《護(hù)患溝通》PPT課件

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1、美麗的天使們下午好！護(hù)患溝通修水縣人民醫(yī)院內(nèi)科鄧秋玲2013.9調(diào)查顯示：?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生?臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不解；77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念

2、、知識和技巧。用我們的心靈和雙手共建和諧護(hù)患關(guān)系成功學(xué)大師戴爾.卡耐基：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)內(nèi)容一.基本概念二.溝通禮儀與技巧三.臨床案例與分析第一講基本概念一、護(hù)患溝通的定義護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。內(nèi)容二、意義1.收集信息2.證實(shí)信息3

3、.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系◆證實(shí)信息的方法1.給予反饋—當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)(收集資料時(shí)）2.接收反饋—當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）三、特點(diǎn)專業(yè)性和工作性—包含特殊信息內(nèi)容多渠道、范圍廣—需運(yùn)用多學(xué)科知識具有一定道德法律意義—以病人為中心四、溝通過程的基本要素途徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext五、層次高高信參任與程程度度低低情感性溝通共鳴性溝通分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通（一）語言性溝通——占35%1.定義：使用語言、文字或符號的溝通2

4、.分類：書面語言、口頭語言3.技巧：六、類型◆語言溝通的技巧1)適當(dāng)?shù)脑~語2）適當(dāng)?shù)恼Z速3）合適的語調(diào)和聲調(diào)4）適時(shí)使用幽默5）語言的清晰和簡潔6)時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（二）非語言性溝通——占65%1.定義：不使用詞語，而以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行的信息交往。2.重要性:狄來尼（Delaney,K)選民對候選人的印象=語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%3.非語言溝通的特點(diǎn)(1)多渠道A.反應(yīng)時(shí)間B.身體（體語）C.聲音D.環(huán)境◆親密距離0-45cm

5、◆個(gè)人距離45-120cm◆社會距離120-360cm◆公眾距離360cm◆非語言溝通的特點(diǎn)（2）多功能：替代作用重復(fù)作用調(diào)整作用（3）無意識行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實(shí)性（6）多種涵義（7）文化的差異性4.非語言溝通類型(1)儀表和身體的外觀(2)身體的姿勢和步態(tài)(3)面部表情(4)目光的接觸(5)手勢(6)觸摸七、影響有效溝通的因素1.感覺/知覺2.價(jià)值觀3.年齡和生長發(fā)育水平4.智力水平6.身體因素5.情緒因素7.社會文化背景8.空間和領(lǐng)地9.角色和關(guān)系10.環(huán)境因素八、促進(jìn)有效溝通的原則1.真誠2.尊重他

6、人3.同理他人4.給予溫暖5.自我暴露◆同理他人的定義和階段1.定義：指偵查和確認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)2.階段：（1）偵察和確認(rèn)：應(yīng)用知覺技巧識別和確認(rèn)他人的感受（2）適當(dāng)反應(yīng)：應(yīng)用溝通技巧讓病人知道→A.護(hù)士了解所發(fā)生的事情B.護(hù)士了解他/她的心理感受C.護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去D.護(hù)士愿意給予安慰和幫助在自愿的情形下，將純屬個(gè)人的、重要的、真實(shí)的內(nèi)心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。◆周哈里窗：將人的自我分成四扇窗，用來探討自我暴露和人際關(guān)系之間的關(guān)聯(lián)?！糇晕冶┞抖x開放我盲目我隱藏我未知我自己知道

7、自己不知他人知道他人不知1.增進(jìn)彼此間的了解2.加深自我了解3.充分發(fā)揮個(gè)體的潛能自我暴露的意義第二講溝通禮儀與技巧古人云：“敬人者，人恒敬之?！币?、溝通禮儀（一）儀表禮儀1、重要性（1）儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)（2）儀表和成功聯(lián)系在一起視覺信號（55%）聲音信號（38%）語言信號（7%）2、穿著基本禮儀（1）TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、對象）（2）整體性原則（內(nèi)外和諧）（3）個(gè)體化原則（量體裁衣）（4）三色原則（正裝要求）規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲3、健康身體——儀容基礎(chǔ)（1）樂觀的情緒（2）充足的睡眠（3）喝

8、水的習(xí)慣（4）合理的飲食（二）形體禮儀體姿、表情微笑、自信禮貌、真誠（三）動(dòng)作禮儀幾種流行手勢的意義（OK、翹大拇指、V型手勢）握手的禮儀（姿態(tài)、次序、力度、左右手）（四）語言禮儀1好言好語暖人心2敬語和謙語3介紹的禮儀4善于傾聽5學(xué)會贊美6懂得幽默（六）電話禮儀1、撥打電話（時(shí)間、內(nèi)容）2、接聽電話（及時(shí)、謙和）使用禮貌用語，禁忌接通電話后還在與同事交談二、醫(yī)務(wù)人員禮儀