處理客人投訴規(guī)范

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1、處理客人投訴規(guī)范程序:1＞當(dāng)值人員接到客人投訴，若無能力處理，應(yīng)及時報告區(qū)域當(dāng)值經(jīng)理出面處理。必要時請接受用餐預(yù)定的當(dāng)事人員一起協(xié)同處理。若客人執(zhí)意要求總經(jīng)理室人員出面處理時，當(dāng)事人必須及時報告總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室派員處理。2、接受處理投訴時，先耐心傾聽客人的意見和訴求，對客人表示關(guān)心、尊重和理解,對客人的投訴表示歉意，對客人的意見和建議表示感謝。3、迅速了解投訴的前因后果，事情的來龍去詠，及時給客人了答復(fù)。安撫好客人，穩(wěn)定客人的情緒，避免給酒樓造成不良的影響和經(jīng)濟損失。4、做好投訴處理的記錄，并及吋反饋給相關(guān)部門和人員，以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)管理和服務(wù)工作

2、。二、原則：1、接到客人投訴，當(dāng)值人員反應(yīng)要迅速及時，急客人之所急，不怠慢客人，不冷落客人。2、尊重客人意見，理解客人訴求，不與客人爭辯，不與客人爭執(zhí)。3、對客人提出的質(zhì)疑必須耐心地解釋。對客人提出的要求必須給予明確的答復(fù)。4、敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，對服務(wù)不周，工作失誤引起的投訴，要主動大膽擔(dān)當(dāng)責(zé)任，誠懇向客人致歉，并及時糾止錯誤，改善工作，以挽回不良影響。5、既不越權(quán)輕諾，又不能搪塞推諉。對客人要求，當(dāng)事人無權(quán)處理時，應(yīng)向上一級管理員請示后才給客人予答復(fù)，無法滿足客人的耍求時，懇請客人諒解。6、安撫客人，以求息事寧人，把因投訴造成的損失控制在最小范圍內(nèi)。7、不當(dāng)

3、客人面指責(zé)挖苦員工，尊重員工，樹立員工的自尊心和自信心，努力營造客人與員工的良好關(guān)系。8、對客人投訴要認(rèn)真檢查緣由，實事求是，既不給客人夸大事態(tài)，也不回避問題，詳細(xì)記錄，及時反饋。三、處理各類投訴的方法與權(quán)限:1、客人投訴當(dāng)值服務(wù)員態(tài)度不熱怙，服務(wù)不周到，①、處理方法:a、向客人表示道歉，安撫客人情緒；b、調(diào)換別的服務(wù)員替崗，并交代注總避免出現(xiàn)同樣的投訴，安慰被投訴的服務(wù)員，到別的崗位當(dāng)值不要帶有心理壓力。爭取改變態(tài)度，改善服務(wù)；C、客人離店后，與當(dāng)值服務(wù)員認(rèn)真的分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)今后的服務(wù)工作。②、處理的權(quán)限：由當(dāng)值主管或經(jīng)理出門處理均可。2、

4、客人投訴設(shè)施設(shè)備不完好。①、處理方法：a、設(shè)施設(shè)備有故障或是缺陷，當(dāng)值員工必須迅速報告上一級管理員，管理員接到報告后立即呼叫酒樓維修工到現(xiàn)場進(jìn)行修復(fù)，若設(shè)施設(shè)備暫時沒法修復(fù)，可征得客人同意給客人調(diào)換餐座。若餐座已訂滿，無法調(diào)換，可征求客人意見是否將就使用；b、對客人表示歉意，餐后給客人予消費優(yōu)惠。c、客人離開后，通知維修工即使處理。②、處理權(quán)限：a、調(diào)換餐座由當(dāng)值服務(wù)員或管理員與營業(yè)部協(xié)調(diào)解決;b、給客人消費優(yōu)惠由當(dāng)值經(jīng)理處理。3、客人投訴公共環(huán)境不整潔或設(shè)施設(shè)備、工具用具餐具不衛(wèi)生。①、處理方法：a、向客人致歉：b、在不影響客人的情況下，迅速將不衛(wèi)生的地

5、方或物件整理干凈，若影響到客人，應(yīng)征得客人同意后，馬上處理?？腿瞬煌饩偷瓤腿穗x店后再整理；c、整理完畢向客人表示謝意。②、處理權(quán)限：當(dāng)值人員處理4客人投訴菜肴烹飪不熟或不熱。①、處理方法：a＞向客人致歉；b、征得可客人同意后馬上將菜肴回爐加熱加熟，若客人執(zhí)意要求換菜可滿足客人要求；C、注意與廚房、傳菜部聯(lián)系，回爐或更換的菜肴要加快烹飪；d、菜肴再上桌時再向客人表示歉意。②、處理權(quán)限：a、回爐加熱加熟的菜肴由當(dāng)值服務(wù)員處理；b、耍更換菜肴由當(dāng)值主管或經(jīng)理處理。5、客人投訴菜肴不衛(wèi)生，如菜肴里面摻有頭發(fā)、雜草、昆蟲、魚鱗、鐵絲、沙子等雜物。①、處理方法：a、

6、向客人致歉；b、征求客人意見是否撤換同樣的菜肴，若需撤換就立即進(jìn)行；C、注意與廚房和傳菜部聯(lián)系，催促撤換的菜加快出品；d、撤換的菜肴上桌時再向客人致歉，并注意觀察客人對菜肴的評價。①、處理權(quán)限：由當(dāng)值服務(wù)員報告給當(dāng)值管理人員協(xié)同處理。6、客人投訴菜肴不新鮮。①、處理方法：a、向客人致歉，不與客人爭辯；b、征求客人意見是否要撤換菜肴，若撤換菜肴立即進(jìn)行，并與廚房和傳菜部聯(lián)系，加快烹飪出品；C、若客人諒解不需要撤換菜肴，要向客人表示謝意，并給客人予消費優(yōu)惠；d、撤換的菜肴上桌后，注意觀察客人對菜肴的評價。②、處理權(quán)限：由當(dāng)值服務(wù)員報告給當(dāng)值經(jīng)理出面處理。7、客

7、人投訴菜肴斤兩不足。①、處理方法：a＞向客人表示歉意；b、耐心向客人解釋菜肴原料毛重與凈重的關(guān)系，有必要請當(dāng)餐的點菜人員協(xié)同處理；C、若客人不予諒解，可征求客人意見，要么添加同樣的菜肴，耍么結(jié)賬時給客人予適當(dāng)優(yōu)惠，以穩(wěn)定客人的情緒；d、餐后認(rèn)真總結(jié)點菜時是否嚴(yán)格按耍求向客人說叫菜肴原料凈料的比例關(guān)系。避免今后再重復(fù)失誤。②、處理權(quán)限：由當(dāng)值管理員或當(dāng)餐的點菜員處理，添加菜肴原料或打折優(yōu)惠由當(dāng)值經(jīng)理處理。8、由于湯鍋破裂引起客人投訴。①處理方法：a、出當(dāng)值人員立即轍換湯鍋，將湯撤回廚房重新加湯煮好再上桌；b、向客人表示歉意并狄理餐桌嶼地板衛(wèi)生;