開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案

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1、開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案為進一步提高站務(wù)管理和服務(wù)水平，建立車站規(guī)范管理、明服務(wù)、優(yōu)良秩序的長效機制，鞏固、發(fā)展在“公共明指數(shù)測評”工作中取得的成果，確保順利通過省廳、市局對汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收。公司決定自2010年10月21日起，在公司汽車客運站開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動。開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動，是提高公司車站站務(wù)服務(wù)水平、提升站務(wù)服務(wù)質(zhì)量的必要舉措，是促進車站內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的有效手段。對規(guī)范站務(wù)管理，提高站務(wù)服務(wù)質(zhì)量和整體工作水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造

2、車站良好形象，全面完成今年客運收入任務(wù)，順利通過汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收，促進企業(yè)和諧、持續(xù)、健康發(fā)展有著十分重要的意義。開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動方案為進一步提高站務(wù)管理和服務(wù)水平，建立車站規(guī)范管理、明服務(wù)、優(yōu)良秩序的長效機制，鞏固、發(fā)展在“公共明指數(shù)測評”工作中取得的成果，確保順利通過省廳、市局對汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收。公司決定自2010年10月21日起，在公司汽車客運站開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動。開展“提升素質(zhì)強管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平”活動，是提高公司車站站務(wù)服務(wù)水平、提升站務(wù)

3、服務(wù)質(zhì)量的必要舉措，是促進車站內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的有效手段。對規(guī)范站務(wù)管理，提高站務(wù)服務(wù)質(zhì)量和整體工作水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造車站良好形象，全面完成今年客運收入任務(wù)，順利通過汽車客運站整頓及復(fù)核定級檢查驗收，促進企業(yè)和諧、持續(xù)、健康發(fā)展有著十分重要的意義?；顒拥闹笇?dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊密結(jié)合汽車客運站整頓及站級復(fù)核定級工作，按照道路旅客運輸“三優(yōu)”“三化”的基本內(nèi)容，以省廳頒發(fā)的《汽車客運站考評驗收標準》為依據(jù)，全面加強車站治理整頓，規(guī)范站務(wù)管理與服務(wù)，努力提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造公平、和諧、緊張、有序的工作秩序與經(jīng)營環(huán)境，打

4、造“溫馨長運”服務(wù)品牌，樹立車站明服務(wù)窗口形象?；顒又黝}是：規(guī)范管理強素質(zhì)，提升服務(wù)鑄品牌。活動時間自2010年10月21日起至12月31日。此次活動的標準包括：1車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完好。按照交通部部頒相應(yīng)等級客運車站規(guī)定要求，努力完善車站基礎(chǔ)設(shè)施，并做到設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損且運轉(zhuǎn)良好，各種標識標牌懸掛整齊，齊全有效。2運營秩序好。車站車場內(nèi)班車停放整齊，人車分流進出有序，站內(nèi)無拉客搶客、欺行霸市現(xiàn)象發(fā)生。旅客有序排隊購票、候車、乘車，秩序井然。3明服務(wù)好。站務(wù)人員統(tǒng)一著裝，儀容舉止端莊大方。服務(wù)熱情周到，使用普通話和明用語，無脫崗串崗、聚堆說笑現(xiàn)象發(fā)生。4建立有效的服務(wù)質(zhì)量

5、投訴機制。車站公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，設(shè)立專人負責處理旅客投訴并建立旅客投訴處理工作制度。站容站貌環(huán)境衛(wèi)生好。車站內(nèi)外（候車室、發(fā)車場等）窗明地凈，環(huán)境優(yōu)美，無衛(wèi)生死角。進出班車車容車貌良好（無亂貼亂畫、亂停亂放行為），車廂干凈整潔。6安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作落實好。嚴格班車、駕駛員資格認證，安全檢查工作落實到位，切實做到“三不進站”、“五不出站”，安全工作萬無一失。對照活動標準，各車站要認真查找工作薄弱環(huán)節(jié)，確立各自在生產(chǎn)經(jīng)營與管理、站務(wù)服務(wù)與環(huán)境治理中需要解決的突出問題，加大工作措施，加強治理整頓，切實抓出成果、抓出實效。一是各車站對照交通部部頒客運站標準，按照濟運管【2010

6、】34號要求和《公司關(guān)于做好汽車客運站整頓及復(fù)核定級工作的實施方案》工作部署，要確保站級評定一次通過省廳、市局的檢查驗收。如因車站領(lǐng)導(dǎo)思想不重視、工作不到位、責任不落實、達不到相應(yīng)站級標準，致使不能通過復(fù)核定級檢查驗收的，公司將從嚴處理。二是制定措施，落實責任。各車站要針對經(jīng)營管理中存在的問題，研究制定措施，加強對車站周邊環(huán)境及車站候車室、發(fā)車場經(jīng)營秩序進行治理整頓。堅決打擊爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市的惡劣行為。特別要加強車站發(fā)車場的現(xiàn)場管理，嚴禁駕乘人員替代旅客買票、私自檢票；嚴格出站班車監(jiān)督檢查，杜絕班車私拉亂運、支客跑票、買短坐長等違現(xiàn)象的發(fā)生，確保車站運營秩序良好。

7、活動期間，對于出現(xiàn)駕乘人員替代旅客購票、買短坐長、支客跑票現(xiàn)象的，車站要追究當班站務(wù)人員工作責任，情節(jié)嚴重的，停職待業(yè)學(xué)習。公司對于采取措施不力、責任落實不到位，運營秩序管理混亂，存在爭客拉客、打架斗毆、欺行霸市現(xiàn)象的車站，將進行通報批評，并追究主要領(lǐng)導(dǎo)的責任。三是嚴格服務(wù)質(zhì)量標準，規(guī)范站務(wù)人員行為舉止，明服務(wù)，禮貌待客。車站要建立有效的旅客投訴處理工作機制，設(shè)立專人負責處理旅客投訴，追查被投訴人的工作責任。對未建立有效投訴處理機制的車站，責令限期整改，對因工作失職、服務(wù)態(tài)度惡劣，引起旅客不滿投訴，給車