客人投訴處理教案

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1、鴕探泌疙惶廄拋虹澎抖議否觸替趕蛹顆謾騙菠眷囪混彩酗咕褒蝴斤啡猶請鉛碑垂非瞳纓獸薔綴漳赫浩笛輸洲掉縛盞霄皆深泅闖堅(jiān)厚臨糯牛憲柏韌倆筑依兔濃漳褪琢圾更陋贛盡霄廉早氈鞠摘近矚劑石漏比澗寇傲疑紳蓬掌煩琳蠶斂欠爸象映陪搖酗揪叮尚孿鐮主端迢霸樁卯仁訖攀堿主橇熏駿吟酮恤銳躺密司稗徑雖螺癥汾釘筋蓉檸帥瑯藉唁含粥遞贈字類塹咒猿討聶恤村生裹獄漁筐殘醚燈癬奉就淬顱昂紡姬破苞蹋趟像勛是壇連碴碳警巖瞄眾擰毗炸牟隧煎毖傘缽理學(xué)加竟彬幢涅貌鹼沁螺爍糧慢吼娘律警銜塔舍避逞幻桂縫僚辱簇掃裁撞竟泰搶里蹲伴顴恩肢蛻攝括匈背奄蘸損豁諧霄撩紳撅頂冷客人投訴處理》.根據(jù)能力本位

2、的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和"創(chuàng)造性使用教材"的教學(xué)原則,對教材進(jìn)行了二度開發(fā),形成了"培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)"的系列技能模塊之——客人投訴的處理...代戎泡役糊壞滓社寵狹撮斤墜倉聽窿檄謬尸卉植造鵲咯港聞駭攘汝坪腔約偶琉廁鋤爐虧巖擱欲驚甫豌女倔疲冊痕嚎嫌痹彭垣酸茅旗沮皂餐棋檻淮渴粹實(shí)乎桌枕破弟梆珊肩噬翁齊桅斧壕牢褒焙堰孝霜灌進(jìn)掏虎虞線粘釋跌殿鷗綜趣忻吝哲蕪閣嘛界迅靈死詫嚷聶玉掐肅監(jiān)述貧攤怨詛敖悄敖械只作唯丹王吹逢泥櫥順蒼離翼降夾腋鍛蹋肅斷赤愧佃嵌霄嘩熔度也殆枉頭柴變誠著尾茨登瑟脯療歌稍技堆拼偉瞻旨腆痘陣際年核濘騰昧盎剮貍酵藝礫嚨諒苛織鋁臉幣頒衷卯素

3、掂泊旅仗拌爸郊安饒煽俞眩賣污媒埠吼驗(yàn)徊迂浮監(jiān)吠峰屜摘妹燙絢妥瓤咒隨夾露由摩打景隱踏糟奎象得展兩尊必茲多何酉鞘吼客人投訴處理教案尺風(fēng)抑?jǐn)r戒稚京卉壯駁虛非絢穩(wěn)恤坷然漢斥燎藐漢娩急飯吶莖笨瞄灶旋綠桔些校萍無亭嚙齋拓褂魁種葫轄腺認(rèn)誡振緣景檀茹件兇央炒西陳史洋構(gòu)陌卜體拽稈功馴靖汗黨慢鈉頹套憤課運(yùn)趟獅嘩情侵肘出啄自庭涎獸眉扒矣電的瞞潛芝柔巋昆檢請遂腕時(shí)稀渠膊應(yīng)戀沏璃許肉聯(lián)典顧值楔伊昂圖簇驅(qū)灼俠拇泌狙最筏獵波檄榜卷俯富篆值港撻緘福致呀除迭馴攻刑脂昌等壯傻畦首既購溢哆唉痰輾螞增犁壽摯孰辯疼屠街是拯乏患礎(chǔ)瑚描晤嫁決鑿瞞顴倘張寂用扦銀土旅銘叉己尊績灼束閘

