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1、淺談如何利用護(hù)患溝通避免護(hù)患糾紛李艷華(賀州市人民醫(yī)院廣丙賀州542800)【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-50S5(2010)06-0207-02護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人及其家屬、陪護(hù)之間的一種雙向信息交流過程。隨著社會(huì)的進(jìn)步，法律制度的完善和普及，人閃的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)療糾紛不斷增長(zhǎng)，護(hù)患溝通在這一時(shí)期顯得格為重要。護(hù)患溝通效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化。所以護(hù)士利用有效的溝通是防范糾紛的關(guān)鍵。1影響護(hù)患關(guān)系的因素1.1缺少同情心，態(tài)度冷漠有資料證明，有近40%的糾紛是因?yàn)樽o(hù)士不
2、只有同情心造成的［1］。同情心是人際溝通的基礎(chǔ)，也是人際溝通的基木原則之一，特別是在醫(yī)院護(hù)士的同情心對(duì)護(hù)患關(guān)系過程的建立和發(fā)展起著決定性作用?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院，要面對(duì)陌生的環(huán)境，受病痛的折磨，工作的間斷和要求承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用等等，特別是在我們普外科病人疾病來得突然而且重，通常會(huì)經(jīng)常表現(xiàn)為焦慮、煩燥不安，這就要求我們的護(hù)士在對(duì)待患者時(shí)要有同情心，真正關(guān)心患者，站在病人的角度，盡心盡力的幫助患者熟悉環(huán)境，減輕疾病的痛苦，與病人及家屬做好有效的溝通。1.2需要交流的相關(guān)信息過少患者及家屬首先接觸的是護(hù)士，患者及家屬的心情是非常焦慮、迫切地想知道跟住院治療的一系列問
3、題。如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、住院、費(fèi)用、主治醫(yī)生的責(zé)任、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么護(hù)士在接觸患者就應(yīng)針對(duì)他們的這些心理特點(diǎn)，將這些問題交待清楚，關(guān)且還應(yīng)注意患者的感受及信息反饋，如忽視這些交流，患者不能從護(hù)士那里得到足夠的信息，造成患者及家屬的不滿引發(fā)的糾紛約占25%［1］。1.3過多的使用專業(yè)術(shù)語住院患者由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)上與醫(yī)院人員相比存在差別，在護(hù)患溝通時(shí)，如果護(hù)士專業(yè)術(shù)語過多，使患者因域不解、產(chǎn)生交流障礙，甚至誤解，影響相互間的溝通和交流，為護(hù)患糾紛埋一隱患。約占12.5%的護(hù)患糾紛就是因?yàn)樽o(hù)士語言使用不當(dāng)，慣用專業(yè)術(shù)語引起［2】
4、。1.4缺乏過硬的專業(yè)技術(shù)護(hù)士的工作專業(yè)性較強(qiáng)，在護(hù)理工作中常遇到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問由于解釋的含糊其詞，操作技術(shù)不熟練，也引起患者的不信任及反感，也嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，這也是護(hù)理糾紛的之一。1.5缺乏責(zé)任心病人來到醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員要對(duì)病人負(fù)責(zé),據(jù)調(diào)查表明，很多護(hù)患糾紛是因?yàn)樨?zé)任心不強(qiáng)造成的。曾有一位病人對(duì)我說：“我在一次輸液中感覺輸液部位痛，拉了呼叫燈，護(hù)士過來隨便看一下說沒事是液體本身的問題一連來了五個(gè)護(hù)士才幫我把針頭拔掉，可當(dāng)時(shí)我的手已經(jīng)腫了一個(gè)大包了。從這一件事聯(lián)想到我們護(hù)士的責(zé)任心是怎樣的了。在平吋工作中我們還遇到過未及吋
5、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，未能及時(shí)趕到以致患者不能及時(shí)救活，這些都是造成護(hù)患糾紛的因素。1.6不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言交流除了語文交流，護(hù)患之產(chǎn)間還存在包括儀表、神態(tài)手勢(shì)及非語言交流，護(hù)士是與患者接觸最多，最密切的的工作者，護(hù)士的一言一行，隨著都在影響著患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)，試想一個(gè)衣帽不整，操作粗魯?shù)淖o(hù)士可能會(huì)使患者產(chǎn)生厭惡的感覺，而同吋患者可能將護(hù)士這種不良的儀表與服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平聯(lián)系在一起，從而引起一些不必要的護(hù)理糾紛。2溝通技巧2.1善解人意的溝通是提高護(hù)患溝通的效果的前提作為一名護(hù)士，能夠理解，冋情病人，成為一名善解人意的人，是做好護(hù)理工作的前提，我們
6、要以真誠(chéng)的態(tài)度，要有同情心，設(shè)身處地的為病人著想。如有一位癌癥早期的患者，當(dāng)知道病情后不愿配合一切治療及護(hù)理，其至把食，這吋我們科的一個(gè)老護(hù)士耐心、不厭.其煩地多次與患者及家屬溝通，告訴他們，現(xiàn)在是手術(shù)的最好吋機(jī)，一旦治好了病人的生活質(zhì)量會(huì)有所提高，以后也不至于過分拖累兒女，通過及吋耐心的與病人及家屬做好溝通工作，使病人得到及時(shí)冇效的治療。通過這一事例可以看出，只要我們用真摯誠(chéng)懇、富有同情心的態(tài)度去關(guān)心病人，并認(rèn)真傾聽觀察病人的言行，病人會(huì)感到護(hù)士是在真心幫助他們，從而積極配合護(hù)士的各種護(hù)理，建立良好的護(hù)患關(guān)系。2.2重視首因效應(yīng)人際交往中第一印象非常
7、重要，起著先入為先的作用，護(hù)士在接待病人吋應(yīng)起身迎接，主動(dòng)問好，并做好自我介紹，助選擇醫(yī)生及床位，進(jìn)行入院介紹，如醫(yī)院環(huán)境、主任、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、病房設(shè)備的使用、作息制度等等。溝通之余應(yīng)用禮貌性語言，如：“您好”“請(qǐng)”“打擾了”等這樣的語言可能消除護(hù)患之間的陌生關(guān)系。2.3語言溝通要做到通俗易懂醫(yī)護(hù)人員之間，慣用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對(duì)患者來說可能就是陌生的，很容易造成誤解。在工作中一定要注意避免語言過于簡(jiǎn)單，在進(jìn)行護(hù)患溝通的吋候要注意反復(fù)地解釋你的意思，特別是對(duì)專業(yè)術(shù)語和一些問題的主要點(diǎn)，要進(jìn)行通俗的解釋，消除患者的疑惑和顧慮，力爭(zhēng)給患
8、者滿意的答復(fù)從而減少一些不必要的確良護(hù)理糾紛。2.4提高護(hù)理人員自身素質(zhì)是保證一名合格的護(hù)理人
