餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊

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1、餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊　　一餐廳儀表儀容　　二餐廳服務(wù)禮貌用語　　三端托服務(wù)規(guī)范　　四口布折花規(guī)范　　五餐廳擺臺(tái)規(guī)范　　六斟酒服務(wù)規(guī)范　　七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范　　八訂餐服務(wù)規(guī)范　　九迎賓服務(wù)規(guī)范　　十送客服務(wù)規(guī)范　　十一中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范　　十二中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范　　十三西餐早餐服務(wù)規(guī)范　　十四西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范　　十五退菜服務(wù)規(guī)范　　十六傳菜生工作規(guī)范　　十七吧臺(tái)工作規(guī)范　　十八布草房服務(wù)規(guī)范　　十九洗刷、消毒工作規(guī)范　　二十餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范　　二十一餐廳部交接班制度　　二十二餐廳一日工作規(guī)范　　二十三餐廳服務(wù)不合格分類　　二十四餐廳疑難問題處理　　二十五顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容

2、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：　　容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;　　態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;　　打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)?！　?、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方?！　?.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;　　2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;　　2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子?！　?、著裝:　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖

3、子;　　3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);　　4、個(gè)人衛(wèi)生：　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品?！　?、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間?！　?、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背

4、在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物?！　?、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑?！　?、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座

5、”用斜式.　　9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體?！　?1、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：　　即一要面帶微笑，和顏悅色，　　給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦

6、然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感?！　?2、服務(wù)中遞交物品：　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。　　二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語　　禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！　?.問候聲：　　1.1“先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您!一共幾位?請這里坐?！薄　?.2“請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)?！薄　?.3“請跟我來”/“請這邊走”　　2.征詢聲　　2.1先

7、生(小姐)，您坐這里可以嗎?”　　2.2“請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”　　2.3“請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”　　2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”　　2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”　　2.6“請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”　　2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”　　2.8“請問先生，我把