如何提高門診分診護(hù)理質(zhì)量.doc

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1、如何提高門診分診護(hù)理質(zhì)量【關(guān)鍵詞】門診分診質(zhì)量管理門診分診是根據(jù)患者主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕、重、緩、急及隸屬?？七M(jìn)行初步診斷，安排救治程序及分配專科就診的技術(shù)過程［1］。門診分診工作是醫(yī)院的窗口，對(duì)提高病人的滿意度和塑造病人心目中的品牌醫(yī)院有著十分重要的意義。我院自啟用新門診大樓以來，加強(qiáng)了門診分診護(hù)理質(zhì)量管理，取得了較好成績，做法如下：1臨床資料我院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院。開設(shè)病床1450張，日門診量3200左右，設(shè)有59個(gè)臨床、醫(yī)療科室，37個(gè)病區(qū)。2措施提升內(nèi)在素質(zhì)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量崗前培訓(xùn)分診護(hù)士上崗前，需進(jìn)行接待禮儀、護(hù)理技術(shù)、護(hù)

2、理行為的規(guī)范性培訓(xùn)及法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)隨著醫(yī)學(xué)分科越來越細(xì)，需要不斷加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，除了具備專業(yè)護(hù)理知識(shí)外，還應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，掌握各專業(yè)常見病和多發(fā)病臨床特征和預(yù)防保健知識(shí)，熟悉各種常規(guī)檢查的數(shù)值及檢查目的、臨床意義、適應(yīng)癥、禁忌癥以及檢查前的注意事項(xiàng)，了解各科室開展的新技術(shù)、新設(shè)備。情商培養(yǎng)護(hù)士既需要培養(yǎng)較高的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又要具備較高的情商［2］，培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神，良好的心理素質(zhì)，提高服務(wù)水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛。優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量智能分診管理系統(tǒng)我院新門診全部啟用現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理軟件和硬件有機(jī)結(jié)合的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)

3、、集計(jì)算機(jī)及多媒體技術(shù)為一體的電子自動(dòng)智能分診管理系統(tǒng)。它由三部分組成：門診分診管理系統(tǒng)服務(wù)器端程序、門診分診管理系統(tǒng)分診臺(tái)系統(tǒng)、門診分診管理系統(tǒng)客戶端程序。簡化就診程序，節(jié)省人力物力，減少交叉感染，提高工作效率。溝通技巧運(yùn)用正確的技巧，加強(qiáng)和病人的交流與溝通。溝通分為語言性和非語言性。護(hù)士使用親切柔和的語言和患者交談，這樣會(huì)給患者愉快感，針對(duì)不同的交談對(duì)象采用不同的語言表迗方式告知患者所需要了解的知識(shí)，增加信任感。分析和判斷能力在臨床上，單一疾病、典型疾病容易分診，復(fù)診患者也較易分診。有的疾病則較難分診，如腹痛，可由多種原因引起，因此要具備分析判斷能力，詳細(xì)詢問病史，如伴有發(fā)熱在前和腹瀉

4、，安排消化內(nèi)科；伴有發(fā)熱在后無明顯腹瀉，安排普通外科；伴有陰道出血，安排婦產(chǎn)科。組織協(xié)調(diào)能力遇到病人病情危急或特殊情況需要提前就診時(shí)，或醫(yī)生遇到特殊情況時(shí)，如科室搶救、院內(nèi)緊急會(huì)診時(shí)，或病人掛號(hào)后未來就診或提出退號(hào)等特殊情況時(shí)，分診護(hù)士均需根據(jù)不同情況及時(shí)對(duì)各類病人進(jìn)行相應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)整。分診護(hù)士根據(jù)當(dāng)天不同職稱的門診醫(yī)生人數(shù)，在尊重病人選擇醫(yī)生的前提下適當(dāng)調(diào)整就診人數(shù)。健康教育健康教育是護(hù)理程序的一個(gè)過程，分診護(hù)士利用病人候診的時(shí)間，對(duì)候診病人及家屬進(jìn)行常見病、多發(fā)病的健康指導(dǎo)、候診教育、咨詢教育、門診講座、健康教育處方發(fā)放等工作，為病人提供多元化的個(gè)性化的健康指導(dǎo)，達(dá)到預(yù)防保健，提高遵醫(yī)行為

5、，干預(yù)不健康生活習(xí)慣的目的。業(yè)績量化考核科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，并制定工作制度，每月對(duì)各分診單元進(jìn)行定期和不定期質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括基本要求、科室管理、?？乒芾?、消毒隔離，對(duì)查出的問題及時(shí)向當(dāng)事人反饋，進(jìn)行分析，及時(shí)整改，并將考核成績與獎(jiǎng)金、年終評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)聘、晉升等結(jié)合，建立激勵(lì)與約束機(jī)制，加強(qiáng)分診工作的質(zhì)量管理。3結(jié)果我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系大多是病人把自己選擇權(quán)和決定權(quán)托付給醫(yī)生和醫(yī)院，如何更好地為病人服務(wù)，是醫(yī)院成敗的關(guān)鍵［3］。我院年門診量170萬人次，經(jīng)加強(qiáng)了門診分診質(zhì)量管理，就診秩序顯著規(guī)范，有關(guān)服務(wù)方面的投訴明顯下降，病人滿意度上升。4討論通過加強(qiáng)分診質(zhì)量管理，達(dá)到了護(hù)理質(zhì)量

6、的提高，病人和醫(yī)生的滿意，就診秩序的改善，為完善門診病人服務(wù)開辟了一條新的途徑，也使護(hù)理管理更規(guī)范有序，從而促進(jìn)了護(hù)理水平的提高。參考文獻(xiàn)[1]姚素云，邢曉剛.促進(jìn)有效分診的建議.護(hù)理研究，XX,21：1654.[2]陽明芬，尚峰.如何提高門診分診護(hù)士的情商.中外醫(yī)療，XX，32:162.[3]盧建華，吳建國，潘睿，等.我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)學(xué)研究[J].中國醫(yī)院管理，XX，2:55-57.