希爾頓酒店集團(tuán)crm分析

《希爾頓酒店集團(tuán)crm分析》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、希爾頓旗下品牌介紹合肥合肥元一希爾頓酒店三亞金茂三亞希爾頓大酒店萬(wàn)達(dá)三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店上海東錦江希爾頓逸林酒店香港ConradHongKong香港港麗酒店常州常州希爾頓國(guó)際大酒店廣州廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店廣州天河新天希爾頓酒店西安西安希爾頓酒店廊坊廊坊萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店南京南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店南京世貿(mào)濱江希爾頓酒店太原太原希爾頓酒店服務(wù)范圍全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲美洲亞太地區(qū)和中東非洲等地國(guó)家的首府和充滿異國(guó)情調(diào)的度假勝地希爾頓標(biāo)志Conrad通

2、過(guò)建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平本著著名的Conrad服務(wù)文化理念為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值酒店客房舒適精美餐廳高貴典雅健身俱樂(lè)部設(shè)備完善會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全2005年至2007年間Conrad還計(jì)劃在美國(guó)泰國(guó)日本和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)迪拜增設(shè)5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目HiltonHHonorsR的服務(wù)美國(guó)境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司HHC擁有并管理創(chuàng)始人及理念康拉德·希爾頓KonradNHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人希爾頓經(jīng)

3、營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是你今天對(duì)客人微笑了嗎這也是他所著的《賓至如歸》一書(shū)的核心內(nèi)容希爾頓認(rèn)為旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)為了滿足顧客的要求希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外在組織結(jié)構(gòu)上希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)因此希爾頓飯店除了提供完善的食宿外還設(shè)有咖啡室會(huì)議室宴會(huì)廳游泳池購(gòu)物中心銀行郵電花店服裝店航空公司代理處旅行社出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施客房分為單人房雙人房套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳所有的房間都有空調(diào)設(shè)備室內(nèi)設(shè)備諸如酒柜電話彩色電視機(jī)收音機(jī)電

4、冰箱等應(yīng)有盡有使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種賓至如歸的感覺(jué)希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定希爾頓看到隨著旗下品牌的增多需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制需要有更高效的迎送服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng)希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值以及為業(yè)主加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中代表CustomerReallyMatters客人確實(shí)重要它包括追求業(yè)務(wù)策略

5、的清晰制定聚焦最有價(jià)值的顧客追求短期成功向客人提供實(shí)際利益充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖第一階段從2002年五月開(kāi)始采取的措施包括設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好改良抵店客人報(bào)表反映客人的個(gè)人偏好特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾確保任何時(shí)候在任何酒店最佳客人都能獲得最佳服務(wù)建立服務(wù)補(bǔ)救工具箱保證補(bǔ)償?shù)某尚艨腿艘驗(yàn)榉?wù)失誤造成的不快增強(qiáng)了賓客檔案

6、的功能包括了加急預(yù)定以及對(duì)過(guò)去將來(lái)預(yù)定的瀏覽酒店級(jí)CRM入門(mén)培訓(xùn)第二階段是從2002年12月份開(kāi)始包括CRM數(shù)據(jù)到System21酒店管理系統(tǒng)的整合讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)把客戶投訴服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示改善賓客隱私保護(hù)政策和程序酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等第三階段是從2003年年中開(kāi)始包括讓客戶檔案在任何地方任何渠道都可以訪問(wèn)和修改改善在品牌和HH

7、onor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識(shí)別擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎包括天氣信息交通指引以及特殊服務(wù)等在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力離店后電子信息和電子帳單的傳遞包括在線賬單查詢(xún)感謝信滿意度調(diào)查HHonors積分公告特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等酒店級(jí)科技的加強(qiáng)報(bào)表的匯集第四階段從2003年底到2004年初開(kāi)始包括針對(duì)性的個(gè)性化行銷(xiāo)-客戶化的促銷(xiāo)活動(dòng)按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目無(wú)線技術(shù)的深入使用遠(yuǎn)程入住登記和無(wú)鑰匙進(jìn)入個(gè)性化的客房?jī)?nèi)娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目客戶生命周期管理從嘗試綁定跨品牌體驗(yàn)直到持續(xù)的關(guān)系鞏固乃

8、至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用賓客級(jí)的收益管理根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略酒店業(yè)中CRM的主要功能個(gè)性化服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求客戶關(guān)懷主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶行為分析1客戶忠誠(chéng)度分析2會(huì)員等級(jí)處理3來(lái)電顯示客戶關(guān)系把握4潛在客戶的挖掘5客戶服務(wù)跟蹤處理6客戶回頭率積分管理7會(huì)員儲(chǔ)值一卡通酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決瓶頸一技術(shù)含量運(yùn)