凌睿軟件—希爾頓酒店CRM分析.ppt

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1、希爾頓的CRM發(fā)展策略希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來(lái)的，這是基于對(duì)品牌整合兩年來(lái)的成效評(píng)估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個(gè)更科學(xué)的賓客價(jià)值評(píng)估機(jī)制，需要有更高效的迎送、服務(wù)補(bǔ)救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的同步增長(zhǎng)。希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中，代表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最

2、有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。希爾頓的CRM計(jì)劃爬行走路奔跑飛行CRM計(jì)劃的四個(gè)步驟第一階段從2002年五月開(kāi)始，采取的措施包括：設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對(duì)原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個(gè)品牌每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好；改良抵店客人報(bào)表，反映客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救；重整HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時(shí)候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳

3、服務(wù)；建立“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”，保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快；增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對(duì)過(guò)去/將來(lái)預(yù)定的瀏覽；酒店級(jí)CRM入門培訓(xùn)。第一階段取得的成績(jī)是被識(shí)別的至尊賓客人數(shù)增加了4%，每人的平均消費(fèi)房晚增加了1.1到1.7個(gè)，交叉銷售的增長(zhǎng)率為21.3%，各個(gè)品牌的服務(wù)評(píng)分和顧客滿意度都有2到5個(gè)百分點(diǎn)的增幅。第二階段是從2002年12月份開(kāi)始，包括：CRM數(shù)據(jù)到System21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動(dòng)提示；客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；把客戶投

4、訴/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營(yíng)者可以界定存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客人；把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動(dòng)的系統(tǒng)提示；改善賓客隱私保護(hù)政策和程序；酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。第三階段是從2003年年中開(kāi)始，包括:讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問(wèn)和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識(shí)別,擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項(xiàng)抵店前48小時(shí)的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等；在所有接觸點(diǎn)提供個(gè)性化信息傳遞的能力；離店后電子信息和電子帳單

5、的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、HHonors積分公告、特殊的市場(chǎng)優(yōu)惠等；酒店級(jí)科技的加強(qiáng)；報(bào)表的匯集；第四階段從2003年底到2004年初開(kāi)始，包括：針對(duì)性的個(gè)性化行銷-客戶化的促銷活動(dòng)、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項(xiàng)目；無(wú)線技術(shù)的深入使用；遠(yuǎn)程入住登記和無(wú)鑰匙進(jìn)入；個(gè)性化的客房?jī)?nèi)娛樂(lè)和服務(wù)項(xiàng)目；客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗(yàn)，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動(dòng)其頻繁使用；賓客級(jí)的收益管理，根據(jù)客人的終生價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)因子確定價(jià)格策略。希爾頓客戶忠誠(chéng)度及滿意度的提高前面提到的通過(guò)IT技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)

6、展提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度通過(guò)為顧客提供超值的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的價(jià)值來(lái)提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度總結(jié)希爾頓通過(guò)其完美的微笑服務(wù)理念不斷的吸引新客戶和留住老客戶并結(jié)合IT技術(shù)及System21技術(shù)對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行檔案管理制定出完美的CRM計(jì)劃等等也許這就是為什么希爾頓可以在紛繁復(fù)雜的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中成為龍頭老大青島凌睿軟件有限公司公司簡(jiǎn)介青島凌睿軟件有限公司是青島市新興的集軟件研發(fā)與網(wǎng)站建設(shè)于一體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類公司。3年以來(lái)，公司已經(jīng)建設(shè)各類網(wǎng)站500個(gè)，其中包括大中型企業(yè)網(wǎng)站，國(guó)家級(jí)科

7、研性網(wǎng)站，各大學(xué)官方網(wǎng)站、地方政府公務(wù)網(wǎng)站等。在企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃、企業(yè)信息化以及企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等方面表現(xiàn)尤為突出，技術(shù)過(guò)硬，經(jīng)驗(yàn)豐富，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)，始終致力于為各類企業(yè)提供基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的全套解決方案。從最根本的的企業(yè)網(wǎng)站域名注冊(cè)、網(wǎng)站策劃、界面設(shè)計(jì)到網(wǎng)站程序開(kāi)發(fā)及各大搜索引擎優(yōu)化（SEO）等全力為客戶創(chuàng)造個(gè)性化的電子商務(wù)空間，在各級(jí)客戶中擁有良好的口碑和美譽(yù)度。