淺談人性化服務在外科門診換藥室的應用

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1、淺談人性化服務在外科門診換藥室的應用[關鍵詞]外科門診；服務　　[]R248.2[]A[]1005-0515（2011）-11-168-01　　　　外科門診換藥室是治療外科炎癥和創(chuàng)面的重要場所，包括外科所有?？频幕颊撸以河质且凰壖椎染C合性醫(yī)院，換藥室每年承擔著約12000人次的治療處置任務，是患者流動性很強的治療場所。護士與大多數(shù)患者接觸時間短、次數(shù)少，且來往的患者知識層次不同，就診時心情各異，不容易與患者建立良好的護患關系。近年來，換藥室護士通過人性化的護理服務，促進了護理質量逐年提高，社會滿意度也得到不斷提升?！　?做法　　1.1轉變觀念,強化意識“人性化服務”其本質是以患者為中

2、心，重視和關注患者的生存意義、價值，以及患者的行為自由和健康轉軌。在護理實踐中，主要體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者的生命與健康，患者的權利和要求，患者的人格和尊嚴的關心和關注上[1]。作為一名換藥室的護士，應時刻牢固樹立“以病人為中心”“以人為本”的服務宗旨，認真學習，認識人性化護理的實質和內涵，并學以致用，真誠服務于患者?！　?.2全面規(guī)范,打造親情護理　　1.2.1規(guī)范職業(yè)形象,建立良好護患關系統(tǒng)一規(guī)范著裝，淡妝上崗，掛牌服務，全面推行首問普通話及文明用語，禮貌稱呼，做到患者來時有“迎聲”，去時有“送聲”，合作后有“謝聲”。工作時面帶微笑，以愉快、積極的態(tài)度對待每一位患者，取得患者信任，配

3、合治療?！　?.2.2規(guī)范治療環(huán)境,避免交叉感染換藥室的布局應合理，嚴格執(zhí)行無菌管理制度，保持室內清潔，非換藥室工作人員不得入內，進入換藥室的人員一律帶口罩、帽子；一切換藥物品均保持無菌，室內每天要定時消毒，防止患者發(fā)生交叉感染?！　?.2.3規(guī)范技術操作,減輕患者痛苦加強?？评碚撝R和技能的學習，學習傷口的分類、敷料的準備、換藥的步驟、換藥時的護理及觀察、換藥間隔時間等一系列專科知識，能準確、熟練、規(guī)范的完成操作；同時在服務的全過程中體現(xiàn)出濃厚的人情味，如操作中，動作溫柔輕巧，經(jīng)常詢問患者的感受，觀察患者的反應；如涉及隱私部位換藥時，注意保護患者，讓患者獨室，或減少不必要的暴露和縮短暴露時

4、間；如老年患者常規(guī)詢問病史，特別要詢問有無心臟疾患等，協(xié)助選擇合適體位，確保患者舒適、安全，換藥完成后扶患者起床、幫助穿鞋；對糖尿病足或慢性傷口以及其他難愈合創(chuàng)面患者應提醒患者查血糖并根據(jù)傷口的特點做好解釋工作，通過健康教育，讓患者更加了解傷口及創(chuàng)面的治療愈合情況，治療目的達到的同時，細心周到的護理，也會讓患者滿意度不斷上升，護理質量得到進一步提高。　　2結果　　2.1人性化服務,改善了護患關系良好的人性化服務氛圍，營造了一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關心患者，尊重患者，以患者滿意為質量標準的服務，更是增加了患者的信賴度，融洽了護患關系?！　?.2人性化服務,提高了服務能力通過開展人性化

5、的護理服務，更新了護理人員的服務理念，變滿意服務為感動服務，感悟到了科隆(Kano)位階圖三層次理論的真諦，真正領悟到了人文精神是對病人的生命與健康、病人的權利與需求、病人人格與尊嚴的關心和關注；是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規(guī)范。護理人員在服務過程中提高了與人溝通交流的能力，提高了與人有效合作的能力，提高了評判性思維能力[2]?！　?.3人性化服務,提高了護理質量無論病人的疾病是否能夠治愈，在護理過程中都應給予人性化服務，由于人性化服務有豐富的內涵和廣泛的相關要求，不僅要求護士有規(guī)范的著裝、高度的責任心、一絲不茍的工作態(tài)度、精湛的技術、嫻熟的操作，豐富的專業(yè)知識、體貼周到的護理服

6、務外，更激勵護士要及時了解和掌握外科的新技術、新概念，在護理技術應用創(chuàng)新研究中注重服務效果評價，切實提高了護理質量，滿足了廣大病人的不同需求?！　?.4人性化服務,提高了護士形象隨著醫(yī)療體制的深化改革和醫(yī)療市場的激烈競爭，優(yōu)質的醫(yī)療服務水平已成為醫(yī)院工作的新起點。服務質量的高低，不僅會給患者留下深刻的印象，而且還會影響到患者及家屬對醫(yī)院的選擇。作為一名護理工，更應保持自身穩(wěn)定的職業(yè)素質，熱愛自己的護理事業(yè)，以高度的責任感和同情心對待病人，理解病人，滿足病人合理的需求，用學到的知識和技能全心全意為病人服務，確立護士在病人心中的地位?！　?結論醫(yī)院門診換藥室實施人性化服務，促進了護理質量逐步提高

7、，社會滿意度也得到不斷提升，在順應醫(yī)療市場需求的同時，也帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。