美容連鎖-店運(yùn)營-手冊

《美容連鎖-店運(yùn)營-手冊》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、~~文件名稱：美容連鎖店運(yùn)營手冊文件編號(hào)：文件版本：編制：審核：核準(zhǔn)：執(zhí)行日期：~~~~~目錄前言第一部分組織管理1美容連鎖店工作職能2美容連鎖店組織架構(gòu)3美容連鎖店核心崗位職責(zé)第二部分業(yè)務(wù)拓展4美容連鎖店店內(nèi)促銷流程5美容連鎖店店外促銷流程第三部分行為規(guī)范6美容顧問行為規(guī)范7電話邀約/預(yù)約規(guī)范8電話接聽規(guī)范第四部分美容服務(wù)9美容服務(wù)流程10客戶邀約/預(yù)約管理制度11客戶接待咨詢管理規(guī)范12美容護(hù)理配料作業(yè)規(guī)范13技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范14服務(wù)后銷售咨詢規(guī)范15意外事件處理指南16美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)17服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、檢查監(jiān)督規(guī)范18客戶物品管理規(guī)范19客戶檔案管理制度第五部分日常管理20考勤管理制度21顧問排班制度22客戶資料保密規(guī)定23美容館內(nèi)部會(huì)議規(guī)定~~~~~前言“美容連鎖店”是WDD國際美業(yè)旗下WSD美容顧問有限公司的一項(xiàng)高端美容服務(wù)品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務(wù)。美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產(chǎn)業(yè)。美容連鎖店將以“充分滿足目標(biāo)顧客群的需求為手段”來進(jìn)行美容館的日常運(yùn)營，最大限度地針對(duì)顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術(shù)及服務(wù)的再利用和再購買體系。做為美容產(chǎn)品終端的服務(wù)場所，美容

3、館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務(wù)，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受。面對(duì)美容市場的發(fā)展及競爭態(tài)勢，在我們不斷總結(jié)提煉美容連鎖店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要充分發(fā)揮我們在高價(jià)值客戶領(lǐng)域的科技競爭優(yōu)勢地位。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了《科學(xué)美容運(yùn)營手冊》，作為規(guī)范和改善WDD美業(yè)集團(tuán)各地美容連鎖店日常運(yùn)營工作指南。該手冊倡導(dǎo)模型化和工具化思維，將轉(zhuǎn)變管理者和美容館工作人員的行為和思維模式，它不是理論知識(shí)的簡單累加

4、，更不是空洞的說教，而是充分結(jié)合管理者與美容館一線工作人員的實(shí)際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。該手冊的健全和完善是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷調(diào)整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實(shí)際情況提出修改意見與建議。~~~~~組織管理第一篇美容連鎖店工作職能一、日常工作職責(zé)1.貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)的方針、政策，認(rèn)真實(shí)施本館業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，完成本館的工作任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo)；2.進(jìn)行客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫；3.完善預(yù)警機(jī)制，對(duì)具有離會(huì)傾向的客戶及時(shí)進(jìn)行挽留；4.負(fù)責(zé)美容顧問和技師的日常管理、培

5、訓(xùn)、考核與激勵(lì)，；5.及時(shí)上報(bào)本館的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6.協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提高客戶服務(wù)滿意度。二、客戶服務(wù)職責(zé)1.為各類客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的美容護(hù)理服務(wù)，確保客戶滿意；2.貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關(guān)懷政策，提升客戶忠誠度；3.建立并完善客戶服務(wù)檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。三、主動(dòng)營銷職責(zé)1.擔(dān)負(fù)本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務(wù)，確保本館業(yè)務(wù)得以積極開展；2.貫徹落實(shí)公司的營銷政策，做好營銷活動(dòng)的各項(xiàng)執(zhí)行工作；3.發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動(dòng)營銷工作；4.對(duì)營銷指標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)估

6、與改善。四、信息收集職責(zé)1.對(duì)各類客戶消費(fèi)行為和群體特征進(jìn)行調(diào)研與分析，掌握并收集客戶需求信息交WDD運(yùn)營管理部匯總分析，為產(chǎn)品/項(xiàng)目開發(fā)提供科學(xué)依據(jù)；2.對(duì)所屬區(qū)域范圍內(nèi)競爭對(duì)手市場動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，交WDD運(yùn)營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息；~~~~~1.對(duì)客戶消費(fèi)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。第一篇~~~~~美容連鎖店組織架構(gòu)運(yùn)營管理部店長公關(guān)銷售部顧問管理部美容服務(wù)部行政后勤部收銀員營銷經(jīng)理迎賓員美容顧問美容師配料師人事行政文員物資管理員保潔員第一篇~~~~~美容

7、連鎖店核心崗位職責(zé)一、店長崗位職責(zé)1.公關(guān)銷售管理4制定美容館年度銷售目標(biāo)和計(jì)劃，保障公司整體經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成；4組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計(jì)劃，指導(dǎo)美容館銷售業(yè)務(wù)開展；4審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實(shí)可行；4檢查指導(dǎo)美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實(shí)施，促進(jìn)銷售成功；4指導(dǎo)開展對(duì)重要客戶的攻關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)攻關(guān)成功；4監(jiān)督指導(dǎo)現(xiàn)場美容產(chǎn)品及項(xiàng)目銷售工作，提升銷售業(yè)績；2.促銷活動(dòng)管理4協(xié)助制定各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃，保證促銷計(jì)劃有效實(shí)施；4根據(jù)促銷活動(dòng)計(jì)劃，組織開展店內(nèi)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保促銷活動(dòng)得以

8、順利開展；4參與促銷活動(dòng)現(xiàn)場客人接待工作，促進(jìn)銷售成功；4主導(dǎo)編制促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為下一次促銷活動(dòng)策劃提供經(jīng)驗(yàn)；3.美容服務(wù)管理4協(xié)助制定和完善美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范美容服務(wù)活動(dòng)；4監(jiān)督檢查美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務(wù)質(zhì)量；4指導(dǎo)安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意；4負(fù)責(zé)公司VIP貴賓的接待工作，提升VIP貴賓的忠誠度；4主持客戶投訴處理