crm業(yè)務(wù)架構(gòu)分析

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1、CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)分析

2、第1lun乃至ERP等管理信息系統(tǒng)，一直強調(diào)的是業(yè)務(wù)重于技術(shù)。但是現(xiàn)實應(yīng)用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術(shù)為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務(wù)目標(biāo)的項目，技術(shù)再先進(jìn)也只能是偏離的更遠(yuǎn)。很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設(shè)計吧?！彼坪趵砟畲蠹叶级?，而具體的實施和設(shè)計才是真正高深的東西。這是很片面的認(rèn)識，因為理念是業(yè)務(wù)的濃縮和精華，只有深刻認(rèn)知了理念并能夠活學(xué)活用，才是實施和設(shè)計的穩(wěn)固基礎(chǔ)。那些急著探求實施和設(shè)計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎(chǔ)對于CRM設(shè)計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)C

3、RM強調(diào)的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。而在CRM設(shè)計的基礎(chǔ)上，同時也包含了業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)二部分，二者缺一不可，即使強調(diào)的是技術(shù)架構(gòu)但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內(nèi)在的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。而CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)，則是基于企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設(shè)計的。業(yè)務(wù)架構(gòu)之所以關(guān)鍵，是因為業(yè)務(wù)架構(gòu)于廠商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務(wù)架構(gòu)的組成直接就是CRM的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點。這個直接影響著在實際應(yīng)用中企業(yè)的業(yè)務(wù)流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應(yīng)性。業(yè)務(wù)架構(gòu)CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業(yè)務(wù)架

4、構(gòu)，以國外CRM理念和系統(tǒng)為主是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，因為國外的CRM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實踐十?dāng)?shù)年了，已經(jīng)將國外的CRM理念和企業(yè)的實踐模式融入進(jìn)CRM系統(tǒng)中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)（以下簡稱4S）的分析看，4S的業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是一致的。其業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線基本上都是：市場－>線索－>/客戶－>機會跟蹤－>報價－>產(chǎn)品與價格配置－>訂單－>服務(wù)－>系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能基本圍繞這條主線進(jìn)行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。而在CRM業(yè)務(wù)應(yīng)

5、用中，國外軟件充分運用主線上各個業(yè)務(wù)點的狀態(tài)、類型、級別、時間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點和可配置參數(shù)來實現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。在架構(gòu)上化繁為簡，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上化簡為繁，關(guān)鍵在于點與流程的結(jié)合，而不是簡單的重復(fù)和累加。相對于國外的CRM系統(tǒng)，國內(nèi)CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務(wù)架構(gòu)不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。從而造成國內(nèi)類似軟件在實現(xiàn)某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當(dāng)要應(yīng)用于另外一種模式的業(yè)務(wù)時就必須重新開發(fā)而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。業(yè)務(wù)主線前面提到國內(nèi)成熟的CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)大多圍繞一條類似的主線展開

6、，這條主線便是CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)的靈魂。變化皆源于主線，拓展也源于主線，定制也源于主線。閉環(huán)主線業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線基本上都是：市場－>線索－>－>客戶－>機會跟蹤－>報價－>產(chǎn)品與價格配置－>訂單－>服務(wù)－>的業(yè)務(wù)概況。從客戶細(xì)分，針對細(xì)分客戶群進(jìn)行市場活動開始；通過市場活動獲得線索或者銷售響應(yīng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為；對的跟蹤，將聯(lián)系到相應(yīng)的客戶；當(dāng)在客戶跟蹤中發(fā)現(xiàn)銷售機會時，產(chǎn)生銷售機會并跟蹤；客戶的購買意向強烈時，銷售機會進(jìn)入商務(wù)談判的初步階段－報價；報價單基于銷售配置器進(jìn)行產(chǎn)品和價格配置；當(dāng)客戶接受報價時報價單轉(zhuǎn)化為訂單，訂單執(zhí)行；成為購買

7、客戶后，客戶的服務(wù)過程開始，可能會產(chǎn)生咨詢、維修、退換貨等服務(wù)請求或投訴；同時企業(yè)還會提供閉環(huán)業(yè)務(wù)的開始。基本環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)主線最基本的環(huán)節(jié)為：客戶、、銷售機會、訂單。CRM的起源來自于SFA，然后才拓展到服務(wù)、營銷和智能分析。因此，業(yè)務(wù)主線最基本的環(huán)節(jié)為SFA的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟企業(yè)還是最關(guān)注如何把握住更多的客戶提升更多的銷售收入?？蛻羰荂RM系統(tǒng)的核心之一，整個CRM業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)建模都圍繞客戶，這也是CRM與ERP的不同之處之一?？蛻襞c一般是一對多的關(guān)系，但在特殊的情況下也有多對多的關(guān)系，大部分CRM系統(tǒng)都以一對多關(guān)系設(shè)計?？蛻襞c銷售機會也是一對多關(guān)系，一個客戶可能有多次購買意向，可能在整

8、個生命周期內(nèi)有多次不同時間的購買行為。銷售機會與訂單是一對多的關(guān)系，如果是非消耗型交易，在一定時期內(nèi)只發(fā)生一次，那么銷售機會與訂單為一對一關(guān)系，再次購買時以新銷售機會處理；如果是消耗型交易，一次銷售機會跟蹤確定交易，定期連續(xù)的購買，則可以在一個銷售機會下的多個訂單；這種情況有時候也先做合同，然后再作連續(xù)的訂單執(zhí)行。在這些基本環(huán)節(jié)中，CRM系統(tǒng)充分利用各個點的狀態(tài)、類型、級別、時間、關(guān)系變化等屬性，體現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。整個CRM業(yè)務(wù)流程都可以簡化