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1、MicrosoftCRMSolutionOverviewDynamicsCRM介紹 王鵬CRM產(chǎn)品銷售經(jīng)理微軟中國生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向營銷導(dǎo)向需求導(dǎo)向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心從營銷角度看CRMCRM為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。GartnerGroup:提出CRM80年代初：“接觸管理”，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。90年代初期，銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。80年代中期及90年代初，許多企業(yè)重新設(shè)計其商業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競爭能力。1996年：銷售和服務(wù)于一體的呼叫
2、中心(CallCenter)。(SFA+CSS+營銷策劃+服務(wù)+CTI（計算機電話集成技術(shù)))1998年:電子商務(wù)興起，CRM開始向eCRM方向發(fā)展。從信息化角度看CRMCRM是借助先進的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，使得市場、銷售和服務(wù)實現(xiàn)一體化共享。為客戶提供1-1個性化服務(wù)、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學依據(jù)。以客戶滿意度為中心。以
3、科學的客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)以先進的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)為支撐客戶關(guān)系管理中國版：一個中心兩個基本點中國版客戶關(guān)系管理銷售服務(wù)市場客戶CRM的三個圓圈管理客戶接觸過程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時間誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未買我們的產(chǎn)品？主要原因何在？在客戶身上花費了多少成本，有效花費多少？市場促銷及廣告投入是否有效？預(yù)警客戶的流失找出客戶不滿的原因？對有預(yù)警客戶采取對應(yīng)的關(guān)懷信息化與流程信息化改變了溝通方式下行溝通、上行溝通、橫向溝通、越級溝通溝通成本高、信息傳遞路線長、導(dǎo)
4、致信息漏失、錯傳、過濾信息化改變了組織權(quán)力的分配使得權(quán)力分散化成為可能帶來了“金字塔”的扁平化信息化改變了管理幅度帶來了控制手段的變化管理者可以直接參與信息的查詢和數(shù)據(jù)的分析信息實現(xiàn)了分享，員工可以直接獲取信息，減少管理工作量CRM與業(yè)務(wù)流程新工具需要新技能制定客戶信息獲取方案：員工能夠執(zhí)行、可以并愿意接受。要建立獲取客戶信息制勝的信念。利用信息為客戶服務(wù)。CRM需要新技能增加現(xiàn)有客戶的支出挖掘高價值的客戶采取新的服務(wù)方式降低成本提升營銷效果鏈式銷售交叉銷售向上銷售采取新的營銷方式CRM的價值杠桿改善盈利漲價降低成本增加收入剔除非盈利客戶增加客戶總量提
5、高忠誠度改進獲得力增加附加價值CRM戰(zhàn)略框圖實施目標關(guān)懷目標產(chǎn)品目標營銷提升有效性提高工作效率創(chuàng)建靈活渠道實施目標戰(zhàn)役客戶知識全面獲取客戶信息創(chuàng)建客戶檔案客戶細分企業(yè)整體功能架構(gòu)企業(yè)門戶移動商務(wù)平臺企業(yè)資源管理平臺銷售管理任務(wù)管理報表分析財務(wù)管理報表分析物流管理生產(chǎn)管理庫存管理訂單管理‘工作流辦公自動化（郵件服務(wù)）商業(yè)智能平臺Callcenter平臺數(shù)據(jù)庫平臺企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用平臺系統(tǒng)功能模塊商務(wù)應(yīng)用層系統(tǒng)平臺客戶關(guān)系管理平臺企業(yè)資源市場管理客戶管理績效考核銷售管理系統(tǒng)設(shè)置活動管理報表分析費用管理基礎(chǔ)資料/產(chǎn)品管理CRM應(yīng)用接入方式操作型CRM客戶服務(wù)銷
6、售管理市場管理渠道管理費用管理PDA/SMSOutlookWebOfficeCTI分析型CRMKPI數(shù)據(jù)倉庫分析應(yīng)用在線分析ERPEAI系統(tǒng)整合SCMOA……客戶管理CRM系統(tǒng)架構(gòu)客戶為中心優(yōu)化和標準化管理流程整合信息資源CRM目標增強企業(yè)執(zhí)行力提高企業(yè)決策力CustomerLifecycle客戶生命周期活動非活動響應(yīng)客戶潛在客戶成長客戶新客戶問題客戶非重要客戶流失客戶歷史客戶激活客戶潛在客戶意向客戶關(guān)系客戶流失客戶流失客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶回歸客戶客戶生命周期潛在客戶意向客戶關(guān)系客戶流失客戶機會市場客戶開發(fā)高價值中價值低價值主動離開被動離開---市場活
7、動---市場開發(fā)---客戶分配---客戶跟蹤---客戶維系---交叉/向上/重復(fù)銷售---客戶服務(wù)---客戶分析---對手分析以客戶為中心如何有效管理我的客戶？誰是真正帶給我利潤的客戶？我如何找到他們？怎樣提高銷售移動辦公中的工作效率和效果？怎樣管理我的銷售隊伍?如何協(xié)調(diào)人員?假如有3個銷售代表共同完成一個項目，如何知道與客戶最新進展狀況？如何控制我的銷售費用？如何及時知道銷售代表的指標完成情況并如何去激勵他們？如何快速得到全面銷售預(yù)測？如何更好的提高市場活動的有效性?幾個問題
