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《火鍋店員工培訓手冊范本》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、WORD格式整理目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史1（一）公司概況1（二）企業(yè)文化1二、服務禮儀3（一）禮儀的基本原則3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容4（二）操作禮節(jié)7（三）微笑的訓練7三、服務意識11四、服務心理及團隊意識12五、服務語言13六、操作技能15（一）托盤15（二）擺臺標準17（三）撤換空盤與上菜劃單18（四）斟茶、示灑、斟酒18（五）點菜20（六）點煙及撤換煙灰缸22（七）上鍋底、上菜22（八）結(jié)帳24（九）液化氣灶操作規(guī)范25七、服務技巧與細節(jié)26（一）什么是待客服務27（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務27（三）尊重客人，以顧客為中心30（四）“三輕、四勤
2、、五不取”33八、流程34（一）領位流程34（二）傳菜流程37（三）保安流程38（四）酒水員流程39（五）收銀流程40九、菜單、酒水、茶知識40（一）練習填單40（二）背菜譜（份量、數(shù)量）41（三）樓面注意事項74（四）處理顧客投訴77學習參考資料分享WORD格式整理一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況（二）企業(yè)文化（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌
3、，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：學習參考資料分享WORD格式整理（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭
4、發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或
5、布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體
6、端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿學習參考資料分享WORD格式整理體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客
7、人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方
8、向指示時,
