火鍋店員工培訓(xùn)手冊

《火鍋店員工培訓(xùn)手冊》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、川火鍋員工培訓(xùn)手冊目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史1（一）公司概況1（二）企業(yè)文化1二、服務(wù)禮儀3（一）禮儀的基本原則3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容4（二）操作禮節(jié)7（三）微笑的訓(xùn)練7三、服務(wù)意識11四、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識12五、服務(wù)語言13六、操作技能15（一）托盤15（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn)17（三）撤換空盤與上菜劃單18（四）斟茶、示灑、斟酒18（五）點(diǎn)菜20（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸22（七）上鍋底、上菜22（八）結(jié)帳24（九）電磁爐操作規(guī)范25七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)26（一）什么是待客服務(wù)27（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體

2、現(xiàn)出我們的服務(wù)27（三）尊重客人，以顧客為中心30（四）“三輕、四勤、五不取”33八、流程34（一）領(lǐng)位流程34（二）傳菜流程37（三）保安流程38（四）酒水員流程39（五）收銀流程40九、菜單、酒水、茶知識40（一）練習(xí)填單40（二）背菜譜（份量、數(shù)量）41（三）樓面注意事項(xiàng)74（四）處理顧客投訴7751一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況川火鍋于2016年6月6日開業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，

3、特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。電話：8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽人首選的火鍋店，打造濮陽火鍋第一品牌，五年內(nèi)在濮陽開設(shè)2家直營店。企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè)為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化價(jià)值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛心做事，用感恩的心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮的環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生的美食；我們只做及時周到的服務(wù)；我們只做歡樂溫馨的氛圍。發(fā)展策略：立足

4、濮陽，發(fā)展家鄉(xiāng)競爭策略：用最短的時間開發(fā)出最合適的人才經(jīng)營理念：誠信、專業(yè)、用心?管理理念：軍隊(duì)式的紀(jì)律；家庭式的溫暖；學(xué)校式的培養(yǎng)。用人理念：先看品德，次看才干?重視責(zé)任，高于能力????輕看資歷，重看技能用心十對：對上司——服從、尊重對同事——團(tuán)結(jié)、幫組對下屬——關(guān)心、教育、激勵對店鋪——忠誠、相信共創(chuàng)共榮對自己——嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好對顧客——熱情、關(guān)心、誠信對長輩——尊重、虛心對目標(biāo)——勇往直前、永不言敗對工作——用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)51對技能——精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容

5、1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、

6、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情

7、感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面

8、帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”51字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