處理客人投訴 教案

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1、處理客人投訴教案課程名稱：客房服務(wù)與管理教案題目：處理客人投訴課題:處理客人投訴授課班級(jí)：旅游12105班授課時(shí)間：2013.10.22授課類型:新授課一、教材分析(一)教材說明本節(jié)授課內(nèi)容選自高等教育出版社中等職業(yè)教育旅游類國家規(guī)劃教材，范運(yùn)銘、陳瑩主編的《客房服務(wù)與管理》第三版第四章對(duì)客服務(wù)工作第四節(jié)《處理客人投訴》。（二）教材的地位及作用客人投訴處理在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用，直接影響飯店的聲譽(yù)。需要從業(yè)者具備扎實(shí)過硬的綜合職業(yè)能力，是對(duì)學(xué)生以前所學(xué)知識(shí)技能的一次綜合運(yùn)用和真實(shí)檢驗(yàn)，起著海納百川、融

2、匯舊知的作用，是職業(yè)技能培養(yǎng)的重點(diǎn)?？腿送对V處理也是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)對(duì)口高考案例分析的重要內(nèi)容。（三）教學(xué)目標(biāo)1、知識(shí)與技能目標(biāo):◆了解投訴的原因，正確認(rèn)識(shí)投訴；◆熟練掌握處理投訴的程序；◆初步嘗試從心理角度分析解決問題2、能力目標(biāo)◆培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力、細(xì)致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力?！翦憻捫畔⑺阉魈幚砟芰Α⒑献魈骄颗c自主思考能力、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力等綜合學(xué)習(xí)能力。3、情感態(tài)度目標(biāo)◆增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識(shí)和職業(yè)自豪感。通過學(xué)習(xí)處理投訴的高超技藝來領(lǐng)略服務(wù)行業(yè)的挑

3、戰(zhàn)魅力。◆培養(yǎng)樂觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度。◆養(yǎng)成正確的知識(shí)觀，處理投訴的技巧千變?nèi)f化，學(xué)生應(yīng)形成知識(shí)思維多元化的觀念。。（四）重點(diǎn)難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)：掌握處理投訴的程序，應(yīng)用程序解決具體的投訴案例并內(nèi)化為能力。2、教學(xué)難點(diǎn)：處理投訴的靈活與創(chuàng)新，將處理投訴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生活智慧。二、教法學(xué)法1、在教學(xué)過程中，始終以培養(yǎng)學(xué)生觀察、分析、權(quán)變等綜合職業(yè)能力為本位，以開展分組合作探究活動(dòng)為導(dǎo)向，以教師設(shè)置問題進(jìn)行引導(dǎo)和點(diǎn)撥為過程，以完善學(xué)習(xí)內(nèi)容。2、教法設(shè)計(jì)（1）案例分析法：采用課件視頻展示典型案例，教

4、師設(shè)計(jì)直觀性問題，學(xué)生答案。引導(dǎo)學(xué)生分析出處理投訴的程序。（2）講授法3、學(xué)法設(shè)計(jì)（1）模擬實(shí)踐法（2）角色扮演法三、教學(xué)準(zhǔn)備搜集相關(guān)案例，多媒體課件，黑板。四、教學(xué)過程創(chuàng)設(shè)情境，教師引導(dǎo)：同學(xué)們，我相信你們一定經(jīng)常在電視或生活中看到、聽到這樣的事情發(fā)生：某某，我對(duì)你們的產(chǎn)品不滿意；某某，你能給我態(tài)度好點(diǎn)嗎。。。。。。最后總是以這樣的一句話結(jié)尾：“我要投訴”。同學(xué)們，你們投訴過嗎？如果遇到投訴你會(huì)怎么處理呢？帶著這樣的問題我們先來了解下投訴的定義。（教師活動(dòng)：提問；出示PPT。學(xué)生活動(dòng)：思考，回答問題，朗讀P

5、PT內(nèi)容。設(shè)計(jì)意圖：以生活中我們常接觸到的事例，創(chuàng)設(shè)出相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)學(xué)生探究和競(jìng)爭(zhēng)的欲望。）投訴是指客人因?qū)频攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評(píng)意見，一般采用電話、書面或當(dāng)面投訴的形式。教師引導(dǎo)：哦，原來是客人對(duì)我們酒店不滿??！為什么客人會(huì)對(duì)我們不滿？（教師活動(dòng)：提問；板書：投訴的原因。學(xué)生活動(dòng)：思考回答問題。設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生站在客人的角度思考問題，辯證的找出原因所在，理清思路）教師補(bǔ)充：以舉例，圖片的形式啟發(fā)學(xué)生思考問題：例1：客人：服務(wù)員，我這房間的空調(diào)怎么不好用啦？這家具壞成這樣讓我怎么用?。磕憧纯?/p>

6、好歹你這還是五星級(jí)酒店，這設(shè)備都是民國時(shí)的了！這時(shí)因?yàn)槭裁丛蛞鸬陌。俊头坑布O(shè)施不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障例2：客人:他為什么能打折，我不行呢？你看看你們服務(wù)員什么態(tài)度，對(duì)我大呼小叫的？我這房間里面怎么會(huì)有這么多灰塵啊？——客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差例3:客人：經(jīng)理，我的一個(gè)翡翠戒指不見了，你得給我賠償。這衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善當(dāng)然，我們不排除除了酒店的原因，還有客人方面的原因：比如客人損壞了物品，我們要求賠償，不承認(rèn)?！腿朔矫娴脑颍ń處熁顒?dòng)：舉例，出示PPT；學(xué)生活動(dòng)：根據(jù)啟

7、發(fā)回答問題。設(shè)計(jì)意圖：以形象生動(dòng)的話語讓學(xué)生身臨其境，了解投訴的重要性）教師引導(dǎo)：但因?yàn)榭腿说男枨笮院途频攴?wù)的復(fù)雜性，我們不可能做到使每一位客人百分之百的滿意。所以投訴是不可避免的。這時(shí)就需要我們有一個(gè)正確的心態(tài)來對(duì)待投訴！你們認(rèn)為應(yīng)該怎么認(rèn)識(shí)理解客人投訴？1,幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題2，改善賓客關(guān)系3，有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平（教師活動(dòng)：提問，板書，出示PPT。學(xué)生活動(dòng)：小組討論，回答問題設(shè)計(jì)意圖：培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀和世界觀，了解投訴的魅力）案例分析教師引導(dǎo)：前面我已經(jīng)為各位員工分析了客人會(huì)投

8、訴的原因，以及對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)。接下來是本節(jié)課的重中之重——處理客人投訴的程序和方法（出示PPT，板書）接待投訴客人，無論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。接下來是你們大展身手的時(shí)候了。首先我會(huì)以一個(gè)案例來剖析處理投訴的方法。（播放視頻案例）轉(zhuǎn)憂為喜飯店的客人要求延期離店，再住幾天，可是他的房間已被別人預(yù)