護(hù)患溝通對護(hù)患糾紛的影響與分析

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1、護(hù)患溝通對護(hù)患糾紛的影響與分析［摘要］目的探討加強(qiáng)護(hù)患溝通與防范護(hù)患糾紛的意義以及怎樣進(jìn)行有效的護(hù)患溝通。方法采用隨機(jī)對照χ2檢驗(yàn)分析溝通對護(hù)患糾紛的影響。將兩組患者就醫(yī)期間發(fā)生的護(hù)患糾紛例數(shù)以及相關(guān)因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。結(jié)果兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異（P<0.001）;護(hù)患糾相關(guān)因素中,除試驗(yàn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)、對照組3例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余19例因護(hù)患溝通障礙所致，占82.6%（19/23）。結(jié)論護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素，護(hù)理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)，掌握溝通技能，加強(qiáng)護(hù)患溝通，以有效防范護(hù)患糾紛的發(fā)生?！　。坳P(guān)鍵詞］護(hù)患溝通；護(hù)患糾紛護(hù)患關(guān)系

2、作為醫(yī)療系統(tǒng)的重要組成部分,在創(chuàng)建良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境中起著先導(dǎo)性和基礎(chǔ)性作用。護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中,主要由護(hù)理人員與患者及家屬發(fā)生的各類矛盾,是醫(yī)療糾紛中的一個(gè)重要形式和特殊類型［1］。護(hù)理人員在日常工作中與患者接觸的機(jī)會最多，醫(yī)生所開醫(yī)囑也主要由護(hù)理人員實(shí)施到患者身上，因此患者對其護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量水平的優(yōu)劣，感受最直接、最深刻;而隨著社會文明程度的提高，公眾的法制和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量常常成為護(hù)患糾紛的誘因和導(dǎo)火索，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力及時(shí)間，給患者的康復(fù)也造成負(fù)

3、面影響。本次研究通過對兩組病例中護(hù)患糾紛的發(fā)生以及相關(guān)因素進(jìn)行分析,目的在于探討加強(qiáng)護(hù)患溝通與防范護(hù)患糾紛的意義和怎樣有效進(jìn)行護(hù)患溝通等,現(xiàn)報(bào)告如下。1對象與方法1.1對象對照組為2004年1～6月用抽簽法隨機(jī)抽取的我院呼吸科普通病房住院患者200例，其中男116例，女84例；年齡35～68歲，平均（49±10.9）歲；文化程度：初中及初中以上123例,初中以下77例；職業(yè)：干部95例，工人65例，農(nóng)民25例，其他15例。試驗(yàn)組為2004年9月～2005年2月用同種方法隨機(jī)抽取的同種病房患者200例，其中男107例，女93例；年齡18～75歲，平均（51±11.5）歲

4、；文化程度：初中及初中以上118例,初中以下82例；職業(yè)：干部87例，工人72例，農(nóng)民25例，其他16例。試驗(yàn)組與對照組的性別、文化程、職業(yè)的構(gòu)成比采用χ2檢驗(yàn)，其結(jié)果見表1。兩組患者在性別、文化程度、職業(yè)等方面比較，均P＞0.05,差異無顯著性,具有可比性。兩組患者在年齡方面比較采用完全隨機(jī)設(shè)計(jì)兩樣本t檢驗(yàn)，其結(jié)果見表2。表1兩組患者其性別、文化程度、職業(yè)的構(gòu)成比較表2兩組患者其年齡的比較注：兩組患者在年齡方面比較P＞0.05,差異無顯著性,具有可比性1.2方法1.2.1對照組護(hù)士接受?？频臉I(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn),且符合考核標(biāo)準(zhǔn)。要求按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理,進(jìn)行常規(guī)信息

5、溝通。1.2.2試驗(yàn)組護(hù)士不變，但護(hù)士需接受溝通技巧培訓(xùn),且符合考核標(biāo)準(zhǔn)。要求在常規(guī)護(hù)理的同時(shí),做患者及家屬的心理分析，采取見縫扎針、言簡意賅、力求實(shí)效為原則,適時(shí)應(yīng)用溝通技巧,應(yīng)用包括安慰性語言、鼓勵(lì)性語言、解釋語言、告知性語言和形體語言等在內(nèi)的各種語言或非語言藝術(shù)進(jìn)行護(hù)患之間知識技術(shù)和情感的溝通［2］。1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法將兩組患者就醫(yī)期間投訴至護(hù)理部并經(jīng)受理的護(hù)患糾紛例數(shù)以及相關(guān)因素進(jìn)行SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件處理,率的顯著性檢驗(yàn)用χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05［3］,并予以討論。2結(jié)果2.1護(hù)患糾紛發(fā)生率兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異（P＜0.001），見表3

6、。表3兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較2.2護(hù)患糾紛相關(guān)的相關(guān)因素除試驗(yàn)組一例為病區(qū)管理不當(dāng)，對照組3例為責(zé)任心不強(qiáng)外,其余19例均因護(hù)患溝通障礙所致,占82.6%，見表4。表4兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素3討論3.1護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素調(diào)查結(jié)果表3顯示兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異（P＜0.001），表4顯示試驗(yàn)組通過良好的護(hù)患溝通，無一例因護(hù)患溝通問題引發(fā)護(hù)患糾紛，充分說明了加強(qiáng)護(hù)患溝通可有效防范護(hù)患糾紛。23例糾紛中，相關(guān)因素為護(hù)患溝通障礙造成達(dá)到82.6%，亦說明護(hù)患間缺乏了解和恰當(dāng)、足夠的信息溝通，是引發(fā)護(hù)患糾紛的首要因素。首先，由于護(hù)患雙方專業(yè)分工、

7、專業(yè)知識背景的差異以及各自權(quán)益的不同，面對同一個(gè)有爭議的醫(yī)護(hù)事件就存在歸因的認(rèn)識性與動機(jī)性偏差。這種偏差的長期累積導(dǎo)致社會對護(hù)理工作存在偏見，使患者對護(hù)理工作的信任度下降,甚至懷有敵意。由于患者對醫(yī)護(hù)工作缺乏足夠了解，主觀上帶有對護(hù)理工作的偏見和誤解,加上疾病造成的情緒、行為失常，與患者的溝通就存在必然的障礙。其次，由于在醫(yī)護(hù)活動中，護(hù)患間存在明顯的護(hù)患信息不對稱。護(hù)理人員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位；而患者相對于醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識相對匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動和護(hù)患關(guān)系