自學考試27354服務營銷學復習資料

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1、第1章?服務營銷與服務營銷學?1.?知識經(jīng)濟時代表現(xiàn)的特征：?知識成為主導資本?信息成為重要資源?知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為及經(jīng)濟活動的核心?信息技術是知識經(jīng)濟的載體和基礎?經(jīng)濟增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化，資源環(huán)境良性化，經(jīng)濟決策知識化的發(fā)展趨勢?2.?知識經(jīng)濟時代催動以下服務業(yè)的發(fā)展：信息產(chǎn)業(yè)，咨詢服務業(yè)，調研策劃業(yè)，旅游服務業(yè)，科技教育保健業(yè)，環(huán)保服務業(yè)?3.?服務營銷和一般產(chǎn)品的營銷相比，其特點為：?供求的分散性?供求方式單一性?營銷對象復雜多變?服務消費者需求彈性大?4.?服務營銷演變的七個階段?銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務階段，服務質量階段，整合和

2、關系營銷階段?5.?服務營銷學于20世紀60年代興起于西方?6.?服務營銷學發(fā)展的三個階段：?a.?60-70年代。服務營銷學的脫胎階段?b.?80年代初期-中期。服務營銷的探索階段（這一階段，美國亞利桑那州州立大學成立了“第一跨州營銷學研究中心”?標志著對服務營銷理論探索的深入）?c.?第三階段80年代后期。理論突破及實踐階段（這一階段的具有代表性的學術觀點是：服務營銷應包含7種變量組合7P（產(chǎn)品，價格，分銷渠道，促銷組合+人，服務過程，有形展示））?7.?中國推廣服務營銷學的條件已經(jīng)成熟時因為?中國自20世紀中期導入市場營銷學后，形成一直強有力的理論隊伍，他們活躍在大專院校和企業(yè)營銷

3、活動的一線?中國政府對國民經(jīng)濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業(yè)的規(guī)范并積極推進服務業(yè)的發(fā)展，為中國服務營銷學的扎根奠定了基礎?服務業(yè)自身的成長，發(fā)展以及提高競爭力的需要，使服務業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務業(yè)的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間?8.?服務營銷學是把現(xiàn)代服務企業(yè)的市場營銷活動作為研究對象?9.?服務營銷學與市場營銷學的差異?a.?研究的對象存在差異。市場營銷學以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，服務營銷學以現(xiàn)代服務企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象?b.?服務營銷學加強了顧客參與服務生產(chǎn)過程狀況的研究?c.?服務營銷學強調人是服務產(chǎn)品的構成因素，故而強調內部

4、經(jīng)營管理?d.?服務營銷學要突出解決服務的有形展示問題?e.?服務營銷學與市場營銷學在對待質量問題上也有不同的著眼點（服務營銷學研究的是質量的控制，市場營銷學強調產(chǎn)品的全面營銷質量，強調質量的標準化，合格證等）?f.?服務營銷與市場營銷在關注物流渠道和時間因素上存在差異?第2章?服務市場?1.?服務：具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的可供轉讓的一種或者一系列活動?2.?服務和產(chǎn)品交融到一起的四種狀態(tài)?純有形商品狀態(tài)（香皂，牙膏）?附有服務的商品狀態(tài)（計算機，家電）?附有少部分商品的服務狀態(tài)（頭等艙）?純服務狀態(tài)（心理咨詢，家政服務）?3.?服務產(chǎn)品的流通方式不是產(chǎn)品想消費真的

5、運動，而是消費者向產(chǎn)品的運動4.?服務機遇：顧客與企業(yè)各種資源相互作用而使企業(yè)形成的商機和發(fā)展因素（例如：航空旅行中服務機遇可以產(chǎn)生于下述情況：乘客電話詢問航班信息，檢票人員檢票，乘客安放自己的行李等等）?5.?和商品相比，服務的特征包括：?不可感知性：①?服務的特質及組成服務的元素，在許多情況下都是無形的，讓人不能觸摸或者憑視覺感覺到其存在②消費者消費服務后獲得的利益也很難被察覺，或是要經(jīng)過一段時間，消費服務的享用者才能感覺出利益的存在?不可分類性：服務的生產(chǎn)過與消費過程同時進行?品質差異性：服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定。（服務的主體和對象均是人）?不可貯存性：服務

6、產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上講服務轉移回家繼續(xù)安防下來，如不及時消費，會造成服務的損失?所有權的不可轉移性：服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西所有權的轉移，這一特征是導致服務風險的根源?6.?服務的分類是制定服務營銷戰(zhàn)略的基礎?7.?服務業(yè)亦稱第三產(chǎn)業(yè)，他是國民經(jīng)濟中出了第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)的總稱。?8.?第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)林牧漁業(yè)（不包含農(nóng)林牧漁服務業(yè)）?第二產(chǎn)業(yè)：采礦業(yè)（不含開采輔助活動），制造業(yè)（不含金屬制品，機械和設備修理），電力，熱力，燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)，建筑業(yè)?第三產(chǎn)業(yè)：除第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)?9.?在人民的經(jīng)濟交往活動中，常

7、依據(jù)服務業(yè)的經(jīng)濟性質，把服務業(yè)劃分為5類：?生產(chǎn)服務業(yè)，?生活性服務業(yè)?流通服務業(yè)?知識服務業(yè)?社會綜合服務業(yè)?10.?服務市場：服務市場值提供勞務和服務場所及設施，不涉及或甚少涉及物質產(chǎn)品交換的市場形式?11.?服務市場在二戰(zhàn)后的幾十年尤其是20世紀的后20年，其發(fā)展過程表現(xiàn)出的趨勢如下:?服務市場的規(guī)模擴大快，服務營銷發(fā)展速度高?服務領域不斷拓展，服務市場結構日臻完善?國際服務市場中依然存在著區(qū)域之間的差異，發(fā)達國家的領先地位與