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1、新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播策略研究［摘要］文章從新媒體環(huán)境信息傳播的特點和傳播渠道的多樣化出發(fā)，以和頤酒店公關(guān)危機事件為切入點，將公關(guān)危機理論作為基點，理順我國酒店業(yè)處理公關(guān)危機時信息源、信道、受眾等多方面的關(guān)系，為我國灑店業(yè)公關(guān)危機傳播管理體系建立提供一些建議。本文采集自網(wǎng)絡，本站發(fā)布的論文均是優(yōu)質(zhì)論文，供學習和研究使用，文中立場與本網(wǎng)站無關(guān)，版權(quán)和著作權(quán)歸原作者所右，如存不愿意被轉(zhuǎn)載的情況，請通知我們刪除己轉(zhuǎn)載的信息，如果需要分享，請保留本段說明。［關(guān)鍵詞］新媒體；酒店業(yè)；公關(guān)危機；傳播管理［D0
2、I］1013939/jcnkizgsc2017191361新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播特點對于企業(yè)來說，自身經(jīng)營業(yè)務多變，市場競爭口益激烈，互聯(lián)網(wǎng)等媒體的出現(xiàn)，使企業(yè)面臨的危機出現(xiàn)了新的情況，臺灣輔仁大學的吳宜蓁教授曾將互聯(lián)網(wǎng)比作危機的起火點與滅火器［1］，我國灑店業(yè)作為公共關(guān)系最早引入的行業(yè)，已經(jīng)深刻地了解和意識到溝通是公關(guān)的實質(zhì)。那么在新媒體環(huán)境下，秉點關(guān)注和了解以互聯(lián)網(wǎng)力載體的新媒體傳播的特點就顯得尤為重要！(1)傳播主體多元化。我國酒店業(yè)作為第三方服務業(yè)，以服務來建立形象，以真誠贏得美譽是酒店公
3、關(guān)的基本理念。傳統(tǒng)的傳播媒體更多是酒店作為主體宣傳推廣的手段和工具，受眾則是傳播溝通的對象。新媒體環(huán)境下，我們卻發(fā)現(xiàn)傳播信息的主體開始多元化，尤其當酒店發(fā)生公關(guān)危機事件時，酒店固然是傳播主體中重要的一類，政府、媒體、名流這種傳統(tǒng)的傳播主體也是，但是廣大的消費者，甚至是普通的公民都能利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，表達自己對公關(guān)危機事件的看法和態(tài)度，這可能更多地會引導媒體傾向和輿論的發(fā)展。(2)傳播速度快、路徑多、關(guān)注度高。麻省理工學院媒體實驗室的尼葛洛龐帝曾說過：“(互聯(lián)網(wǎng))一個個信息各自獨立，其中包含了大量的信息，每個
4、信息包都可以經(jīng)由不同的傳輸路徑，從屮地傳送到乙地，__正是這種分散式體系結(jié)構(gòu)令互聯(lián)網(wǎng)能夠像今天這樣三頭六臂。無論是通過法律還是炸彈，政客都沒有辦法控制這個網(wǎng)絡。信息還是傳送出去了，不是經(jīng)由這條路，就是另外一條路出去?！盵2]新媒體環(huán)境下，信息傳播的速度、路徑、關(guān)注度是非常驚人的。如家和頤酒店女生遇襲事件，從2016年4月5日第一條微博發(fā)布之后，短短12個小時就有60萬次轉(zhuǎn)發(fā)、5億次閱讀，也就是說大概一天之內(nèi)約1/3的中國人都在關(guān)注這條消息。根據(jù)Iscntial的監(jiān)控數(shù)據(jù)來看，4月5日至4月7日72個小時，相關(guān)
5、新聞媒體報道有20770篇，各種新聞媒體評論的帖子有84803條。與之相關(guān)的媒體類型囊括報紙、新聞網(wǎng)站、博客、論壇、微博、問答等多種渠道。這樣的數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)媒體傳播速度相比是相當驚人的。新媒體環(huán)境下，危機事件關(guān)注度越高，傳播的速度和頻率也就越快，如滔滔江水般洶涌而來，輿論民情也就一發(fā)不可收拾了。(1)傳播話語權(quán)重構(gòu)，內(nèi)容形象生動活潑。如果說以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體技術(shù)在表面上給人類帶來的是傳播在時間和空間上的便利性，那么它所帶來的深層次影響，則是話語權(quán)擴散和重構(gòu)。［3］以網(wǎng)絡為依托的新媒體環(huán)境下，媒體發(fā)布的信息大多
6、不再是干巴巴的文字，而是大量能夠還原事實真相的視頻、圖片。受眾在看到這些形象生動的內(nèi)容后，一旦形成了態(tài)度就輕易不會再改變，在無數(shù)人開始就事件進行評論、發(fā)表觀點，那么信息源就會更多樣化，與之相關(guān)的信息、圖片、視頻就會更多，內(nèi)容也就越發(fā)形象生動活潑。2新媒體環(huán)境下我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播存在的問題(1)我國酒店業(yè)公關(guān)危機傳播觀念滯后，與新媒體環(huán)境傳播速度快的特征格格不入。我國公共關(guān)系最早引入的行業(yè)就是酒店業(yè)和旅游業(yè)。公共關(guān)系的核心就是溝通。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，酒店作為主體傳播溝通信息的理念己經(jīng)深入人心。當新媒體環(huán)境下
7、，酒店業(yè)就不僅僅是傳播溝通的主體，轉(zhuǎn)變觀念就顯得尤其重要。品牌危機傳播，是指品牌危機發(fā)生后企業(yè)為了挽回形象與外界進行的一切信息交換過程，主要目的是引導利益相關(guān)者行動和心理上的反應，挽回品牌聲譽，品牌危機剛剛發(fā)生時，并不必然使企業(yè)陷入困境，之后通過信息的傳播所帶來的一系列連鎖反應才會使企業(yè)陷入危機情境。［4］當公關(guān)危機發(fā)生的時候，發(fā)布信息的主體往往不是酒店，酒店更多是要主動應對酒店不利信息的傳播，引導輿論發(fā)展的趨勢。(1)公關(guān)危機處理過程中傳播信息態(tài)度不夠真誠，違背了雙向傳播的基本原則。危機事件發(fā)生后，酒店要本
8、著真誠的態(tài)度，說真話、講實話，才能在第一時間獲得受眾的諒解。但從諸多實際的案例可以看到，一旦危機事件泄露，酒店方更多想的是粉飾太平，而不是告知真相，以誠待之。在新媒體環(huán)境下，尤其是酒店大多有監(jiān)控時，想要掩蓋事實是不可能的事情。而且只要H擊者存手機，就能全程拍下事情的全過程，與其等著無數(shù)的受眾人肉揭黑幕，還不如酒店第一時間告知事情發(fā)生的真相。(2)公關(guān)危機信息傳播過程中，傳播內(nèi)容單調(diào)、傳播形式單一，與
