護(hù)患溝通ppt課件

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1、護(hù)患溝通技巧——新護(hù)士怎樣順利走進(jìn)臨床武漢總醫(yī)院腎病內(nèi)科陳燕2017年3月15日主要內(nèi)容：一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的技巧四、護(hù)患關(guān)系與“自媒體”三、護(hù)患溝通的臨床案例分享病人心中的好護(hù)士熱情主動(dòng)善良溫柔敏捷尊重患者笑容甜美技術(shù)好知識(shí)豐富護(hù)士眼中的好病人樂觀開朗溝通良好友善、有耐心、信任護(hù)士積極合作、依從性高了解病情、知識(shí)豐富體諒、包容、理解護(hù)士有正能量、樂觀、溫和愛衛(wèi)生、習(xí)慣良好道德素質(zhì)高、有修養(yǎng)一、護(hù)患溝通的特點(diǎn)與途徑溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)

2、成共同協(xié)議的過程滿足人們彼此交流需要，使思想一致，產(chǎn)生共鳴減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人們彼此了解，改善人際關(guān)系能獲得有價(jià)值的信息使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事降低工作成本，提高辦事效率雙向反饋雙贏護(hù)患溝通的特點(diǎn)：護(hù)士處于主導(dǎo)地位一般發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時(shí)候?qū)I(yè)性的互動(dòng)關(guān)系多元化，不僅僅限于兩個(gè)個(gè)人之間的關(guān)系護(hù)患雙方的差異性知識(shí)、感覺、情感對健康與疾病的看法不同的生活體驗(yàn)護(hù)患溝通的途徑：語言性溝通建立在語言文字基礎(chǔ)上所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的包括口頭和書面溝

3、通兩種形式非語言性溝通：伴隨著一些非語言性的行為如：面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）手勢、撫摸、眼神交流、空間等護(hù)患溝通的層次五個(gè)層次隨著相互信任程度的增加層次逐漸升高1、一般性交談2、陳述事實(shí)3、交流各自的意見和判斷4、交流感情5、溝通的高峰一個(gè)要求誠信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧三個(gè)掌握傾聽:請多聽患者說幾句介紹:多向患者,家屬說幾句患者病情,治療和檢查結(jié)果患者的醫(yī)療費(fèi)用總體情況患者,家屬的社會(huì)心理因素護(hù)患溝通的精髓疾病認(rèn)知程度和交流期望值四個(gè)留意受教育程度及對溝通的感受自己的情緒

4、反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制患者的情緒狀態(tài)五個(gè)避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)患者不易聽懂的專業(yè)詞匯刻意改變患者的觀點(diǎn)刺激患者情緒的語氣和語言壓抑患者的情緒四個(gè)留意受教育程度及對溝通的感受自己的情緒反應(yīng)六種方式針對性溝通集體溝通書面溝通交換對象溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對照溝通預(yù)防為主溝的是情感通的是心靈一切從溝通開始黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎樣去對待別人白金法則：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方二、護(hù)患溝通的技巧聽說問學(xué)會(huì)說話傳遞正能量善用敬語及尊稱會(huì)提問避免過多專業(yè)詞匯“重

5、復(fù)”的神奇作用幽默的力量表揚(yáng)與夸獎(jiǎng)學(xué)會(huì)感謝適度道歉學(xué)會(huì)不用“說話”的說話微笑是世界語“你的眼神”：目光友好的手勢距離產(chǎn)生美：沉默、空間“穿過你黑發(fā)的我的手”：觸摸做一個(gè)“有腔調(diào)”的護(hù)士：服飾、姿態(tài)、禮貌十二種誠信護(hù)理語言入院接待時(shí)：安慰性語言日常交往時(shí)：禮貌性語言交流溝通前：問候性語言情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語言病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語言病人出院時(shí)：祝福性語言護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言治療檢查前：解釋性語言治療檢查后：致謝性語言操作失誤時(shí)：致歉性語言三、護(hù)患溝通的臨

6、床案例分享1、與發(fā)怒患者（家屬）的溝通交流技巧：傾聽、理解、幫助傾聽報(bào)怨:護(hù)士用目光接觸和眼神的交流、點(diǎn)頭、發(fā)出聲音讓病人感到你很專注地聽患者講話，并真誠地理解患者及家屬的情感和痛苦，給足夠的時(shí)間讓她們發(fā)泄護(hù)士與病患共情：用聲音、語調(diào)、專注的眼神、身體前傾、點(diǎn)頭、口中發(fā)出“嗯。嗯”輕拍肩膀、來表達(dá)護(hù)士對病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、親近感挖掘出患者及家屬憤怒背后的困擾：了解患者（家屬）的期望，關(guān)注其心理感受，對遇到困難給予全力地幫助，正確進(jìn)行引導(dǎo)和解決提前告之事由、治療目的、效果及可

7、能發(fā)生的后果等：讓患者及家屬對病情和治療心中有數(shù)，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理對治療護(hù)理效果滿意應(yīng)先安撫患者保持冷靜，護(hù)士千萬不能以憤怒回報(bào)：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會(huì)介意此事案例1：某病房的兩位女患者，一位是城市教師、一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群結(jié)隊(duì)家屬探視，且家屬行為

8、較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰。護(hù)士雖對之反感，但未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此分析：患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等，而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面協(xié)調(diào)，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使她惱羞成怒啟示：對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自覺地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感