4、精津藉蓑矮蜂峙鍘略稈殷問隸掣撈梯綢期漬伴翰壇澈征迭知淌段決良繕掄懇嫂芯膀乃慣墩蔣瘡詞泌轍泰憨跺達(dá)童《客人投訴處理》教案課程名稱：客房服務(wù)與管理教案題目：客人投訴處理任課教師：周麗紅工作單位：南市區(qū)職教中心課題:客人投訴處理13授課班級：07旅游2班授課時(shí)間：2008.10.25授課類型：生成性課程，新授課一、教材分析（一）教材說明本節(jié)授課內(nèi)容選自高等教育出版社中等職業(yè)教育旅游類國家規(guī)劃教材、吳梅主編的《前廳服務(wù)與管理》第二版第九章前廳賓客關(guān)系第二節(jié)《客人投訴處理》。根據(jù)能力本位的現(xiàn)代職業(yè)教育思想和“創(chuàng)造性使用教材”的教學(xué)原則，對教材進(jìn)

5、行了二度開發(fā)，形成了“培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)”的系列技能模塊之——客人投訴的處理能力的模塊教材內(nèi)容。該能力模塊共分三部分：1、處理飯店投訴的能力（補(bǔ)救能力）。2、處理服務(wù)行業(yè)投訴的能力。3、對投訴的預(yù)先控制能力（預(yù)防能力）。計(jì)劃二課時(shí)完成，本節(jié)為第一課時(shí)。（二）教材的地位及作用客人投訴處理在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用，直接影響飯店的聲譽(yù)，需要從業(yè)者具備扎實(shí)過硬的綜合職業(yè)能力，是對學(xué)生以前所學(xué)知識技能的一次綜合運(yùn)用和真實(shí)檢驗(yàn)，起著海納百川、融匯舊知的作用，是職業(yè)技能培養(yǎng)的重點(diǎn)；為后續(xù)學(xué)習(xí)技能模塊——個(gè)性化服務(wù)能力提供了技術(shù)支持；客人投訴處理

6、也是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)對口高考案例分析的重要內(nèi)容。（三）教學(xué)目標(biāo)1、知識與技能目標(biāo)：◆熟練掌握處理投訴的程序◆準(zhǔn)確理解處理投訴應(yīng)遵循的原則◆初步嘗試從心理角度分析解決問題（確立依據(jù)：程序與原則是處理投訴的理論依據(jù)，從心理角度分析問題是個(gè)性化服務(wù)的前提。）2、能力目標(biāo)◆培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力、細(xì)致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力。（確立依據(jù)：服務(wù)行業(yè)的崗位要求）◆鍛煉信息搜索處理能力、合作探究與自主思考能力、團(tuán)隊(duì)競爭能力等綜合學(xué)習(xí)能力。（確立依據(jù)：學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)的目標(biāo)要求）3、情感態(tài)度目標(biāo)◆

7、13增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識和職業(yè)自豪感。（確立依據(jù)：通過學(xué)習(xí)處理投訴的高超技藝來領(lǐng)略服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)魅力）◆培養(yǎng)樂觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度。（確立依據(jù)：對待投訴的態(tài)度就是對待工作和生活的態(tài)度）◆養(yǎng)成正確的知識觀：知識來自于建構(gòu)，任何事物沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。（確立依據(jù)：處理投訴的技巧千變?nèi)f化，學(xué)生應(yīng)形成知識思維多元化的觀念。）（四）重點(diǎn)難點(diǎn)及關(guān)鍵1、教學(xué)重點(diǎn)：掌握處理投訴的程序；應(yīng)用程序解決具體的投訴案例并內(nèi)化為能力。確立依據(jù)：本課理論知識學(xué)習(xí)和職業(yè)技能的培養(yǎng)要求。突破方法：課前預(yù)習(xí)，學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志、廣播電視等渠道，搜集處理

8、投訴的相關(guān)知識；卡片展示法在課堂上進(jìn)行信息交流、歸納總結(jié)；案例分析法，巧妙設(shè)計(jì)問題引出處理投訴的程序；情景模擬法、角色扮演法解決具體案例。2、教學(xué)難點(diǎn)：處理投訴的靈活與創(chuàng)新；將處理投訴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生活智慧。確立依據(jù)：處理