基于卓越績(jī)效模式介紹公司

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1、基于卓越績(jī)效模式介紹公司引言240余個(gè)簽約項(xiàng)目，超4100萬(wàn)平方米簽約面積，年拓展面積1000萬(wàn)平方米，年收入近7億元（2010年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）……沒(méi)錯(cuò)，這就是本文截稿前長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)城物業(yè)”，CCPG）交給市場(chǎng)和客戶的答卷。這樣一份數(shù)據(jù)充分證明，“最具綜合實(shí)力”榮譽(yù)，長(zhǎng)城物業(yè)實(shí)至名歸。沉甸甸的數(shù)字背后，凝聚著長(zhǎng)城物業(yè)二十余年如一日矢志不渝的創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)。只有卓越的過(guò)程才能創(chuàng)造卓越的結(jié)果，這是卓越績(jī)效的基本思維。限于篇幅原因，作者將以長(zhǎng)城物業(yè)的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為基本框架，為你簡(jiǎn)單呈現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)代化的卓越運(yùn)營(yíng)的物業(yè)企業(yè)藍(lán)本。透過(guò)這些經(jīng)營(yíng)過(guò)程你會(huì)發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)城物

2、業(yè)現(xiàn)在所取得的一切成績(jī)是當(dāng)然的結(jié)果，成功就是那么“簡(jiǎn)單”。因此，在介紹長(zhǎng)城物業(yè)卓越的經(jīng)營(yíng)管理之前，有必要讓你簡(jiǎn)單知道卓越績(jī)效的基本框架。長(zhǎng)城物業(yè)的卓越績(jī)效模式分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以員工為本、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果七大部分。它不僅關(guān)注企業(yè)管理木桶原理當(dāng)中每個(gè)管理模塊的長(zhǎng)短，更關(guān)注各個(gè)管理模塊之間的有機(jī)整合。在克服木桶短板的同時(shí)，有效防止因板塊之間縫隙導(dǎo)致“漏水”。圖1：卓越績(jī)效模式系統(tǒng)圖從系統(tǒng)圖可以看出，組織中的這七個(gè)部分不是孤立存在的，而是一個(gè)相互影響的有機(jī)整體。其中“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”和“顧客與市場(chǎng)”三個(gè)要素形成了一個(gè)“方向三角型”，其作用

3、是指引公司“做正確的事”。另外，“以員工為本”、“過(guò)程管理”和“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”三個(gè)要素形成了一個(gè)“經(jīng)營(yíng)三角型”，是公司“正確的做事”?！胺较蛉切汀焙汀敖?jīng)營(yíng)三角型”互相影響和相互推動(dòng)，“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”是公司運(yùn)作之基礎(chǔ)，是連接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。在本文中，“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”將在其它6項(xiàng)類目中表現(xiàn)，而不單獨(dú)列出。第一部分公司簡(jiǎn)介長(zhǎng)城物業(yè)創(chuàng)立于1987年，為中國(guó)首批一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。2009年成立全國(guó)性企業(yè)集團(tuán)，集團(tuán)總部位于深圳，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、社區(qū)商務(wù)三大板塊，旗下?lián)碛?7家成員企業(yè)。在物業(yè)管理領(lǐng)域，長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)通過(guò)

4、旗下華南、華北、環(huán)渤海、華西、華東等五大區(qū)域公司專注于全國(guó)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，為全國(guó)百萬(wàn)業(yè)主服務(wù)，服務(wù)的物業(yè)類型包括住宅類物業(yè)（多/高層商住樓、別墅、公寓）和公建類物業(yè)（寫字樓、商業(yè)、政府辦公樓、會(huì)展中心、高等院校、醫(yī)院、工業(yè)區(qū)），業(yè)務(wù)遍及全國(guó)25個(gè)省、直轄市。長(zhǎng)城物業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)分為全委托物業(yè)服務(wù)提供和物業(yè)管理咨詢服務(wù)提供兩種。公司依托呼叫中心（“看不見”）和客戶服務(wù)中心（“看得見”）兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)后臺(tái)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)作，在最短的時(shí)間內(nèi)向客戶提供滿意的服務(wù)。在技術(shù)方面，長(zhǎng)城物業(yè)應(yīng)用了一下技術(shù)：類別主要內(nèi)容管理技術(shù)平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略地圖、全面預(yù)算管理、FMEA、QFD

5、、MBO、TQM等專業(yè)技術(shù)辦公自動(dòng)化技術(shù)、樓宇自動(dòng)化技術(shù)、中央空調(diào)變頻技術(shù)、公用照明節(jié)能技術(shù)、太陽(yáng)能改造技術(shù)、智能停車場(chǎng)管理技術(shù)等組織結(jié)構(gòu)方面，長(zhǎng)城物業(yè)建立了總部、區(qū)域公司、管理處三級(jí)運(yùn)行責(zé)任機(jī)制，如下圖所示：圖2：長(zhǎng)城物業(yè)組織架構(gòu)圖為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，長(zhǎng)城物業(yè)識(shí)別了五項(xiàng)關(guān)鍵成功因素：陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式、成本精細(xì)控制、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟、品牌有效管理。為有效提升績(jī)效管理水平，長(zhǎng)城物業(yè)建立了績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)（見下圖）。圖3：績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)第二部分領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)城物業(yè)是業(yè)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)股份制的企業(yè)，也是全國(guó)第一家股份制的物業(yè)管理集團(tuán)。在董事總裁陳耀忠先生領(lǐng)導(dǎo)下的高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)了

6、企業(yè)的價(jià)值觀，其對(duì)組織愿景——“成為社區(qū)生活方式引領(lǐng)者”的追求和在踐行“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值觀的過(guò)程中，所體現(xiàn)出的執(zhí)著與創(chuàng)新的激情已經(jīng)成為組織的以及行業(yè)的典范，并把這種理念灌輸?shù)秸麄€(gè)組織。堅(jiān)持和貫徹“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”理念，是長(zhǎng)城物業(yè)發(fā)展成全國(guó)性的專業(yè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的理論基礎(chǔ)。上世紀(jì)90年代末，長(zhǎng)城物業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)利用“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值觀制訂了有利于組織適應(yīng)市場(chǎng)并贏得發(fā)展的戰(zhàn)略方向。1997年，率先實(shí)行內(nèi)部員工持股改革，使長(zhǎng)城物業(yè)成為行業(yè)內(nèi)首家員工控股的、產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰、內(nèi)部管理科學(xué)的現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)。2003年，長(zhǎng)城物業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)地對(duì)組織進(jìn)行了徹底的股份制改造

7、，從而成為國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理企業(yè)。之后，在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，長(zhǎng)城物業(yè)在業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入平衡計(jì)分卡方法，構(gòu)建企業(yè)平衡發(fā)展的運(yùn)營(yíng)體系。圖4：體系改進(jìn)歷程一、核心理念確定每一次理念的提升和完善都是在全面分析組織內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)劣勢(shì)和外部宏微觀環(huán)境因素，結(jié)合行業(yè)特質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上做出的審慎選擇。1996年是長(zhǎng)城物業(yè)發(fā)展重要的一年，陳耀忠上任總經(jīng)理后，領(lǐng)導(dǎo)各部門對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中涉及的關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備鄭重向業(yè)主提出16項(xiàng)服務(wù)承諾，并以此為基礎(chǔ)編制了“量化考核標(biāo)準(zhǔn)”，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了從管理業(yè)主向服務(wù)業(yè)主轉(zhuǎn)變。1997年，公司借深圳市首次評(píng)定物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的機(jī)會(huì)，對(duì)組織存在

8、的價(jià)值及意