小米公司的客戶關系管理分析

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1、黑龍江財經學院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文選題論文結構案例背景理論分析解決辦法排版參考文獻總分10201020201010100信息戰(zhàn)略管理課程論文專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班姓名劉鵬飛學號2012512022指導教師梁妍2014年12月10黑龍江財經學院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文小米公司的客戶關系管理分析摘要在現(xiàn)代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。隨著新產品規(guī)?；a和同質化趨勢，高科技，高品質，高水平服務的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經進入了客戶導向的時代。小米公司面

2、臨著手機市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實施方案，以達到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關系的現(xiàn)狀，在結合對客戶關系管理及其實施理論分析和研究的基礎上，對如何在企業(yè)中引入客戶關系管理及其解決方案進行研究，以得到一個適合小米公司自身發(fā)展的CRM實施方案。重點是結合小米公司的自身特點，提出小米公司CRM實施方案。?關鍵詞：?客戶關系管理；CRM；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)

3、。10黑龍江財經學院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文目錄1客戶關系管理41.1客戶關系管理的概述41.2客戶關系管理的優(yōu)點42客戶關系管理與小米公司52.1小米公司簡介52.2小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析52.2.1小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析52.2.2小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析62.2.3小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析62.2.4小米公司的客戶定制服務現(xiàn)狀72.2.5小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析73小米公司客戶關系管理方案改進設計83.1小米公司的客戶識別方案改進設計83.2小米公司的客戶區(qū)分方案改進設計83.3小米公司的客戶互動方案改

4、進設計83.4小米公司的客戶定制方案改進設計83.5小米公司的提高客戶忠誠度83.6改善客戶關系策略84總結95參考文獻1010黑龍江財經學院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文1客戶關系管理1.1客戶關系管理的概述?客戶關系管理(Customer?Relationship?Management,?CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的

5、交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。1.2客戶關系管理的優(yōu)點?CRM有什么好處呢?首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。?其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。?CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一

6、致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。?最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金10黑龍江財經學院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文2客戶關系管理與小米公司2.1小米公司簡介?小米科技（全稱北京小米科技有限責任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機軟件開發(fā)與熱點移動互聯(lián)網業(yè)

7、務運營的公司。2010年4月正式啟動，已經獲得知名天使投資人及風險投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機實名社區(qū)米聊，在推出半年內注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機小米手機等。米聊、MIUI、小米手機是小米科技的三大核心產品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產品最開始可以憑借相對高的價格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相當強悍！定制微博運營平臺，建立了可供幾十個客服同步管理的機制。各種手段的綜合作用下，小米

8、手機迅速發(fā)張壯大。?2.2小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析?小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到