爆料網(wǎng)絡(luò)客服如何秒殺議價(jià)客人

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1、上海銳游運(yùn)營(yíng)部King首先，客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問(wèn)句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問(wèn)句強(qiáng)烈，而在同買(mǎi)家交流的過(guò)程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。舉個(gè)例子,同樣是要買(mǎi)家拍下付款，A：請(qǐng)拍下付款吧。B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？很明顯，后一句的語(yǔ)氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶(hù)溝通。其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類(lèi)情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問(wèn)題進(jìn)行一些總結(jié)，如果大家覺(jué)得我哪里說(shuō)得不對(duì)或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來(lái)探討指出。第一類(lèi)，就是大家都比較

2、頭痛的講價(jià)問(wèn)題，買(mǎi)家一上來(lái)就開(kāi)始講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了。（當(dāng)然定價(jià)確實(shí)貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價(jià)，買(mǎi)家仍然說(shuō)貴的情況。）情況分析：講價(jià)的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過(guò)就一般來(lái)說(shuō)會(huì)有以下幾個(gè)方式：1、允諾型：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的。賣(mài)家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，淘寶商城的各項(xiàng)成本比較高，對(duì)于初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

3、（King備注：產(chǎn)品上線(xiàn)后會(huì)設(shè)置具體的VIP會(huì)員制度）2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？賣(mài)家：親，同類(lèi)的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利卻要幾百萬(wàn)，呵呵。而同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但一分錢(qián)一分貨，那個(gè)價(jià)格我們品牌實(shí)在上海銳游運(yùn)營(yíng)部King沒(méi)辦法賣(mài)的，請(qǐng)您相信我們淘寶商城企業(yè)的品牌價(jià)值，我們會(huì)在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！賣(mài)家：我完全同意您的意見(jiàn)，不過(guò)價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦。從現(xiàn)在來(lái)看您也許覺(jué)得買(mǎi)的比較貴，

4、但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買(mǎi)對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來(lái)說(shuō)的話(huà)，這樣是最有利的。常言說(shuō)：好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋?zhuān)膊灰皇罏橘|(zhì)量道歉。賣(mài)家：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)。眼前的確會(huì)省小錢(qián)，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢(qián)，您覺(jué)得值得嗎？賣(mài)家：其實(shí)我理解，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候大家都主要看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。賣(mài)家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒(méi)好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來(lái)看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西

5、買(mǎi)對(duì)了不用再花冤枉錢(qián)，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說(shuō)是嗎？賣(mài)家：價(jià)格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢？請(qǐng)讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。賣(mài)家：確實(shí)，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素，對(duì)嗎？您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值對(duì)么？一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢(qián)去擁有它，您說(shuō)是不是？現(xiàn)在就讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來(lái)的價(jià)值吧。4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣(mài)的話(huà)我現(xiàn)在就拍，不賣(mài)我就下了/去別家了。賣(mài)家：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)低于我們的成本啦，實(shí)在沒(méi)辦法的，呵呵，請(qǐng)您多多理解。剛才我給您的報(bào)

6、價(jià)已經(jīng)是最低的了，麻煩您考慮下哦，需要的話(huà)請(qǐng)聯(lián)系我或直接拍下，謝謝。上海銳游運(yùn)營(yíng)部King賣(mài)家：呵呵，那好吧，這個(gè)確實(shí)是特價(jià)了，以后請(qǐng)多多光臨，同時(shí)幫忙介紹朋友同學(xué)來(lái)買(mǎi)哦！麻煩您現(xiàn)在拍一下，我?guī)湍膬r(jià)格。5、博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！賣(mài)家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話(huà)，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？6、借口型：哎呀，我的支付寶里錢(qián)不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）情況分

7、析：一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家說(shuō)這樣的話(huà)有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠，或者只是懶得充值到支付寶。這種情況下，買(mǎi)家一般都是已經(jīng)下決心購(gòu)買(mǎi)的，我們可以耐心地提出麻煩他充下值來(lái)付款。如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說(shuō)的金額跟本來(lái)需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)。賣(mài)家：真是巧啊，親，那這樣吧，反正您差得也不多，那就按您支付寶里的余額來(lái)付款吧。滿(mǎn)意的話(huà)，幫忙多多向朋友同學(xué)推薦哦。如果差距比較大，那就只有擺明實(shí)際情況了，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。賣(mài)家：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬

8、咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒(méi)有利潤(rùn)了，看來(lái)，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過(guò)，這款銷(xiāo)量很好的