小米公司的客戶(hù)關(guān)系管理分析

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1、黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文選題論文結(jié)構(gòu)案例背景理論分析解決辦法排版參考文獻(xiàn)總分10201020201010100信息戰(zhàn)略管理課程論文專(zhuān)業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班姓名劉鵬飛學(xué)號(hào)2012512022指導(dǎo)教師梁妍2014年12月10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文小米公司的客戶(hù)關(guān)系管理分析摘要在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)模化生產(chǎn)和同質(zhì)化趨勢(shì)，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導(dǎo)向的時(shí)代。小米公司面臨著手機(jī)市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深入了解客

2、戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶(hù)關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合小米公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合小米公司的自身特點(diǎn)，提出小米公司CRM實(shí)施方案。?關(guān)鍵詞：?客戶(hù)關(guān)系管理；CRM；專(zhuān)業(yè)人才；人才培養(yǎng)。10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文目錄1客戶(hù)關(guān)系管理41.1客戶(hù)關(guān)系管

3、理的概述41.2客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)42客戶(hù)關(guān)系管理與小米公司52.1小米公司簡(jiǎn)介52.2小米公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析52.2.1小米公司的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀與分析52.2.2小米公司的客戶(hù)區(qū)分現(xiàn)狀與分析62.2.3小米公司的客戶(hù)互動(dòng)現(xiàn)狀與分析62.2.4小米公司的客戶(hù)定制服務(wù)現(xiàn)狀72.2.5小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析73小米公司客戶(hù)關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.1小米公司的客戶(hù)識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.2小米公司的客戶(hù)區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.3小米公司的客戶(hù)互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.4小米公司的客戶(hù)定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)83.5小米公司的提高客戶(hù)忠誠(chéng)度83.6改善客戶(hù)關(guān)系策略84總結(jié)95參考文獻(xiàn)

4、1010黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文1客戶(hù)關(guān)系管理1.1客戶(hù)關(guān)系管理的概述?客戶(hù)關(guān)系管理(Customer?Relationship?Management,?CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。1.2客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)?CRM

5、有什么好處呢?首先他可以提高銷(xiāo)售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶(hù)信息，確切了解客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售的成功幾率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。?其次,可以增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶(hù)的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。然后，可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。?CRM系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。?最后，可以降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本。由于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別和群組分

6、類(lèi)，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金10黑龍江財(cái)經(jīng)學(xué)院信息戰(zhàn)略管理期末課程論文2客戶(hù)關(guān)系管理與小米公司2.1小米公司簡(jiǎn)介?小米科技（全稱(chēng)北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專(zhuān)注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)與熱點(diǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的公司。2010年4月正式啟動(dòng)，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊(cè)用戶(hù)突破300萬(wàn)。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，And

7、roid雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無(wú)意地制造饑餓營(yíng)銷(xiāo)的效果。產(chǎn)品最開(kāi)始可以憑借相對(duì)高的價(jià)格賣(mài)給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過(guò)微博等方式的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力也是相當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。?2.2小米公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析?小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場(chǎng)占得一席之地，正是由于其擁有與客戶(hù)關(guān)系的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)越的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)切身地貼近市場(chǎng)和客戶(hù)，及時(shí)收集到