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《凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊一餐廳儀表儀容二餐廳服務禮貌用語三端托服務規(guī)范四口布折花規(guī)范五餐廳擺臺規(guī)范六斟酒服務規(guī)范七上菜、分菜服務規(guī)范八訂餐服務規(guī)范九迎賓服務規(guī)范十送客服務規(guī)范十一中餐零點服務規(guī)范十二中餐宴會服務規(guī)范十三西餐早餐服務規(guī)范十四西餐午晚餐服務規(guī)范十五退菜服務規(guī)范十六傳菜生工作規(guī)范十七吧臺工作規(guī)范十八布草房服務規(guī)范十九洗刷、消毒工作規(guī)范二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一餐廳部交接班制度二十二餐廳一日工作規(guī)范二十三餐廳服務不合格分類二十四餐廳疑難問題處理二十五顧客投訴處理辦法一、1.服務員儀容儀表總體要求
2、：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，
3、不得卷起袖子；3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以
4、提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出
5、，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受
6、經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1“先生（小姐）您好！歡
7、迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?.2“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”1.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2.2“請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”2.3“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”2.6“請問，先
8、生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”2.7“請問先生現在可以上菜了嗎？”2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”2.11“現在可以為您結賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議），我們一定改正3.2“謝謝您的幫
