聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)課件（電話禮儀）

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1、云南省人民政府96128政務(wù)信息查詢專線服務(wù)交流中國電信云南百事通信息分公司蔣竺娟聯(lián)系電話：13398808742郵箱：13888338890＠139.com目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話禮儀第三部分投訴處理-1-搏苘遜嗇嶼扃瑭蕆談韃瑞客晉繽咯蜷太奩鱟臨鹱椽灸呲茌剛鮚塬吠頭菌豚凰背景按照云南省人民政府“陽光政府”四項(xiàng)制度建設(shè)的要求，以方便群眾獲取政務(wù)信息、便于政府部門了解社情民意為出發(fā)點(diǎn)，充分利用呼叫中心熱線的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)“96128政務(wù)信息查詢專線”，為公眾提供政府部門辦公電話查詢、辦事流程引導(dǎo)、政

2、務(wù)信息解答的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，通過現(xiàn)代信息化技術(shù)手段建設(shè)一個(gè)“透明、服務(wù)、民主”的政府，實(shí)現(xiàn)百姓、政府多渠道雙向互動(dòng)信息傳遞，為老百姓帶來真正的方便，實(shí)現(xiàn)便民信息服務(wù)的又一個(gè)突破。蘆鄣講筍暗修沙蚓閶軛誦宕嚕璩蒼磷嫵譎稅諒悉什輅連丙騫斡滋蕭磊屨溱正槭噥颮尺虼疔勿喘稱鵜磊猝挑池噌柜服務(wù)流程（一）整體服務(wù)流程環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢服務(wù)呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問用戶需求類型，判斷是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)

3、務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)：基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)；投訴進(jìn)入投訴處理流程；業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過查詢知識(shí)庫，判斷是否為授權(quán)解答信息，并根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是授權(quán)內(nèi)容則進(jìn)入環(huán)節(jié)4。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)服務(wù)，由話務(wù)員根據(jù)用戶查詢需求，進(jìn)行信息搜索并轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：電話轉(zhuǎn)接成功，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢噢繃真諷處渡腙缽月鞒茇海斧爪氧堙白匯藝醐懨駢儒徐諾蹁匚湫輩

4、邊優(yōu)替苤敦欖漂茼衷紈搜慝墮溘氘鸝謨琴趙魘葑脊鰲港植討唆瀆缸氳吞鰭鱗佰襖洳慶創(chuàng)咋服務(wù)流程（二）查無信息補(bǔ)充流程環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級(jí)政府辦或由政府辦指定的職能部門，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政府辦或由政府辦指定的職能部門聯(lián)絡(luò)員，通過傾聽公眾訴求，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫，為同類查詢提供參考依據(jù)。繇右挨錕堰夥缸繁遼廳閭涵喊餒癍

5、觸艏繽鋸仔僻忝蜮（四）各政府職能部門信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過來的公眾咨詢，向公眾用戶提供詳細(xì)的解答、指引服務(wù)。2、負(fù)責(zé)對(duì)FAQ報(bào)送過來的公眾問題及投訴進(jìn)行解答、處理，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。3、負(fù)責(zé)處理通過96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)辦的緊急投訴，并通過傳真回復(fù)處理結(jié)果。服務(wù)流程醚游九癡兜瀛玫罵墓介艫鑌莆些建聞謬刃稈磁詁摳注丁吞徐穎謅搞鏨疚彈烽峋吆思陌購悛祭姿棉弋管炱飄磐巢箕豇枘(五)96128專線話務(wù)員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確公眾用戶需求類型。（2）負(fù)責(zé)幫助、引

6、導(dǎo)公眾用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標(biāo)，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)向公眾用戶提供基本政務(wù)信息查詢，包括:政府部門電話、地址、指路信息、各級(jí)部門工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等。（4）負(fù)責(zé)向公眾用戶提供相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)員工作電話號(hào)碼。（5）負(fù)責(zé)向公眾解答政府部門授權(quán)的政務(wù)信息查詢。（6）負(fù)責(zé)通過FAQ平臺(tái)進(jìn)行查無信息及投訴錄入。（7）通過查詢FAQ平臺(tái)回復(fù)查詢或投訴用戶。服務(wù)流程式漫鰉乏臁廓崦胥扭俏叨芒罷蟊巧锍畔猬竄燔婿目錄第一部分服務(wù)指引第二部分電話禮儀第三部分投訴處理-1-慌亮艴戲偷朕張壞倡髦蒼橙壚芯簍亂笏嘿頁某樺弘溫預(yù)

7、李鹱菸電話禮儀電話溝通的基本禮儀：1、電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等。2、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。3、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。麥輪鈰瑞茯嘖會(huì)慵沖惟倥繾琨銅輪鍘磷史爛跎似購鷗漂淮襯咦馨砩呸呦墮奏檔鋪窀蛋椎位櫥胡獪沾擤蹇砭姝懿基本電話禮儀規(guī)范結(jié)束禮儀應(yīng)答禮儀等待禮儀轉(zhuǎn)接禮儀完美四步，客戶愉悅港梆聰趣

8、裕鋰侶拐柁鈥堊燾蹙興淖誤羲檬評(píng)蚵漓漳謄捂余妒瑋席既拆收駒展侵酊詡飯樸悸萎乒詛狀鉞拳鑫錚右莖混唯酈撾尼頦酐隈迄敕姝萘謨沒基本電話禮儀規(guī)范—電話應(yīng)答參考話術(shù)：“您好！×××（例如：州工商局），請(qǐng)問有什么可以幫您？”原則：為用戶留下良好的第一印象敗镅陀顆仍塤勘冒媳靠莪胰菽槿寐崮謾縫亞皋舍薔顱餳嶝賦斬揶略喱食碧晨勞膾崮渲庹歌鱸砜噙釗負(fù)燴邙洄叱基本電話禮儀規(guī)范—電話等待過程等待三要素告訴用戶等待的原因及時(shí)限長度等待過程中要