市場營銷_英文文獻(xiàn)_顧客滿意策略與顧客滿意

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1、外文翻譯:顧客滿意策略與顧客滿意營銷原文來源：《MarketingCustomerSatisfaction^譯文正文：白20世紀(jì)八十年代末以來，顧客滿意戰(zhàn)略己日益成為各國企業(yè)占有更多的顧客份額，獲得競爭優(yōu)勢的整體經(jīng)營手段。一、顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶隨著時(shí)代的變遷，社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的極人充裕，顧客中的主體消費(fèi)者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時(shí)代、追求數(shù)最的時(shí)代、追求品質(zhì)的時(shí)代倒了201比紀(jì)八十年代末進(jìn)入了情感消費(fèi)時(shí)代。在我國,隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代乃至追求品質(zhì)的時(shí)代,到今天也逐步邁進(jìn)情感消費(fèi)時(shí)代。在

2、情感消費(fèi)時(shí)代,各企業(yè)的同類產(chǎn)品早已達(dá)到同時(shí)、同質(zhì)、同能、同價(jià)，消費(fèi)者追求的已不再是質(zhì)量、功能和價(jià)格，而是舒適、便利、女全、女心、速度、躍動(dòng)、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等，消費(fèi)者日益關(guān)注的是產(chǎn)品能否為自C的生活帶來活力、充實(shí)、舒適、美感和精神文化品位，以及超越消費(fèi)者期望值的售前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說,今天人們所追求的是具有“心的滿足感和充實(shí)感”的商品，是高附加值的商品和服務(wù)，追求價(jià)值觀和意識多元化、個(gè)性化和無形的滿足感的時(shí)代己經(jīng)來臨。與消費(fèi)者價(jià)值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競爭，也由產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、技術(shù)競爭、廣告競爭、品牌競爭發(fā)展到現(xiàn)今的形象競爭、信譽(yù)競爭

3、、文化競爭和服務(wù)競爭，即顧客滿意競爭。這種競爭是金業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的吋空范圍內(nèi)展開的高層次、體現(xiàn)綜合實(shí)力的竟?fàn)?。它包括組織創(chuàng)新力、技術(shù)創(chuàng)新力、管理創(chuàng)新力、產(chǎn)業(yè)預(yù)見力、產(chǎn)品研發(fā)力、員工向心力、服務(wù)顧客力、顧客親和力、同行認(rèn)同力、社會(huì)貢獻(xiàn)力、公關(guān)傳播溝通力、企業(yè)文化推動(dòng)力、環(huán)境適應(yīng)力等等。這些綜合形象力和如何合成綜合持久的競爭力,這就是CS策略所要解決的問題。CS時(shí)代，企業(yè)不再以“自己為屮心”，而是以"顧客為中心”；"顧客為尊”、"顧客滿意”不再是流于形式的口號,而是以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營的一門新哲學(xué)。企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo)，自己滿意為經(jīng)營理念，而是以顧客

4、滿意，贏得顧客高忠誠度為經(jīng)營理念。企業(yè)經(jīng)營策略的焦點(diǎn)不再以爭取或保持市場占有率為主，而是以爭取顧客滿意為經(jīng)營理念。因此，營銷策略的重心不再放在競爭對手身上而是放在顧客身上，放在顧客現(xiàn)實(shí)的、潛在的需求上。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了顧客事先的期望值，顧客就基木滿意；如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的期望值,且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同行，顧客才真正滿意；如果企業(yè)能不斷地或長久地令顧客滿意，顧客就會(huì)忠誠。忠誠的顧客不僅會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購買，還會(huì)購買企業(yè)其它相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的顧客不僅會(huì)積極向別人推薦他所買的產(chǎn)甜，而冃對企業(yè)競爭者的促銷活動(dòng)具有免疫能力一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將不滿意告訴16?20

5、個(gè)人，而每一個(gè)被告知者會(huì)再傳播給12?15個(gè)人。這樣,一個(gè)不滿意者會(huì)影響到二、三百人。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，其影響則更大。據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿意者會(huì)引發(fā)8筆潛在的牛意，其中至少有一筆會(huì)成交。而另一項(xiàng)調(diào)查表明，企業(yè)每增加5%的忠誠顧客，利潤就會(huì)增長25%-95%o一?個(gè)企業(yè)的80%的利潤來20%的忠誠顧客;而獲取-個(gè)新顧客的成本是維持-?個(gè)老顧客成木的6倍。所以，美國著名學(xué)者唐?佩珀斯指出:決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵不是M場份額，而是在于顧客份額。于是，企業(yè)紛紛通過廣泛細(xì)致的市場調(diào)研、與消費(fèi)者直接接觸、顧客信息反饋等方式來了解顧客在各方血的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求

6、。依靠對企業(yè)滿意忠誠的銷售、服務(wù)人員,定期、定量地對顧客滿意度進(jìn)行綜合測定，以便準(zhǔn)確地把握企業(yè)經(jīng)營屮與“顧客滿意”口標(biāo)的差距及其重點(diǎn)領(lǐng)域,從而進(jìn)一步改善企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)。依靠高親和力的企業(yè)文化、高效率的人文管理和全員共同努力，不斷地向顧客提供高附加值的產(chǎn)品，高水準(zhǔn)的親情般的服務(wù)，以贏得顧客不斷變化和提升的滿意度，贏得更多的顧客份額。如海爾始終把顧客盂求放在第一位，站在顧客的角度考慮產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì),提供個(gè)性化、人性化實(shí)用產(chǎn)殆，從拉幕式彩電到最新推出的“換臺不晃眼彩電”，從小小神童洗衣機(jī)到手搓式洗衣機(jī),從小王子冰箱到“智慧眼”變頻空調(diào)，從17個(gè)小時(shí)制出“邁克冷柜”到

7、售后一條龍星級服務(wù)，尢一不是為滿足顧客需求而提供的令其滿意的超值產(chǎn)品和服務(wù)。又如微軟的每一種產(chǎn)品都集中了世界上最優(yōu)秀的開發(fā)人員，推出比顧客想要的還要好的產(chǎn)品，同時(shí)形成全球化銷售的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，把價(jià)格降到最低。而這正是微軟20年來成功的秘決。綜上所述，情感消費(fèi)時(shí)代，決定牛產(chǎn)經(jīng)營何種產(chǎn)品和提供什么樣服務(wù)的權(quán)力已不再屈于金業(yè)，而是屈于消費(fèi)者，衡量企業(yè)效率以及存在價(jià)值的決定權(quán)轉(zhuǎn)移到了顧客手中,金業(yè)應(yīng)盡量迎合顧客，超值滿足顧客,以盡可能地從顧客那里獲得“貨幣選票”。而CS策略正是獲取這種選票的制勝法寶。二、顧客滿意莒銷策略的主要步驟第一，在企業(yè)文化層血上確立以顧客為中心,顧

8、客利益至上，以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念