資源描述：
《英文文獻(xiàn)及翻譯顧客滿(mǎn)意策略與顧客滿(mǎn)意》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、外文翻譯：顧客滿(mǎn)意策略與顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)原文來(lái)源：《MarketingCustomerSatisfaction》譯文正文：自20世紀(jì)八十年代末以來(lái),顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略已日益成為各國(guó)企業(yè)占有更多的顧客份額,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整體經(jīng)營(yíng)手段。一、顧客滿(mǎn)意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶隨著時(shí)代的變遷,社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的極大充裕,顧客中的主體———消費(fèi)者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代、追求品質(zhì)的時(shí)代,到了20世紀(jì)八十年代末進(jìn)入了情感消費(fèi)時(shí)代。在我國(guó),隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代乃至追求品質(zhì)的時(shí)代,到今天也逐步邁進(jìn)情感
2、消費(fèi)時(shí)代。在情感消費(fèi)時(shí)代,各企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品早已達(dá)到同時(shí)、同質(zhì)、同能、同價(jià),消費(fèi)者追求的已不再是質(zhì)量、功能和價(jià)格,而是舒適、便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等,消費(fèi)者日益關(guān)注的是產(chǎn)品能否為自己的生活帶來(lái)活力、充實(shí)、舒適、美感和精神文化品位,以及超越消費(fèi)者期望值的售前、售中、售后服務(wù)和咨詢(xún)。也就是說(shuō),今天人們所追求的是具有“心的滿(mǎn)足感和充實(shí)感”的商品,是高附加值的商品和服務(wù),追求價(jià)值觀和意識(shí)多元化、個(gè)性化和無(wú)形的滿(mǎn)足感的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。與消費(fèi)者價(jià)值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),也由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)今的
3、形象競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),即顧客滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的時(shí)空范圍內(nèi)展開(kāi)的高層次、體現(xiàn)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。它包括組織創(chuàng)新力、技術(shù)創(chuàng)新力、管理創(chuàng)新力、產(chǎn)業(yè)預(yù)見(jiàn)力、產(chǎn)品研發(fā)力、員工向心力、服務(wù)顧客力、顧客親和力、同行認(rèn)同力、社會(huì)貢獻(xiàn)力、公關(guān)傳播溝通力、企業(yè)文化推動(dòng)力、環(huán)境適應(yīng)力等等。這些綜合形象力和如何合成綜合持久的競(jìng)爭(zhēng)力,這就是CS策略所要解決的問(wèn)題。CS時(shí)代,企業(yè)不再以“自己為中心”,而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿(mǎn)意”不再是流于形式的口號(hào),而是以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一門(mén)新哲學(xué)。企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo),自己滿(mǎn)
4、意為經(jīng)營(yíng)理念,而是以顧客滿(mǎn)意,贏得顧客高忠誠(chéng)度為經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的焦點(diǎn)不再以爭(zhēng)取或保持市場(chǎng)占有率為主,而是以爭(zhēng)取顧客滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)理念。因此,營(yíng)銷(xiāo)策略的重心不再放在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上而是放在顧客身上,放在顧客現(xiàn)實(shí)的、潛在的需求上。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了顧客事先的期望值,顧客就基本滿(mǎn)意；如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的期望值,且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同行,顧客才真正滿(mǎn)意；如果企業(yè)能不斷地或長(zhǎng)久地令顧客滿(mǎn)意,顧客就會(huì)忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi),還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其它相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)積極向別人推薦他所買(mǎi)的產(chǎn)品,而且對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫能力一個(gè)不滿(mǎn)意
5、的顧客會(huì)將不滿(mǎn)意告訴16-20個(gè)人,而每一個(gè)被告知者會(huì)再傳播給12-15個(gè)人。這樣,一個(gè)不滿(mǎn)意者會(huì)影響到二、三百人。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天,其影響則更大。據(jù)美國(guó)汽車(chē)業(yè)的調(diào)查,一個(gè)滿(mǎn)意者會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有一筆會(huì)成交。而另一項(xiàng)調(diào)查表明,企業(yè)每增加5%的忠誠(chéng)顧客,利潤(rùn)就會(huì)增長(zhǎng)25%-95%。一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)顧客；而獲取一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的6倍。所以,美國(guó)著名學(xué)者唐·佩珀斯指出:決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵不是市場(chǎng)份額,而是在于顧客份額。于是,企業(yè)紛紛通過(guò)廣泛細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研、與消費(fèi)者直接接觸、顧客信息反饋等方式來(lái)了
6、解顧客在各方面的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。依靠對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意忠誠(chéng)的銷(xiāo)售、服務(wù)人員,定期、定量地對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合測(cè)定,以便準(zhǔn)確地把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與“顧客滿(mǎn)意”目標(biāo)的差距及其重點(diǎn)領(lǐng)域,從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力,不斷地向顧客提供高附加值的產(chǎn)品,高水準(zhǔn)的親情般的服務(wù),以贏得顧客不斷變化和提升的滿(mǎn)意度,贏得更多的顧客份額。如海爾始終把顧客需求放在第一位,站在顧客的角度考慮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì),提供個(gè)性化、人性化實(shí)用產(chǎn)品,從拉幕式彩電到最新推出的“換臺(tái)不晃眼彩電”,從小小神童洗衣機(jī)到手搓式洗衣機(jī),從小王子冰箱到“智慧眼”
7、變頻空調(diào),從17個(gè)小時(shí)制出“邁克冷柜”到售后一條龍星級(jí)服務(wù),無(wú)一不是為滿(mǎn)足顧客需求而提供的令其滿(mǎn)意的超值產(chǎn)品和服務(wù)。又如微軟的每一種產(chǎn)品都集中了世界上最優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)人員,推出比顧客想要的還要好的產(chǎn)品,同時(shí)形成全球化銷(xiāo)售的規(guī)模經(jīng)濟(jì),把價(jià)格降到最低。而這正是微軟20年來(lái)成功的秘決。綜上所述,情感消費(fèi)時(shí)代,決定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)何種產(chǎn)品和提供什么樣服務(wù)的權(quán)力已不再屬于企業(yè),而是屬于消費(fèi)者,衡量企業(yè)效率以及存在價(jià)值的決定權(quán)轉(zhuǎn)移到了顧客手中,企業(yè)應(yīng)盡量迎合顧客,超值滿(mǎn)足顧客,以盡可能地從顧客那里獲得“貨幣選票”。而CS策略正是獲取這種選票的制勝法寶。二、顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)策略的主要
8、步驟第一,在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心,顧客利益至上,以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)
