美容連鎖店運營手冊

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1、文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129文件名稱：美容連鎖店運營手冊文件編號：文件版本：編制：審核：核準：執(zhí)行日期：104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129目錄前言第一部分組織管理1美容連鎖店工作職能2美容連鎖店組織架構3美容連鎖店核心崗位職責第二部分業(yè)務拓展4美容連鎖店店內促銷流程5美容連鎖店店外促銷流程第三部分行為規(guī)范6美容顧問行為規(guī)范7電話邀約/預約規(guī)范8電話接聽規(guī)范第四部分美容服務9美容服務流程10客戶邀約/預約管理制度11客戶接待咨詢管理規(guī)范12美容護理配料作業(yè)規(guī)范13技師美容護理作業(yè)規(guī)范14服務后銷售

2、咨詢規(guī)范15意外事件處理指南16美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標準17服務標準檢查監(jiān)督規(guī)范104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/1291客戶物品管理規(guī)范2客戶檔案管理制度第五部分日常管理3考勤管理制度4顧問排班制度5客戶資料保密規(guī)定6美容館內部會議規(guī)定前言“美容連鎖店”是WDD國際美業(yè)旗下WSD美容顧問有限公司的一項高端美容服務品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務。美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產業(yè)。美容連鎖店將以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容館的日常運營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術及服務

3、的再利用和再購買體系。做為美容產品終端的服務場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。面對美容市場的發(fā)展及競爭態(tài)勢，在我們不斷總結提煉美容連鎖店運營經(jīng)驗的同時，要充分發(fā)揮我們在高價值客戶領域的科技競爭優(yōu)勢地位。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了《科學美容運營手冊》，作為規(guī)范和改善WDD美業(yè)集團各地美容連鎖店日常運營工作指南。104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129該手冊倡導模型化和工具化思維，將轉變

4、管理者和美容館工作人員的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結合管理者與美容館一線工作人員的實際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。該手冊的健全和完善是一個動態(tài)的、不斷調整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實際情況提出修改意見與建議。104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129組織管理第一篇美容連鎖店工作職能一、日常工作職責1.貫徹執(zhí)行上級有關的方針、政策，認真實施本館業(yè)務發(fā)展計劃，完成本館的工作任務和各項指標；2.進行客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫；3.完善預警機制，對具有

5、離會傾向的客戶及時進行挽留；4.負責美容顧問和技師的日常管理、培訓、考核與激勵，；5.及時上報本館的各類統(tǒng)計報表；6.協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務內容、服務標準和服務規(guī)范，提高客戶服務滿意度。二、客戶服務職責1.為各類客戶提供個性化、專業(yè)化的美容護理服務，確保客戶滿意；2.貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關懷政策，提升客戶忠誠度；3.建立并完善客戶服務檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。三、主動營銷職責1.擔負本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務，確保本館業(yè)務得以積極開展；2.貫徹落實公司的營銷政策，做好營銷活動的各項執(zhí)行工作；3.發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作；4.對營銷指標落實情況進行評估與

6、改善。104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129一、信息收集職責1.對各類客戶消費行為和群體特征進行調研與分析，掌握并收集客戶需求信息交WDD運營管理部匯總分析，為產品/項目開發(fā)提供科學依據(jù)；2.對所屬區(qū)域范圍內競爭對手市場動態(tài)進行收集并做初步分析，交WDD運營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息；3.對客戶消費狀況進行實時監(jiān)控，準確把握客戶消費動態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。第一篇104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129美容連鎖店組織架構運營管理部店長公關銷售部顧問管理部美容服務部行政后勤部收銀員營銷經(jīng)理迎賓員美容

7、顧問美容師配料師人事行政文員物資管理員保潔員第一篇104文件名稱：美容連鎖店運營手冊編號：****-***頁次：104/129美容連鎖店核心崗位職責一、店長崗位職責1.公關銷售管理4制定美容館年度銷售目標和計劃，保障公司整體經(jīng)營目標的達成；4組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計劃，指導美容館銷售業(yè)務開展；4審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實可行；4檢查指導美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實施，促進銷售成功；4指導開展對重要客戶的攻關活動，促進攻關成功；4監(jiān)督指導現(xiàn)場美容產品及項目