開(kāi)展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動(dòng)方案

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1、開(kāi)展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平活動(dòng)方案開(kāi)展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動(dòng)方案為進(jìn)一步提高站務(wù)管理和服務(wù)水平，建立車(chē)站規(guī)范管理、文明服務(wù)、優(yōu)良秩序的長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固、發(fā)展在“公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)”工作中取得的成果，確保順利通過(guò)省廳、市局對(duì)汽車(chē)客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級(jí)檢查驗(yàn)收。公司決定自XX年10月21日起，在公司汽車(chē)客運(yùn)站開(kāi)展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動(dòng)。開(kāi)展“提升素質(zhì)強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動(dòng)，是提高公司車(chē)站站務(wù)服務(wù)水平、提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量的必要舉措，是促進(jìn)車(chē)站內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的有效手段。對(duì)規(guī)范站務(wù)管理，提高站務(wù)服務(wù)質(zhì)量

2、和整體工作水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造車(chē)站良好形象，全面完成今年客運(yùn)收入任務(wù)，順利通過(guò)汽車(chē)客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級(jí)檢查驗(yàn)收，促進(jìn)企業(yè)和諧、持續(xù)、健康發(fā)展有著十分重要的意義?；顒?dòng)的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合汽車(chē)客運(yùn)站整頓及站級(jí)復(fù)核定級(jí)工作，按照道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”“三化”的基本內(nèi)容，以省廳頒發(fā)的《汽車(chē)客運(yùn)站考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，全面加強(qiáng)車(chē)站治理整頓，規(guī)范站務(wù)管理與服務(wù)，努力提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造公平、和諧、緊張、有序的工作秩序與經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造“溫馨長(zhǎng)運(yùn)”服務(wù)品牌，樹(shù)立車(chē)站文明服務(wù)窗口形象?；?/p>

3、動(dòng)主題是：規(guī)范管理強(qiáng)素質(zhì)，提升服務(wù)鑄品牌?；顒?dòng)時(shí)間自XX年10月21日起至12月31日。此次活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)包括：1.車(chē)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完好。按照交通部部頒相應(yīng)等級(jí)客運(yùn)車(chē)站規(guī)定要求，努力完善車(chē)站基礎(chǔ)設(shè)施，并做到設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損且運(yùn)轉(zhuǎn)良好，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌懸掛整齊，齊全有效。2.運(yùn)營(yíng)秩序好。車(chē)站車(chē)場(chǎng)內(nèi)班車(chē)停放整齊，人車(chē)分流進(jìn)出有序，站內(nèi)無(wú)拉客搶客、欺行霸市現(xiàn)象發(fā)生。旅客有序排隊(duì)購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)秩序井然。3.文明服務(wù)好。站務(wù)人員統(tǒng)一著裝，儀容舉止端莊大方。服務(wù)熱情周到，使用普通話和文明用語(yǔ)，無(wú)脫崗串崗、聚堆說(shuō)笑現(xiàn)象發(fā)生。4.建立有效的服務(wù)質(zhì)量投訴

4、機(jī)制。車(chē)站公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理旅客投訴并建立旅客投訴處理工作制度。5.站容站貌環(huán)境衛(wèi)生好。車(chē)站內(nèi)外（候車(chē)室、發(fā)車(chē)場(chǎng)等）窗明地凈，環(huán)境優(yōu)美，無(wú)衛(wèi)生死角。進(jìn)出班車(chē)車(chē)容車(chē)貌良好（無(wú)亂貼亂畫(huà)、亂停亂放行為），車(chē)廂干凈整潔。6.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作落實(shí)好。嚴(yán)格班車(chē)、駕駛員資格認(rèn)證，安全檢查工作落實(shí)到位，切實(shí)做到“三不進(jìn)站”、“五不出站”，安全工作萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)照活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，各車(chē)站要認(rèn)真查找工作薄弱環(huán)節(jié)，確立各自在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理、站務(wù)服務(wù)與環(huán)境治理中需要解決的突出問(wèn)題，加大工作措施，加強(qiáng)治理整頓，切實(shí)抓出成果、抓出實(shí)效。一是各車(chē)站對(duì)照

