危機公關中如何化危為機

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1、危機公關中如何化危為機　　危機公關，攻什么?　　“‘危機’管理是企業(yè)管理中的重要一環(huán)，危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊。“危機公關并不等于危機管理?！边@是藍色光標公共關系機構(gòu)副總裁、上?？偨?jīng)理馬犁先生強調(diào)過的一個概念?！　≡谧⒅叵M者權益和企業(yè)形象的現(xiàn)代社會，企業(yè)可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業(yè)出現(xiàn)顧客食物中毒等都是顯而易見的危機。但有時即使是一名基層員工的不滿，也有可能演變成集體的勞資糾紛，被媒體曝光。因此企業(yè)內(nèi)部危機管理機制的建立顯然應是高層人

2、員的必修課之一。　　“對于長約客戶，我們會幫助它建立公共關系危機預警機制，但這牽涉到企業(yè)整個管理層，不只是公關部。危機管理的全過程包括從預警、預防、反應到恢復4個部分，而對于大部分遇到問題來找我們解決的客戶，公關公司所能做的只是幫助他們正確地反應和恢復。因此，危機公關只是危機管理中的一部分，而不是全部。”　　那么，危機公關到底攻什么?總結(jié)的說也就是“維護形象，與媒體和公眾溝通?！薄　∥C一旦發(fā)生，企業(yè)形象就會不同程度地遭受損害，公關人員要做的是整合所有信息，在內(nèi)部先行協(xié)調(diào)，同時要針對不同的媒體特

3、性去與他們進行溝通，有目的、有方向地管理對內(nèi)和對外的信息傳遞和內(nèi)容。“公關人員的重要性不是體現(xiàn)在平時的錦上添花，而在于危機時刻將不利范圍縮小;并發(fā)掘機會點，化危機為轉(zhuǎn)機，這才是危機公關的最高境界。因此，危機就等于“危險+機會”。　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對危機。這次突如其來的“非典”事件也再一次敲響了企業(yè)危機管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對危機時，如

4、何應對才能轉(zhuǎn)危為安、戰(zhàn)勝危機呢?找到其中的秘訣是關鍵。　　事前預防：通盤考慮　　危機管理成功與否的一個決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發(fā)生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫的應變?！　∈虑俺浞值臏蕚浒ǎ簩λ挟a(chǎn)品及企業(yè)信息，有通盤的了解，并且洞悉危機發(fā)生的潛在原因;列出一張危機評估表，詳列出可能發(fā)生的危機，并且評估它們的等級，依發(fā)生的可能性從最可能到不太可能依序排列;成立危機處理小組，成員包括公司內(nèi)部以及顧問公司的人員，分配

5、好職責和任務，每個人都適時扮演適當?shù)慕巧?。另外，發(fā)言人的設立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執(zhí)行長，或是對某危機最了解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時間建立可信度及權威感，才能在第一時間傳遞出最適當?shù)挠嵪ⅰ！　±硐肷希髽I(yè)還應該最少一年有一次仿真訓練。例如設計一個突發(fā)狀況來測試危機處理小組的應變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應變?！　∥C控制：快、狠、準　　危機降臨

6、時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關責任人，及時轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心?！　≡谖C處理時，要立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因?危機發(fā)展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決?這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據(jù)?！　∫坏┱页鑫C產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和

7、受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時，必須靠權威發(fā)表意見。在很多情況下，權威意見往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展

8、，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個新臺階?！　∩坪筇幚恚禾拐\示人　　危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉(zhuǎn)機?！　∑髽I(yè)出現(xiàn)危機時，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個“誠”字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)