門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

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1、門店人員日常工作手冊(cè)40/38目錄第一節(jié)　員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p5第二節(jié)　員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p5第三節(jié)　員工日常工作規(guī)定……………………………………………………………p6第四節(jié)　門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定……………………………………………………………p7第五節(jié)　門店電話管理規(guī)定……………………………………………………………p11第六節(jié)　門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………p11第七節(jié)各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)………………………………………p12第八節(jié)

2、　門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………p15第九節(jié)　門店交接班或營(yíng)業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………p16第十節(jié)　門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p16第十一節(jié)　門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p20第十二節(jié)　門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p22第十三節(jié)　門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p29第十四節(jié)　門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………p34第十五節(jié)　門店突發(fā)事件處理作

3、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………p3540/38第一節(jié)　員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇

4、異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。第二節(jié)　員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑----大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主

5、動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。4、提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語言。6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）7、電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，歡迎致電XX店”。40/38（

6、3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話，通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。（8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、行為、舉止：1、辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，雙手

7、自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過！（請(qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時(shí)間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打

8、噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