凱盛大酒店餐飲部新入職員工培訓(xùn)

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1、凱盛大酒店餐飲部新入職員工培訓(xùn)凱盛大酒店??餐?飲?部?工?作?標(biāo)?準(zhǔn)?程?序?編制????????????????????審批????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2004年1月?一??????????餐廳儀表儀容二??????????餐廳服務(wù)禮貌用語三??????????端托服務(wù)規(guī)范四??????????口布折花規(guī)范五??????????餐廳擺臺(tái)規(guī)范六???????

2、???斟酒服務(wù)規(guī)范七??????????上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八??????????訂餐服務(wù)規(guī)范九??????????迎賓服務(wù)規(guī)范十??????????送客服務(wù)規(guī)范十一???????????中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二???????????中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三???????????西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四???????????西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五???????????退菜服務(wù)規(guī)范十六???????????傳菜生工作規(guī)范十七???????????吧臺(tái)工作規(guī)范十八???????????布草房服務(wù)規(guī)范十九???????????洗刷、

3、消毒工作規(guī)范二十???????????餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一?????????????餐廳部交接班制度二十二?????????????餐廳一日工作規(guī)范二十三?????????????餐廳服務(wù)不合格分類二十四?????????????餐廳疑難問題處理二十五?????????????顧客投訴處理辦法????一、1.?服務(wù)員儀容儀表總體要求：?容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。?2、容貌：???????????表情明朗、面帶微笑，親切

4、和善、端莊大方。2.1?頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2?按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3?不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4?男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2?領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3?鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

5、4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；???????????????????????????4.2??班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、?服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：????????站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以

6、下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。?7、行走：???????????步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。?8、手勢：??????????要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)

7、姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：?在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、????搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客

8、人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問