從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)論文

《從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)論文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)論文..畢業(yè)內(nèi)容摘要：21世紀(jì)的企業(yè)除了人才，科技競(jìng)爭(zhēng)外，誰最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)空當(dāng)，以良好的形象占據(jù)客戶的心，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的高度忠誠(chéng)，誰就能占據(jù)市場(chǎng)?？蛻糁艺\(chéng)度的培育與維持除了企業(yè)本身產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)、形象良好之外，更為關(guān)鍵的是員工忠誠(chéng)度的培育，員工如果不滿意企業(yè)的所作所為..畢業(yè)，就不會(huì)有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會(huì)對(duì)其工作盡職盡責(zé)。尤其是由其員工直接面對(duì)客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)，必須以客戶為導(dǎo)向，而客戶忠誠(chéng)的形成卻與員工的忠誠(chéng)密不可分。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)中，無論什么行業(yè)，客戶關(guān)系管理（吸引、開發(fā)并留住客戶）是最

2、為重要的議題。特別是隨著科技的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的盛行以及電子商務(wù)的出現(xiàn)，全球企業(yè)都將面臨巨大的壓力，因?yàn)榭蛻舻钠谕麕缀趺刻於荚诟淖儯髽I(yè)必須竭盡全力了解并滿足客戶的日新月異的需要，而直接面對(duì)客戶的過程也是讓企業(yè)產(chǎn)生差異化和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的最好機(jī)會(huì)。然而在大量的研究如何吸引客戶，留住忠誠(chéng)客戶的原則和方法中，更多的是面對(duì)企業(yè)外部客戶，以外部客戶為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)企業(yè)新的商業(yè)能力和基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)面臨的客戶不僅僅是外部客戶，還包括企業(yè)的內(nèi)部客戶——員工。客戶忠誠(chéng)度的培育需要企業(yè)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，良好的企業(yè)形象以及科學(xué)健全的客戶管理制度，而這些具體的操作事務(wù)需要企業(yè)全體員工殫精竭慮，

3、更要求他們面對(duì)客戶要有高度的使命感與責(zé)任感，員工所做出服務(wù)努力的程度與客戶的忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系，甚至在客戶面臨多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時(shí)，在很大程度上依賴員工的說服與努力，員工的盡力與其對(duì)企業(yè)的是否忠誠(chéng)密切相關(guān)，因此，要提高客戶的忠誠(chéng)度首先要從員工的忠誠(chéng)度入手，培育員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。員工忠誠(chéng)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的重要意義在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，誰爭(zhēng)取到客戶，誰就是贏家，誰能長(zhǎng)久留住客戶，誰就是勝利者，因此客戶的忠誠(chéng)度管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。在科技日益發(fā)達(dá)，技術(shù)日益進(jìn)步并全球擴(kuò)展的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點(diǎn)，真正的角逐就在于服務(wù)，真正贏得客

4、戶，留住客戶的也是服務(wù)?？蛻粼谶x擇商品時(shí)，面臨的是員工的服務(wù)，對(duì)客戶而言，此時(shí)的員工就是企業(yè)的代表，就是產(chǎn)品的代言人，此時(shí)員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右了客戶的選擇，所以要提高客戶的忠誠(chéng)度，首先應(yīng)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高首先依賴正確的戰(zhàn)略決策，除此之外，還需要企業(yè)上下全體管理人員、所有員工的齊心協(xié)力的實(shí)施和保證完成。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠(chéng)度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善?；羯Ｔ囼?yàn)揭示了人是“社會(huì)人”而非純粹的“經(jīng)濟(jì)人”，因而人與機(jī)器，人與人之間的關(guān)系決定了員工是否對(duì)企業(yè)滿意，是否愿意為改進(jìn)工作而付出努力。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)

5、的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，越來越多的企業(yè)和個(gè)人從事直接服務(wù)客戶的行業(yè)，企業(yè)通過員工的努力使客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，通過接受客戶的服務(wù)感受企業(yè)的文化，員工成為連接企業(yè)與客戶的核心紐帶，從某種意義上來說企業(yè)通過員工傳達(dá)其形象、素質(zhì)給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。員工忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展過程中每一個(gè)階段都非常重要，在企業(yè)初創(chuàng)階段，企業(yè)規(guī)模較小，整體競(jìng)爭(zhēng)力不夠強(qiáng)，進(jìn)入市場(chǎng)勢(shì)必非常困難，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，風(fēng)險(xiǎn)也非常大，而企業(yè)往往只有少數(shù)員工，要生存發(fā)展下去，如果沒有忠心耿耿的員工為企業(yè)沖鋒陷陣，企業(yè)就不大可能度過這

6、一艱難時(shí)期。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，隨著企業(yè)成員增多，規(guī)模擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)膨脹，此時(shí)企業(yè)往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較前有所下降，危機(jī)潛伏而生。而一旦企業(yè)真正面臨危機(jī)時(shí)，尤其需要全體員工齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。美國(guó)大陸航空公司在1993年到1997年，從一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)到如今經(jīng)常被列為美國(guó)最佳的五家航空公司之一，在這一引人注目的轉(zhuǎn)變過程中，公司組成的新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以“現(xiàn)在就干”的口號(hào)激勵(lì)全公司幾萬名員工以度過許多致命的危機(jī)的案例更好的說明了這一點(diǎn)。大陸航空公司開始恢復(fù)生機(jī)和活力，原因之一就是公司領(lǐng)導(dǎo)決定在企業(yè)內(nèi)部培育一種健康的文化，一種

7、誠(chéng)實(shí)、信任、尊嚴(yán)和尊重的文化。公司的管理層深刻的認(rèn)識(shí)到讓所有人同心協(xié)力一起干是至關(guān)重要的，為此，他們采取各種措施調(diào)動(dòng)員工積極性，注意傾聽員工的聲音和建議，并做出迅速的答復(fù)，努力創(chuàng)造信任、誠(chéng)實(shí)、尊嚴(yán)和尊重的氛圍。而他們的工作事實(shí)上也得到了豐厚的回報(bào)：客戶們喜愛大陸航空公司的新形象并愿意享受有他們所帶來的服務(wù)。因此，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的方向，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是必不可分的。而事實(shí)上，如果員工們?cè)诠ぷ髦袩o法獲得樂趣，如果他們沒有被融入到工作中并受到尊重，員工們就不會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作也就不會(huì)成功，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之降低，企業(yè)當(dāng)然就談不上發(fā)展。如何培育

8、忠誠(chéng)員工培