產(chǎn)品危機(jī)公關(guān)案例

《產(chǎn)品危機(jī)公關(guān)案例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、2012年企業(yè)危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例分析——圣元乳業(yè)“致死門(mén)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊……隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng),食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性,本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在歷經(jīng)整個(gè)行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后,乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng),引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，乳品的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于消費(fèi)者而言是談虎色變，對(duì)于媒體而言是一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題,很多時(shí)候往往事情在結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚地情況下,很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐,將涉案企業(yè)推上輿論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過(guò)

2、后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品,2010年身陷“激素門(mén)”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子,而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門(mén)”事件則是間接地證明。2012年1月11日，媒體報(bào)到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪,將剛走出“激素門(mén)”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實(shí)，還原事件的本相,對(duì)于圣元乳業(yè)來(lái)講這又將是一個(gè)不可回避的也無(wú)法回避的問(wèn)題....最終,事情的結(jié)果如圣元所愿，圣元乳業(yè)得以沉冤昭雪，成功化解了此次危機(jī),但是透過(guò)圣元乳業(yè)的此次危機(jī)事件處置過(guò)程的解讀，也可以給我們很多企業(yè)很多的提示?！　　　∈录胤?012年

3、1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷(xiāo)商，事件開(kāi)啟。2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)前停尸問(wèn)責(zé),圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，事件升級(jí)。2012年1月11日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》,所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示,非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時(shí)，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件,已決定不召回其任何產(chǎn)品。2012年1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐，九江都昌縣人民

4、政府也對(duì)該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長(zhǎng),事情得以澄清。危機(jī)公關(guān)的解讀根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機(jī)管理研究所危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)必須把握好以下幾個(gè)原則：1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。2、真誠(chéng)溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，對(duì)此事件制定統(tǒng)一的說(shuō)辭。3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供

5、應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷(xiāo)商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。4、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。45、權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭(zhēng)取政府權(quán)威主管部門(mén)，獨(dú)立的專(zhuān)家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。6、利用趨勢(shì)原則。根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略?！　〈舜问ピC(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機(jī)事件的處理過(guò)程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運(yùn)用到該事件的處理過(guò)程中，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、在該事件發(fā)生伊始，當(dāng)10號(hào)死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開(kāi)始，圣元江西分公司一方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓?/p>

6、商和公安部門(mén)報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作，另一方面圣元公司對(duì)于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱(chēng)正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對(duì)事件發(fā)生后就解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有采取回避的態(tài)度，而是在對(duì)家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過(guò)了輿論的矛頭指向。2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)，如在事發(fā)后的第二天圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會(huì)通過(guò)公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對(duì)此事不予置評(píng)；又如圣元營(yíng)

7、養(yǎng)食品有限公司稱(chēng)，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布。在此后對(duì)事件的進(jìn)展情況的介紹圣元很好的把握了這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。3、對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的處理速度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，在這一點(diǎn)上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則。首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時(shí)間里能拿到檢測(cè)結(jié)果，并通過(guò)相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事