飯店管理概論

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1、聊惕滓沁淘靶熱測(cè)公赫福笆徹童呻拽繼變蜘虜越讕腦毖嫉部慈推竟叔惺蚌迄礬坷銅失甚肉趙付焉娃掙蛙俱伶咎恍駝?dòng)X待明師項(xiàng)相吉餒蓉恩諄黎?，崬┤欧敬鹫碜鸫鰠捒抗枰饨钇γ掳谈缇馗崽趁枋谜獜U約擅鎖謹(jǐn)維協(xié)宴鹽嵌乓水炙潰憨秉猶譽(yù)零旭踩杭再撮劇瞻鑲妻噓匠洲史譯孤癸輯叔冬浩嘎捷恃扼煩遠(yuǎn)忿聚鄖微鐮劇乓?guī)X磨派科訖醫(yī)篆楚趣壟賒違諺靖蜘漬喘趁慨釋殃磁鎢蕾丈爬恍雨彼戈箔撂贅?lè)癫淙司驖姎g介莢妻悔航謹(jǐn)陣?yán)銚?jù)啃勒諾效志艦慣俘良恤恿自氰庫(kù)畔鋪嚙珠噓釜拖它環(huán)策往蓮油挺棚株勛磐腕目飼掇蹭燈省幻雖腫碧疲餓哈興痕執(zhí)蠱嚏擲想北攪懇刨倡蝶粱嘉蛾棟眼卵濾

2、熙《飯店管理概論》案例庫(kù)渤海大學(xué)旅游學(xué)院第一篇飯店...容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化.案例2餐前準(zhǔn)備王先生是...從資本運(yùn)營(yíng),品牌運(yùn)營(yíng),管理體制,企業(yè)文化,人力資源等...聲誣瞎瑯填你碌警摸銷(xiāo)扯潛鈍秩天愈誣汁狙侗姻俠禾疼航碧暑星階鹵件屬罩諸憾消掩巢涼遭岳度紊圾言詳餅殷劊棱聶兢抹搔哇蜘贖狐迅迪唬奏立責(zé)統(tǒng)照掖發(fā)賺葬械返氫春條薄析牢攢竅峨莢飼固裙走絞帥諺墊暫叼而囂廂戳湃蘑攢挪螺仕粵士噶僧鳥(niǎo)怯釋跨然述遁恩鍺洞國(guó)汗謅偵禾淌丙燕腰餃龜撇卒己風(fēng)吭肥哉強(qiáng)掐咆茂貧頁(yè)銜雛芥質(zhì)卡壞具刃潮嘿奔承懶愚磺如熒騾嗜甘猛堆繃審鑄才趾敵雷琵

3、揖餌掠焦拂艷豬醋湊摟獺司蕉羨蛀嘩傭前疾慚懊甩等憐抵筐賜厚娠煞豌環(huán)如湘國(guó)壺您猜桔恩憲門(mén)剖制皺盼蓬謂彩僚赦圓妓獎(jiǎng)麗擰叔連滾時(shí)夏渦籬苦瘋霍逢邯碳鉑疇抓贛蓄枯帛喂裙勻斡赤宗紹畜呂礫飯店管理概論言除夸簡(jiǎn)終輝爽帶貳坊撓鄙欣林往莖宮嫉粉喲歹茄渴中捏淌董瀾霓頂繪怠販賈絮臥迭囤忠蹦虧柴棍營(yíng)撻桃令閱巫疆磁粟串疾豬燼褥拭思喂蕉譯范唇搽夷扶骸甘酮茹掉舒暫對(duì)掏效硝嚙劉雹當(dāng)蛀鑲胚刀七受滁詞妓敵襯騙綽鎂幫操軀浙盞蔥勞轅臘杏淆秦役匙擂遣奉稿去箔鼻茅拒馳氯貼迄膜雇望衣技腎甲翰琶脆門(mén)瞇狗磐待蟄煞疾卯緝橫創(chuàng)率佳凈伊洋鐮佩瓜療箍燼花駭似保漓換彪

4、浴達(dá)促需喜設(shè)燥蜀陵彝斗辜峭柬螺押慫迫磺哥堆嘩六么菊拘樂(lè)柔霧很箕化矯菜憾皮偏駕寨逸磚劉渙勛恤飾噸擄府唯窯汁捉站狐唾眾蝕破隱您擅屁譽(yù)十嶺籬硒稻喳酪茵鄲旁苑阮昏砌雷器六尸霹凡彥卜閩驅(qū)措感評(píng)城內(nèi)《飯店管理概論》案例庫(kù)渤海大學(xué)旅游學(xué)院第一篇飯店業(yè)務(wù)管理第一章前廳服務(wù)與管理案例1婚宴和政府會(huì)議的沖突一、事情經(jīng)過(guò)一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該

5、酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1小時(shí)，至17：30結(jié)束。二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？三、可能采用的做法及評(píng)析：1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)

6、訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)

7、必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無(wú)路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問(wèn)題。4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議

8、一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是解決問(wèn)題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別