基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)crm的研究

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1、摘要市場競爭的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性，通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為企業(yè)提升市場競爭能力的重要營銷策略。作為企業(yè)通過對(duì)客戶的管理來提升企業(yè)市場競爭力的一種電子商務(wù)解決方案，客戶關(guān)系管理(cRM)的核心技術(shù)就是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成為積極客戶關(guān)系的不斷反復(fù)過程，它能夠幫助企業(yè)管理與客戶相關(guān)的一系列活動(dòng)，對(duì)企業(yè)日常所有的營銷

2、業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化和自動(dòng)化地管理。隨著客戶信息的日趨復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)的大量積累，通過分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，可以保持和獲得新客戶，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)交叉銷售等等。數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)掘出有用知識(shí)的強(qiáng)有力工具，在CRM中的有效運(yùn)用可以從與客戶有關(guān)的大量數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)企業(yè)經(jīng)營決策有價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的知識(shí)和規(guī)律，可以使整個(gè)CRM系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán)，充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。在我國，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用還處于不成熟階段和探索階段。因此研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在我國企業(yè)CRM中的應(yīng)用，有

3、利于提高我國企業(yè)的CRM應(yīng)用水平。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用一直是人們研究的熱點(diǎn)。本文首先介紹了論文的研究背景、國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論，重點(diǎn)分析研究了客戶關(guān)系管理的基本理念、內(nèi)涵和客戶關(guān)系管理的演化過程。接著介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本原理和實(shí)際應(yīng)用模型，在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)CRM系統(tǒng)中不同方面的應(yīng)用實(shí)施。最后以A集團(tuán)公司為例，具體說明了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)深化客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用和模型構(gòu)建。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下：第一，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘

4、技術(shù)的基本原理，通過對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)的分類，把數(shù)摘要據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理策略結(jié)合起來，進(jìn)行了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中兩種模型的構(gòu)建探索(預(yù)測型模型和描述型模型)。第二。把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理理論在綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)于更好的在企業(yè)客戶關(guān)系管理中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用進(jìn)行了分析和研究，并且提供了實(shí)證分析的資料，從而驗(yàn)證了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的可行性。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，數(shù)據(jù)挖掘，決策樹，模型構(gòu)建與應(yīng)用IIABSTRA(?rABSTRACTThemarketcompetitionpractice

5、provedthat，thekeySUcceSSofenterpriseliesintakescustomers‘demand，providestheproductandtheservicemeetstheO．1．stomcrneed,managesthecustomerrelationseffectively,guaranteesthecustomertoobtainahigherdegreeofsatisfaction,increasesthepossibilitythatrepetitionpurcha

6、sing,buildstheIICWcompetitiveadvantagesthroughmaintenancelong-termcustomerrelations．Thecustomerrelationshipmanagement(CRM)hasalreadybecametheimportantmarketingstrategyforenterprisetopromotethemarketcompetitionabilityAsakindofsolutionsofElectroniccommel'eefo

7、renterprisestopromotetheirmarketcompetitiveness，thecoretechnologyofCRMisthedatawarehousinganddataminingtechnology．CRMisarepeatedlyprocessthat缸ausformsthecustomerinformationintothepositivecustomerrelatiouship，Itcailhelpcompaniesmanageaseriesofthebusinessacti

8、vitiesrelatedtothecustomerrelationship；itcanmanagetheenterprises’dailymarketingbusinessprocessivelyandautomatically．Asthegustomers’informationbecomegrowinglycomplicatedandthecustomerdatamassivelyaccumu