公立醫(yī)院體檢中心升級(jí)健康管理中心的思路與探索[1]

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1、關(guān)于公立醫(yī)院體檢中心升級(jí)健康管理中心的思路與探索1第一部分我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心2我院體檢中心為何升級(jí)健康管理服務(wù)中心一、我院體檢中心現(xiàn)狀二、健康管理服務(wù)中心概念及流程三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況四、升級(jí)健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備的條件3一、我院體檢中心現(xiàn)狀1、運(yùn)行狀況：我院體檢中心合作初期采用臺(tái)灣成熟的管理運(yùn)營(yíng)模式，從前臺(tái)接待禮儀到信息管理系統(tǒng)、從體檢標(biāo)準(zhǔn)流程到體檢設(shè)備選用，均為當(dāng)時(shí)先進(jìn)水平，但是由于種種原因七年來(lái)一直停留在原有水平。體檢市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，我中心收入盈利水平及運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)進(jìn)入成熟期。收入增長(zhǎng)放緩、利潤(rùn)降低、員工工作積極性降低

2、，體檢中心急需增加新的服務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)管理系統(tǒng)、重組服務(wù)流程，將體檢中心升級(jí)為健康管理中心，并使其進(jìn)入新的成長(zhǎng)期。4一、我院體檢中心現(xiàn)狀2、收入盈利狀況：體檢中心近些年保持年收入1100-1300萬(wàn)左右，每月交我院22萬(wàn)固定費(fèi)用，每月人力成本大約20-26萬(wàn)左右，每月折舊攤銷大約25萬(wàn)，試劑衛(wèi)生材料等其他支出計(jì)入成本，其利潤(rùn)率大致為10-15%，略低于市場(chǎng)平均水平。收入及利潤(rùn)率增長(zhǎng)放緩，有其進(jìn)入成熟期的原因，但根源在于最初制定的合作模式。投資方負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理及前臺(tái)客服、我院負(fù)責(zé)醫(yī)師管理，當(dāng)出現(xiàn)摩擦?xí)r投資方?jīng)]有品牌所有權(quán)，而我院無(wú)法全盤(pán)掌握運(yùn)營(yíng)管理，雙方均以代理商心態(tài)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，因此，短期

3、效益的影響顯現(xiàn)，只有徹底改變管理模式才能解決以上問(wèn)題。5一、我院體檢中心現(xiàn)狀3、客戶開(kāi)發(fā)及營(yíng)銷狀況：體檢中心收入80%來(lái)源團(tuán)體客戶，我中心團(tuán)體客戶多為政府機(jī)關(guān)及部分國(guó)有企事業(yè)單位，少有民營(yíng)或股份制單位，而團(tuán)體客戶分布廣泛，若能長(zhǎng)期合作一些大中型單位（諸如：華宇、國(guó)美、移動(dòng)、銀行等）對(duì)我院開(kāi)展健康管理服務(wù)將有很大幫助。依托“山醫(yī)大二院”品牌資源獲利簡(jiǎn)單快捷，但若長(zhǎng)期發(fā)展必須建立切實(shí)可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定并執(zhí)行合理的營(yíng)銷方案。建立大客戶管理制度，深度開(kāi)發(fā)客戶資源，增加新客戶同時(shí)提高客戶重復(fù)消費(fèi)率、分項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制度考核。6一、我院體檢中心現(xiàn)狀4、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)流程：體檢中心設(shè)立時(shí)采用當(dāng)

4、時(shí)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)達(dá)到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，可以實(shí)現(xiàn)檢查圖像及化驗(yàn)結(jié)果的無(wú)紙化傳輸，而現(xiàn)階段需要的自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)、檢后健康管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等由于升級(jí)費(fèi)用及接口標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，一直沒(méi)有升級(jí)。我院體檢中心在檢中服務(wù)過(guò)程中，個(gè)別項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)男女分檢，而現(xiàn)在專業(yè)體檢中心基本實(shí)現(xiàn)男女分檢，個(gè)別的設(shè)立貴賓專線，以達(dá)到客戶滿意度的最大化。7二、健康管理服務(wù)中心概念及流程健康管理服務(wù)中心：由三個(gè)大的基本服務(wù)模塊構(gòu)成，即健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)，通過(guò)信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。體檢項(xiàng)目是健康管理服務(wù)中健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)職能的體現(xiàn)，是基本的服務(wù)環(huán)節(jié)

5、；通過(guò)體檢獲取的健康數(shù)據(jù)，進(jìn)過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)估得出總體健康評(píng)估報(bào)告，針對(duì)客戶健康情況提出相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，利用信息化技術(shù)、科學(xué)的健康干預(yù)手段對(duì)客戶的健康進(jìn)行不間斷維護(hù)，從而達(dá)到“管理”健康的目的。8客戶前來(lái)咨詢介紹項(xiàng)目客戶體驗(yàn)銷售實(shí)現(xiàn)客服接待中心預(yù)約登記建立檔案檢中服務(wù)管理參加體檢項(xiàng)目個(gè)人健康評(píng)估出具體檢報(bào)告檢后健康管理服務(wù)項(xiàng)目疾患問(wèn)題輸入醫(yī)院治療跟蹤回訪引導(dǎo)客戶再次消費(fèi)檢前服務(wù)簡(jiǎn)單流程示意圖9三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況健康管理中心運(yùn)營(yíng)模式及我院體檢中心適應(yīng)類型從營(yíng)利模式和業(yè)務(wù)構(gòu)架進(jìn)行分類，目前國(guó)內(nèi)的健康管理中心大體可以分為以下六類。1、體檢主導(dǎo)型2、中藥調(diào)理型3、資

6、源整合型4、自我服務(wù)型5、技術(shù)服務(wù)型6、私人醫(yī)生型體檢主導(dǎo)型是最適應(yīng)我院體檢中心改造健康管理中心的類型。10三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況體檢主導(dǎo)型—健康管理模塊組成體檢中心的運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)成熟且擁有大量客戶資源，具有最適合升級(jí)為健康管理中心的切入點(diǎn)。然而健康管理并非開(kāi)展一些客戶信息記錄、客戶回訪、健康教育等簡(jiǎn)單的檢前檢后服務(wù)所能完成。健康管理由三個(gè)大的基本服務(wù)模塊構(gòu)成，即健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護(hù)，通過(guò)信息平臺(tái)不斷的跟蹤服務(wù)形成一個(gè)健康管理服務(wù)的封閉循環(huán)。由于健康信息共享、服務(wù)質(zhì)量、效率、效益、利益分配等原因，在現(xiàn)實(shí)中這個(gè)循環(huán)是不可分割的，整個(gè)服務(wù)

7、需要在一個(gè)管理體系下完成。11三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院相應(yīng)情況體檢主導(dǎo)型—我院體檢中心改造優(yōu)勢(shì)我院體檢中心改造為健康管理中心具有其他體檢中心所不具備的兩大優(yōu)勢(shì)：1、相對(duì)于其他綜合醫(yī)院：我院體檢中心設(shè)立時(shí)采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)達(dá)到了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）的水平，配合臺(tái)灣成熟的運(yùn)營(yíng)管理模式，無(wú)論在硬件、軟件、服務(wù)方面為當(dāng)時(shí)較高端的體檢中心，經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)雖然沒(méi)有升級(jí)，但體檢流程、運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)成熟，只要經(jīng)過(guò)適應(yīng)于健康管理中心運(yùn)營(yíng)要