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1、從惠普看現(xiàn)代IT企業(yè)客服管理的發(fā)展摘要隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的人擁有了電子產(chǎn)品，隨之而來(lái)的便是IT企業(yè)客服的地位逐步提升。作為客服的代表呼叫中心這個(gè)名字以逐漸被人們所接受。它不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更能間接地帶給客戶好的購(gòu)買(mǎi)感受，提高客戶滿意度，并最終促使客戶的再...
摘要
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的人擁有了電子產(chǎn)品，隨之而來(lái)的便是IT客服的地位逐步提升。作為客服的代表——呼叫中心這個(gè)名字以逐漸被人們所接受。它不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更能間接地帶給客戶好的購(gòu)買(mǎi)感受，提高客戶滿意度，并最終促使客戶的再購(gòu)買(mǎi)
2、，從而使整個(gè)的品牌效應(yīng)得到改善，客戶忠誠(chéng)度得到有效的提高。
本文以世界五百?gòu)?qiáng)之一的知名IT企業(yè)惠普公司的呼叫中心為腳本，逐步深入地探討其現(xiàn)狀及發(fā)展藍(lán)圖。在本文第一章闡述了整個(gè)惠普公司的企業(yè)理念，并通過(guò)“惠普之道”這一獨(dú)特的視角剖析其經(jīng)營(yíng)上的成功。第二章仍以惠普為例，以一個(gè)參與者的眼光解析了呼叫中心的基本運(yùn)作流程，并通過(guò)對(duì)厄朗Ｃ公式的闡述和清晰地圖表反映了呼叫中心的坐席代表排班及電話量預(yù)測(cè)等相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)揭示了企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的缺陷，提出相關(guān)的解決方案，為今后的發(fā)展指明了方向。第三章橫向概覽整個(gè)IT企業(yè)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，以&
3、ldquo;獨(dú)建”和“外包”兩個(gè)角度進(jìn)行描寫(xiě)，并貫穿中外，使數(shù)據(jù)更具說(shuō)服力。第四章透視了IT企業(yè)客服的發(fā)展前景，隨著客戶需求的不斷提升，要求客服在技術(shù)、管理等方面逐漸適應(yīng)新的發(fā)展，更好的服務(wù)于客戶。
目 錄 字
任務(wù)書(shū) I
摘 要 II
ABSTRACT III
第1章 &nbs
4、p;緒論 1
1.1引言 1
1.2背景 1
1.2.1國(guó)內(nèi)狀況 1
1.2.2國(guó)外狀況 2
1.3理論依據(jù) 2
1.3.1客戶關(guān)系管理理論 2
1.3.2“theHPW
5、ay”理論 2
1.3.3數(shù)據(jù)庫(kù)理論 3
1.4研究方法 3
第2章 縱向看惠普 4
2.1“惠普之道”的內(nèi)涵 4
2.1.1企業(yè)價(jià)值和目標(biāo) &
6、nbsp; 4
2.1.2經(jīng)營(yíng)策略及管理方式 6
2.2分析與啟示 7
2.3“惠普之道”（theHPWay）與今天的惠普 7
第3章 解析IT企業(yè)客服管理——呼叫中心 9
3.1呼叫中心的建立模式
7、; 9
3.1.1“獨(dú)建”模式 9
3.1.2“外包”模式 9
3.2惠普公司的客服管理 9
3.2.1callcenter系統(tǒng)中的關(guān)鍵部件 9
3.2.2接入電話的一般流程 10
3.2.3接線服務(wù)的監(jiān)管&nb
8、sp; 11
3.2.4預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)際
