小米公司的客戶關(guān)系管理分析

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1、黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文選題論文結(jié)構(gòu)案例背景理論分析解決辦法排版參考文獻(xiàn)總分10201020201010100信息戰(zhàn)略管理課程論文專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班姓名劉鵬飛學(xué)號(hào)2012512022指導(dǎo)教師梁妍2014年12月10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文小米公司的客戶關(guān)系管理分析摘要在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)模化生產(chǎn)和同質(zhì)化趨勢(shì)，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。小米公司面臨著手機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深

2、入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合小米公司的自身特點(diǎn)，提出小米公司CRM實(shí)施方案。?關(guān)鍵詞：?客戶關(guān)系管理；CRM；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)。10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文目錄1客戶關(guān)系管理4

3、1.1客戶關(guān)系管理的概述41.2客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)42客戶關(guān)系管理與小米公司52.1小米公司簡(jiǎn)介52.2小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析52.2.1小米公司的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析52.2.2小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析62.2.3小米公司的客戶互動(dòng)現(xiàn)狀與分析62.2.4小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀72.2.5小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析73小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.1小米公司的客戶識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.2小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.3小米公司的客戶互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.4小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.5小米公司的提高客戶忠誠(chéng)度83.6改善客戶關(guān)系

4、策略84總結(jié)95參考文獻(xiàn)1010黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文1客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理的概述?客戶關(guān)系管理(Customer?Relationship?Management,?CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

5、1.2客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)?CRM有什么好處呢?首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。?其次,可以增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。然后，可以提高客戶滿意程度。?CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。?最后，可以降低市場(chǎng)銷

6、售成本。由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文2客戶關(guān)系管理與小米公司2.1小米公司簡(jiǎn)介?小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶突破300萬(wàn)。此外，小米公司

7、還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無(wú)意地制造饑餓營(yíng)銷的效果。產(chǎn)品最開(kāi)始可以憑借相對(duì)高的價(jià)格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過(guò)微博等方式的營(yíng)銷策劃能力也是相當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。?2.2小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析?小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場(chǎng)占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)切身地貼近市場(chǎng)和客戶，及時(shí)收集到