探討護(hù)患之間的溝通與護(hù)患糾紛的關(guān)系

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1、探討護(hù)患之間的溝通與護(hù)患糾紛的關(guān)系趙菁萬振波(山東省青島市李滄區(qū)李村街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心266000)【摘要】目的探討近年來護(hù)患糾紛的常見原因及防范措施。方法分析我院發(fā)生的7起護(hù)患糾紛。結(jié)果7起糾紛中1起給予經(jīng)濟(jì)賠償，6起經(jīng)協(xié)商解決，個別糾紛對醫(yī)院產(chǎn)生了負(fù)面影響。結(jié)論增加護(hù)患之間的有效溝通和共情意識是防范和減少護(hù)患糾紛的根木所在。【關(guān)鍵詞】患者護(hù)患糾紛護(hù)患溝通防范措施【中圖分類號】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-1752(2012)24-0064-02隨著社會的發(fā)展，人類的進(jìn)步，人們對健康的要求越來越高，人們的法律觀念和自我保護(hù)意識也越來越強(qiáng)，醫(yī)療糾紛呈不斷上升趨勢。在醫(yī)

2、院工作中,醫(yī)療，護(hù)理是不可分割的一個整體，因而在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中多牽扯到護(hù)理問題,要預(yù)防醫(yī)療活動中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛最根木的對策是預(yù)防其發(fā)生。護(hù)患溝通有助于護(hù)士了解患者的心身健康，更準(zhǔn)確地判斷患者在就醫(yī)或治療過程中面臨的問題，同時向醫(yī)生和患者提供正確的信息，指導(dǎo)下一步的治療。護(hù)患溝通是實現(xiàn)“以病人為中心”減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間理解與支持，提高治療效果的需要；同時，較好的護(hù)患交流與溝通，也是避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院形象的合理選擇。木文旨在分析護(hù)患糾紛的常見原因，并探討其護(hù)理防范措施，現(xiàn)報告1臨床資料我院于2007年12月?2010年3月共收治住

3、院患者2125人次，發(fā)生護(hù)患糾紛共7起，占住院人數(shù)的0.33%。2誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因2.1服務(wù)觀念滯后醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是社會廣泛關(guān)注的熱點，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，患者及家屬希望自主選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。此外，由于護(hù)理人員工作量大，負(fù)荷超重，與患者交流溝通的吋間較少，從而造成患者的不理解或誤解，進(jìn)而誘發(fā)糾紛。2.2治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)在新特效藥、新

4、技術(shù)的應(yīng)用及危重患者的搶救過程中，如果護(hù)理工作不能及時解釋到位，極易引起糾紛。2.3違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度個別護(hù)士工作中不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度及醫(yī)療操作規(guī)程，在治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，態(tài)度不誠懇，造成患者的不信任，也可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生［1】。3減少護(hù)患糾紛發(fā)生的防范措施3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動關(guān)系，從根

5、本上杜絕糾紛的發(fā)生。3.2增加護(hù)患之間的冇效溝通溝通是所有護(hù)理行為的基礎(chǔ)，奮效的溝通和共情意識，能使護(hù)患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護(hù)理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發(fā)生。3.2.1良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)士應(yīng)主動接觸患者、關(guān)心患者疾病，同吋滿腔熱忱地面對患者，將對患者的愛心同情和真誠相助的情感融化在語言中，還要關(guān)心患者的心理、社會及家庭問題，并建立和諧的護(hù)患關(guān)系，當(dāng)然語言的內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，高尚、符合倫理道德原則。我們深知語言是溝通護(hù)患之間感情的橋梁，良好的語言能給患者帶來精神上的安慰。3.2.2注意語言交流吋的保密性一般情況下，護(hù)士要實事求是地向患者解釋病情和治療情況，因為患者有

6、權(quán)知道自己的病情。保密性是針對患者知道病情真相后影響其健康而言，因此護(hù)士可視不同對象，有的可真言，有的須委婉、含蓄，要尊重患者的隱私權(quán)，患者不愿陳述的內(nèi)容不要追問。另一方面把病情向家屬交代清楚，使患者在良好的心態(tài)下進(jìn)行治療。在保護(hù)性醫(yī)療護(hù)理工作中，說話要謹(jǐn)慎，注意保護(hù)性語言，表情自然，語言委婉，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。3.2.3讓患者自己講出更多的真實信息無論在病房還是在門診都可以直接面對各種心理狀態(tài)不正常的患者，奮吋患者會發(fā)泄自己的負(fù)面情緒，但講得不徹底，就不能順利進(jìn)行治療，護(hù)士需細(xì)致觀察和體會，換位思考，設(shè)身處地為病人及家屬著想，讓患者主動講出自己的想法和感受。3.2.4加強(qiáng)語言

7、藝術(shù)、提高護(hù)理人員健康水平在護(hù)理工作中，護(hù)士在患者面前的語言對患者身心的影響冇吋是難以估量的。一句好的語言、一句體貼入微的問候，可使患者得到極大安慰，可縮小護(hù)士與患者的距離，增強(qiáng)親切感，護(hù)士的語言只要能充分表達(dá)患者的善良意愿與冋情，只要能以文雅和善感人的語言給患者以鼓勵、信任、安慰體貼和關(guān)懷，患者就愿意溝通。因此要不斷提高語言藝術(shù)水平才能奮利于提高護(hù)理質(zhì)量。冋吋護(hù)理人員自己必須具有較高的心理健康水平，才能以健康、愉快、穩(wěn)定的情緒，正確的態(tài)度和觀