5、交通部部頒客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)，按照濟(jì)運(yùn)管【XX】34號(hào)文件要求和《公司關(guān)于做好汽車(chē)客運(yùn)站整頓及復(fù)核定級(jí)工作的實(shí)施方案》工作部署，要確保站級(jí)評(píng)定一次通過(guò)省廳、市局的檢查驗(yàn)收。如因車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)思想不重視、工作不到位、責(zé)任不落實(shí)、達(dá)不到相應(yīng)站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，致使不能通過(guò)復(fù)核定級(jí)檢查驗(yàn)收的，公司將從嚴(yán)處理。二是制定措施，落實(shí)責(zé)任。各車(chē)站要針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，研宄制定措施，加強(qiáng)對(duì)車(chē)站周邊環(huán)境及車(chē)站候車(chē)室、發(fā)車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序進(jìn)行治理整頓。堅(jiān)決打擊爭(zhēng)客拉客、打架斗毆、欺行霸市的惡劣行為。特別要加強(qiáng)車(chē)站發(fā)車(chē)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁駕乘人員替代旅客買(mǎi)票、私自檢票;嚴(yán)格出站班車(chē)監(jiān)

6、督檢查，杜絕班車(chē)私拉亂運(yùn)、支客跑票、買(mǎi)短坐長(zhǎng)等違章現(xiàn)象的發(fā)生，確保車(chē)站運(yùn)營(yíng)秩序良好?；顒?dòng)期間，對(duì)于出現(xiàn)駕乘人員替代旅客購(gòu)票、買(mǎi)短坐長(zhǎng)、支客跑票現(xiàn)象的，車(chē)站要追究當(dāng)班站務(wù)人員工作責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，停職待業(yè)學(xué)習(xí)。公司對(duì)于采取措施不力、責(zé)任落實(shí)不到位，運(yùn)營(yíng)秩序管理混亂，存在爭(zhēng)客拉客、打架斗毆、欺行霸市現(xiàn)象的車(chē)站，將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。三是嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范站務(wù)人員行為舉止，文明服務(wù)，禮貌待客。車(chē)站要建立有效的旅客投訴處理工作機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理旅客投訴，追查被投訴人的工作責(zé)任。對(duì)未建立有效投訴處理機(jī)制的車(chē)站，責(zé)令限期整改

7、，對(duì)因工作失職、服務(wù)態(tài)度惡劣，引起旅客不滿投訴，給車(chē)站造成一定影響的站務(wù)人員，要給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。四是加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，認(rèn)真落實(shí)安全工作責(zé)任制。對(duì)不能?chē)?yán)格履行安全職責(zé)，不按規(guī)定工作程序檢查、監(jiān)管，工作弄虛作假，不認(rèn)真負(fù)責(zé)的安全管理人員、調(diào)度人員等，輕者對(duì)其批評(píng)、責(zé)令整改，重者調(diào)離其工作崗位。如因工作失職出現(xiàn)重大安全隱患，造成損失的，給予行政處分。如因車(chē)站制度不健全，工作責(zé)任落實(shí)不到位，出現(xiàn)事故隱患，造成損失或影響的，公司將追宄車(chē)站主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，并給予通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰。五是建立衛(wèi)生清潔制度，指派專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員負(fù)責(zé)，搞好車(chē)

8、站環(huán)境衛(wèi)生，綠化美化車(chē)站環(huán)境面貌。杜絕車(chē)站臟、亂、差現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)不能保持環(huán)境衛(wèi)生整潔的車(chē)站，公司將在活動(dòng)檢查中利用攝影、攝像、通報(bào)、批評(píng)等手段曝光其衛(wèi)生死角，督促車(chē)站加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境治理?；顒?dòng)內(nèi)容及方法步驟主