優(yōu)化門(mén)診流程 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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1、優(yōu)化門(mén)診流程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【關(guān)鍵詞】流程管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　【】R197.32【】A【】1008-6455（2012）02-0515-01　　　　　　門(mén)診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程，是醫(yī)院十分重要的服務(wù)窗口，門(mén)診流程的管理，對(duì)提高門(mén)診工作效率和服務(wù)水平十分重要[1]。各環(huán)節(jié)是否快速、準(zhǔn)確，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。多數(shù)醫(yī)院一直沿襲掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)分開(kāi)管理模式，大量時(shí)間浪費(fèi)在排隊(duì)繳費(fèi)上，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象十分突出。我院為提高門(mén)診就診速度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少患者等待時(shí)間，從本院實(shí)際出發(fā)，認(rèn)

2、真開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，對(duì)門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化，取得較好效果。　　1利用信息技術(shù)，優(yōu)化就診流程　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，人均掛號(hào)到就診時(shí)間為157.2min，預(yù)約至檢查時(shí)間為106.4min，診斷時(shí)間僅為18.89min，大部分時(shí)間均耗費(fèi)在等候和排隊(duì)上[3]。為改善這一現(xiàn)象，醫(yī)院先后建立起門(mén)診收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、門(mén)診采血室、門(mén)診醫(yī)生站、HIS、LI等系統(tǒng)，并將其有機(jī)結(jié)合，達(dá)到信息共享，減少多個(gè)環(huán)節(jié)，使門(mén)診流程得到優(yōu)化。現(xiàn)在，醫(yī)生一旦處方，信息系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算價(jià)格，待患者交費(fèi)后到藥房取藥的時(shí)候，藥房已準(zhǔn)備好藥品，既減少了劃價(jià)等程序，又節(jié)約了

3、大量時(shí)間?！　?實(shí)行門(mén)診專(zhuān)科專(zhuān)治，解決患者盲目就醫(yī)　　基層醫(yī)院普遍存在門(mén)診分科不細(xì)，患者就診盲目性大，不知道該找哪方面的專(zhuān)科醫(yī)生診治，導(dǎo)致病人滿門(mén)診求醫(yī)，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，從而增加了病人的怨氣，埋下醫(yī)患關(guān)系沖突隱患[4]。為此，醫(yī)院實(shí)行門(mén)診專(zhuān)科專(zhuān)治，由住院部各專(zhuān)業(yè)科室負(fù)責(zé)定期派人到門(mén)診坐診，按專(zhuān)科類(lèi)別設(shè)置診療區(qū)，分別設(shè)置有內(nèi)科一、內(nèi)科二、中西醫(yī)結(jié)合、外科、眼科、耳鼻喉科、婦產(chǎn)科、口腔科、皮膚科、兒科、急診等11個(gè)診療區(qū)，涵蓋各專(zhuān)業(yè)，各診療區(qū)配備1名導(dǎo)診護(hù)士，負(fù)責(zé)導(dǎo)診分診，并在導(dǎo)診分診處安放電視顯示屏，隨時(shí)提醒你前面還有多少

4、人候診，減少了患者盲目等待就醫(yī)，提高療門(mén)診醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。　　3推行掛號(hào)分診一體化，減少掛號(hào)等候　　大多數(shù)醫(yī)院采取的是集中掛號(hào)模式，掛號(hào)排隊(duì)是各大醫(yī)院存在的普遍現(xiàn)象。我院自醫(yī)院實(shí)行專(zhuān)科診治以來(lái)，在各個(gè)專(zhuān)業(yè)診療區(qū)設(shè)立有導(dǎo)診護(hù)士，由導(dǎo)診護(hù)士在分診的同時(shí)為患者掛號(hào)，改過(guò)去集中掛號(hào)為分散掛號(hào)模式，既解決了掛號(hào)排隊(duì)等待時(shí)間，又達(dá)到了分診目的。按此模式，病人平均掛號(hào)等待時(shí)間不超過(guò)2分鐘?！　?開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)，延伸掛號(hào)服務(wù)　　充分利用現(xiàn)有醫(yī)院資源條件，開(kāi)展及X上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)約掛號(hào)管理辦公室和人員，在醫(yī)院X站上公布一周內(nèi)各專(zhuān)業(yè)

5、出診醫(yī)生名單、職稱(chēng)，增設(shè)預(yù)約掛號(hào)崗位，有效控制患者在門(mén)診掛號(hào)過(guò)程中的隨機(jī)性和盲目性[5]，方便患者提前選擇和預(yù)約，為患者就醫(yī)大開(kāi)方便之門(mén)?！　?增設(shè)服務(wù)窗口，縮短排隊(duì)等待　　5.1增設(shè)收費(fèi)窗口。一般醫(yī)院多數(shù)實(shí)行集中收費(fèi)模式，醫(yī)院為方便病人，加快收費(fèi)速度，緩解收費(fèi)排隊(duì)現(xiàn)象，分別在兒童診療區(qū)、急診部、門(mén)診各樓層增設(shè)收費(fèi)窗口，增加門(mén)診收費(fèi)人員，縮短收費(fèi)時(shí)間，極大地緩解了“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象?！　?.2增添自助設(shè)備，方便病人自助服務(wù)。醫(yī)院與銀行建立“銀醫(yī)一卡通”服務(wù)，在門(mén)診大廳、急診科、各診療區(qū)添置了自助掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備，患者可以通過(guò)現(xiàn)金

6、、銀聯(lián)卡、醫(yī)?？ā⑸绫？ㄟM(jìn)行自助服務(wù)活動(dòng)，將劃價(jià)與收費(fèi)合為一體，分散門(mén)診人流量，起到了縮短流程的作用[5]?！　?推行8?-4工作制，方便山區(qū)病人就診　　我縣地域廣闊，山區(qū)人口多，交通不便，病員看病來(lái)回在路途耽誤的時(shí)間較長(zhǎng)。為切實(shí)踐行“三好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真解決群眾看病難現(xiàn)象，適應(yīng)新時(shí)期下醫(yī)院工作需要，醫(yī)院將門(mén)診部（含導(dǎo)診護(hù)士）以及相關(guān)的放射、檢驗(yàn)、病理、功能（含超聲、心電、腦電、高壓氧、肌電、胃鏡、動(dòng)脈硬化檢測(cè)等）、急診科、門(mén)診藥房、門(mén)診收費(fèi)處等科室實(shí)行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—

7、16:30開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，中午休息一小時(shí)，由醫(yī)院提供工作餐，減少山區(qū)患者上午檢查后中午等待時(shí)間，能讓患者當(dāng)日及時(shí)返回家里，節(jié)約住宿等費(fèi)用，有效地緩解了群眾看病難、看病貴問(wèn)題?！　?更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)　　患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，反映門(mén)診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平[6]。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)【關(guān)鍵詞】流程管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　【】R197.32【】A【】1008-6455（2012）02-0515-01　　　　　　門(mén)診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程，是醫(yī)院十分重

8、要的服務(wù)窗口，門(mén)診流程的管理，對(duì)提高門(mén)診工作效率和服務(wù)水平十分重要[1]。各環(huán)節(jié)是否快速、準(zhǔn)確，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。多數(shù)醫(yī)院一直沿襲掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)分開(kāi)管理模式，大量時(shí)間浪費(fèi)在排隊(duì)繳費(fèi)上，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象十分突出。我院為提高門(mén)診就診速度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少患