從客戶滿意到客戶忠誠

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1、從客戶滿意到客戶忠誠客戶經(jīng)濟(jì)的核心就是獲取并保持客戶。業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的創(chuàng)始人哈默有句名言：所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。根據(jù)ConferenceBoard針對全球506位CEO做的一個調(diào)查顯示，企業(yè)CEO把客戶忠誠度以及維持率列為其管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強(qiáng)靈活性和加快發(fā)展速度。對這些企業(yè)來說，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持客戶，他們不斷通過努力創(chuàng)造客戶滿意及忠誠的客戶，以進(jìn)一步優(yōu)化客戶份額。客戶滿意由何決定客戶滿意是由客戶獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的?？蛻臬@得的總價值包括：產(chǎn)品價值

2、、服務(wù)價值、心理價值、形象價值?？蛻舾冻龅目偝杀緞t包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。總價值越大、總成本越低，客戶的滿意程度就越高。所以，當(dāng)客戶接受除了品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，客戶就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程。而客戶的付出總成本不僅包括客戶的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括客戶在此過程中花費(fèi)的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓客戶不滿，而在投訴過程中，客戶耗費(fèi)時間和精力來投訴也往往會使客戶的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的客戶價值，客

3、戶的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對企業(yè)的不滿。因此，當(dāng)我們在處理客戶投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓客戶相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使客戶平靜下來。對于企業(yè)而言，管理客戶滿意度的要點(diǎn)有三個：首先，必須滿足客戶三大條件：一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在客戶滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個人因素影響波動，企業(yè)必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶、理解客戶。其次，要想創(chuàng)造并保持真正

4、的客戶滿意，要注意兩點(diǎn)：第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶獲得更高的價值和購買體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶忠誠度，從而帶動企業(yè)長期利潤增長（見圖1）。第二，對客戶不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。第三，控制客戶期望，提升實際表現(xiàn)。由于客戶滿意度并不是一個固定的值，而是客戶期望與企業(yè)實際表現(xiàn)之間的一個

5、比值，因此，好的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指客戶對所實現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計,在某種程度上，客戶人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦谔嵘蛻羝谕涂刂瓶蛻羝谕抵g取得平衡。要檢驗客戶是否真正滿意，有幾個指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶在對企業(yè)是否真正滿意。客戶滿意就能一定忠誠嗎客戶忠誠實際上是客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后，產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際是一種客戶購買行為的持續(xù)性。怎么樣的客戶才能

6、對企業(yè)忠誠呢？為客戶創(chuàng)造驚喜是客戶忠誠的第一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶認(rèn)為企業(yè)能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50%，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為12%。想要達(dá)到從客戶滿意上升到客戶忠誠，必須從以下六點(diǎn)入手：第3頁規(guī)范化服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個方面的內(nèi)容：1．時限：向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時間？每個步驟所需要的時間？2．流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3．適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？4．預(yù)見性：你對客戶需求的預(yù)測如

7、何？能否搶先一步向客戶提供信息？5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？6．客戶反饋：你了解客戶的想法嗎？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？服務(wù)人員有效技能服務(wù)人員的有效技能包括七項，具體為：1．儀表：你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。3．關(guān)注：認(rèn)同客戶的個性，從而以一種獨(dú)特的方式對待每一位顧客。4．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？5．指導(dǎo)：服務(wù)

8、人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶做出選擇和決定？6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？客戶是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？7．禮貌地解決客戶問題：如何解決客戶的不滿？可親近性和靈活性服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面：1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到客戶的需求和特殊情況；2．了解我的行