足療店服務(wù)標準化流程

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1、word資料下載可編輯標準化服務(wù)準則一服務(wù)意識服務(wù)意識，是對服務(wù)員的職責，義務(wù)。規(guī)范，標準的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：1服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)，禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹，熱情，真誠，不卑不亢，大方有禮。（（2）經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，勤換衣服。（3）員工休息室都設(shè)有衣鏡，每一員工進入崗位前都要對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔，在工作崗位服務(wù)員

2、要按季節(jié)，場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要清洗干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2服務(wù)言語服務(wù)言語，是指服務(wù)人員在迎賓接待過程中言語談吐方面的具體要求。主要由以下幾點：專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，面帶微笑，主動問好，如‘您好下午好晚上好等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離。說話的語調(diào)要親切，誠懇，表情要自然，大方，表情要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要強化和辯解。（5）賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干

3、擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，應(yīng)在一旁稍等，待賓客有所察覺后，先說一聲“對不起，打擾一下”。在客人允許后在發(fā)言。（6）正確地稱呼客人，稱呼不當容易引起客人誤會和反感，對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，性別，婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓客可稱呼“先生”已婚大點女性可稱呼“姐”或者美女，有職務(wù)的稱職務(wù)。3服務(wù)舉止服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中的行為，動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)人員必須做到（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止不文明行為。（3）在上班前，不要吃帶異味的蔥，蒜，韭菜等。（4

4、）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到三“輕”即說話輕，走路輕，操作輕。專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯（1）賓客之間在地方狹小的通道，過道或者樓梯間談話時，服務(wù)員不得從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”待對方挪動后再從側(cè)面或者背面通過。如果無意中碰到賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離開。（2）對容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切記交頭接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑，對身體缺陷或病態(tài)的賓客應(yīng)誠信關(guān)心，熱情服務(wù)，不能有任何嫌棄貨動作。4服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)矩和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范，有幾點值得注意；（1

5、）在客房服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)矩和禮賓順序，做到先客人，后主人，先女賓，后男賓，先主要客人，后其他賓客，（一般按客人要求的意思辦）。（2）不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資收入等其他隱私，特別是不能隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易想賓客了解隨身的服飾，金銀首飾及貴重物品的價格，產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕之態(tài)，以免產(chǎn)生誤會。（3）不要輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不接受反而導(dǎo)致失禮狀態(tài)，應(yīng)表示誠懇謝意，禮品收下后要合理安排或交領(lǐng)導(dǎo)處理專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯（1）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意。賓客離開時，應(yīng)主動

6、歡送，并說“再見，歡迎你再來”并主動為客人開門，道別。三服務(wù)質(zhì)量以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是玉足嘉園的生命，質(zhì)量就是效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更是潛在客戶光顧，從而大大提高玉足嘉園的經(jīng)濟效益，使玉足嘉園在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大，可以說；玉足嘉園的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是我門的生命線。（1）服務(wù)質(zhì)量分兩個方面一硬件設(shè)施，包括設(shè)備設(shè)施，房間布局，室內(nèi)裝修。二軟件設(shè)施，我們的工作作風，工作態(tài)度，服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等。（2）服務(wù)質(zhì)量的特性。1功能性2經(jīng)濟型3安全性4

7、舒適性5時間性6文明行（3）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度4嫻熟的服務(wù)技能2完善的服務(wù)項目5科學的服務(wù)程序3靈活的服務(wù)方式6快捷的服務(wù)效率7專業(yè)化的員工四優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)專業(yè)技術(shù)資料word資料下載可編輯什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先從五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1良好的禮儀，禮貌2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（1）認真負責（2）積極主動（3）熱情耐心（4）細致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推諉，應(yīng)付，敷衍，唐塞，厭煩，冷漠，輕蔑，傲慢，無所謂的態(tài)度。3豐富的服務(wù)知識4嫻熟的服務(wù)技能5建立良好的顧客關(guān)系，二服務(wù)人員

8、的職業(yè)道德與態(tài)度A對待工作的態(tài)度B規(guī)章制度的意識C團隊的意識D對待客人三；儀容，