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《客服營銷秒殺同行》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、電商的基本功做電商無論是在淘寶的B2C，或自己獨立的B2C，都少不了客服，推廣，營銷，數(shù)據(jù)分析，倉管以及物流。下面我就從第一點說起（這里我就對于自己的理解簡單的說幾點，因為這以上幾點我都會說，文章會比較長），好，就如何做好一名客服，如何管理客服，客服應(yīng)該知道些什么，應(yīng)該怎么做！???很多人會認為客服是最簡單最基本的東西，做客服有什么難的，就連現(xiàn)在的小學(xué)生也能做客服，不就是掛上旺旺，QQ，MSN和買家鬧鬧磕嗎？其實這是大錯特錯的，我覺得做為一名客服，必須具備以下十幾點最基本的職能：1,首先必須熟悉公司的產(chǎn)品，要知道你是在賣什么，怎么賣。不同的東西有
2、不同的賣法，比如賣白菜和賣家電那根本就是兩碼事，所以客服進公司首先就必須要了解產(chǎn)品的相關(guān)信息。??????2,客服熟悉產(chǎn)品之后，就是要看你怎么賣的問題，也就是如可接待客戶，作為一名客服，熱情，細心是必備“胸器”。但這不是最重要的，總要是還要靈活多變，就說在議價上，很多客戶都喜歡討價還價，即使你已經(jīng)表明“概不還價”字樣但她也許還是會習(xí)慣式的還價。這是應(yīng)該給予對方肯定不還價，但客戶若提出如不少價就去別的店鋪時，這時就應(yīng)該考慮一下如何應(yīng)對，你可以表現(xiàn)的很不情愿的說，那可以送親一雙襪子或者別的小東西，這里我只是打一個比方，或者包郵，但一定要吧這位客服變成
3、老客服，讓他下次還有來賣的欲望，可以讓他加入官方QQ群啊，成為VIP啊，或者要她還賣某件商品兩件商品一起就包郵啊等等，所以這里強調(diào)的就是客服的靈活多變。?3客服還要經(jīng)常查看店鋪內(nèi)寶貝的數(shù)量，上下架時間，以及寶貝的跟新等。4,客戶下單付款后一定要跟客戶核對收件信息，以免在發(fā)貨的時候出現(xiàn)公司快遞不到，或者地址收件人以及電話填寫錯誤等。5,修改備注，對于個別客戶在沒發(fā)貨之前要求換大小換顏色等一些問題都需用小紅旗備注下來。6,發(fā)貨通知，在貨發(fā)出后第一時間告訴客戶，貨已發(fā)出，注意查收，這些都可以用短息告之，同時也可以用短信催單，有些客戶拍下商品后由于當時付
4、不了款，準備晚一點付，但忘記了這回事，這時就可以用短信告訴那些拍下未付款的客戶，她拍下的寶貝請盡快付款，不然到某時候系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易。經(jīng)過這些事客戶會覺得商家很細心，客服很熱情等。7,貨到付款處理,說到貨到付款處理其實還真是一件很麻煩的事，很多新的賣家根本不知道貨到付款的含義，胡亂就拍下了，我們家也遇到過這種情況，待買家收到貨后一看比店鋪內(nèi)標的價格貴一些，就拒收，并且他會認為你是在欺騙他，造成不好的影響，更有可能失去老客戶，這時你要第一時間聯(lián)系客服，跟她解釋清楚貨到付款的原則，一起一定要讓他弄清楚這不是在騙他，只是為了買家更放心。為了杜絕這種情
5、況的發(fā)生最好在買家拍下之前就要說清楚。8.客服，客戶的相互評價，其實這是一個很好的免費廣告機會，說什么，怎么說那都隨便你了。9,中差評處理問題，對于網(wǎng)上一些很討厭的差評家很多客服欲哭無淚，不知如何是好，所以在和每一位客戶聊天的都報保存好聊天記錄，因為這每一份聊天記錄都有可能成為你翻案的證據(jù)，不過一般只要你貨沒問題，大部分的買家都是好評。10.客服還要對相關(guān)的應(yīng)用軟件進行學(xué)習(xí)，如PS，EX等等有關(guān)的一些軟件都可以進行學(xué)習(xí)。11.客服對客戶的了解，要看清客戶的臉，知道客戶從那里來，在看什么，哪里人，是不是回頭客等等12.因為現(xiàn)在的一些客服都18.9歲
6、的小蘿莉剛步入社會，對于新進來的沒經(jīng)驗的客服可已進行短期培訓(xùn)，培訓(xùn)可以分批，分時間進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以按以上10點進行。13，客服薪資待遇問題，這個根據(jù)時間，地點以及各地生活差異的不同就有所不同，但大多賣家都是以低工資+提成的形式發(fā)放工資，這個我就不多說。???以上就我從派代上學(xué)來的以及個人對客服的理解??其次，我們來說一說第二大點：推廣推廣有很多種方法：1,信息推廣，可以到知名的相關(guān)產(chǎn)品論壇，博客，圍脖，信息港，社區(qū)，貼吧等發(fā)布商品信息，但不要過于暴露，那樣只能引起客戶的反感。此方法需投入大量人力，需要一定的時間，但優(yōu)點很明顯，免費，副作用強
7、大，后勁生猛????????2,友情鏈接，資源互換，可以再一些不同類別的網(wǎng)站，或者別的店鋪進行資源互換，因為是不同商品所以之間沒有相對的競爭力，而且人家也很愿意，但最好不要選相差很大的類別進行互換，比如說賣童裝的，就可以和賣女裝的互換，因為大部分童裝買家都媽媽，既可以買童裝又可以買女裝，但是兩者之間并沒有利益沖突。?????????3,口碑推廣，要做到這一點，網(wǎng)站確實就必要要有點干貨，如果確實有干貨，要想做到一傳十，十傳百。。。也不是件難事。（我不怕別人說我是神馬，但我還是相信派代就可以這樣）。??????????4,廣告推廣，網(wǎng)絡(luò)廣告是常用的網(wǎng)
8、絡(luò)營銷策略之一，在網(wǎng)絡(luò)品牌、產(chǎn)品促銷、網(wǎng)站推廣等方面均有明顯作用。網(wǎng)絡(luò)廣告的常見形式包括：BANNER廣告、關(guān)鍵詞廣告、分類廣告、贊助式
