人際溝通 人際吸引課件

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1、人際溝通與人際吸引XJSYF1949一、人際溝通——首先來看一個案例1990年1月25日晚7點40分，美國某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班，由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降

2、落。在此之間，機組成員再沒有向機場傳遞任何情況十分危急的信息，但機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚9點24分，由于能見度太差，因而無法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機場管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。機上73名人員全部遇難。討論：導致這次空難的根本原因是什么？飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？當調(diào)查人員調(diào)閱了飛機的黑匣子并與

3、當事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對這一事件作進一步的分析。首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，機場管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機場

4、的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。人際交往并非只是表面上人與人行為的互動，在每個行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個人都有自己的角度與觀點。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？個體人群體情感思想反饋反饋傳遞傳遞（一）什么是人際溝通如

5、何理解？1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息不理想的溝通用語理想的溝通用語．我告訴你！．讓我先說明一下．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解您的意思。．你等一下?。畬Σ黄?請稍等一下。．「我」認為．我個人的淺見是……．你說給我聽聽．請說出來,讓我也學習學習。．這不是我的事．對不起呀,我恐怕還得請示……．不對．是這樣嗎,讓我再查查看。．我聽不懂．我很認真聽,但仍然有些困惑（2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、溝通是一個雙向的反饋和理解過程4、有效的溝通要求信息的傳遞和理解都要十分準確(二)溝通的功能（1）溝通是獲取信息的手段。（2）溝

6、通是思想交流與情感分享的工具。（3）溝通是滿足人的社會性需求、維持心理平衡的重要因素。（4）溝通是減少沖突、改善人際關系的重要途徑。（5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動，促進效率的提高與組織目標的實現(xiàn)。（6）促進自我了解，促進個人成長（三）良好溝通的作用（1）能獲得更佳更多的合作。（2）能減少誤解，增進友誼。（3）能使人更樂于作答。（4）能使人覺得自己的話值得聆聽。（5）能減少人際關系帶來的心理壓力。（6）能更好的地處理人際關系。（四）溝通的技巧一個人必須知道對誰說（對象）一個人必須知道什么時候說（時機）一個人必須知道該說什么（內(nèi)容）一個人必須知道怎么說（技巧

7、）——現(xiàn)代管理之父德魯克溝通的信息源語言口頭語言VS書面語言非語言肢體動作、距離、語氣、語調(diào)、眼神、表情等溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲調(diào)語氣肢體動作表情眼神溝通的基本環(huán)節(jié)反饋表達傾聽表達的技巧要言之有理，并有足夠的信息量選擇對方感興趣或擅長的話題回避對方忌諱的話題傳遞信息的語言要準確、簡明、生動善于運用體態(tài)語適時運用幽默調(diào)劑一下氣氛引起他人的共鳴要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)的控制聽認真地聽反復思考準確理解眼睛看著對方自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底聽的五個層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3、有選擇性地聽

8、（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設身