面對(duì)crm 企業(yè)決策層該如何選擇？

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1、面對(duì)CRM企業(yè)決策層該如何選擇？

2、第1內(nèi)容加載中...CRM在國(guó)內(nèi)已經(jīng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)鬧騰幾年了，特別是近兩年，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)也都紛紛介入到CRM領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了"CRM的理性回歸"掀開(kāi)了已傳統(tǒng)企業(yè)為主角的"CRM階段"。一時(shí)間，各種CRM、ERP為主題的媒體炒作不絕于耳，大有當(dāng)年魯迅先生所說(shuō)的"剪掉辮子就是革命"的架勢(shì)。值得注意的是，如果不是從企業(yè)CRM的實(shí)際需要出發(fā)，而只是做給股市或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看，甚至只知道CRM、ERP的概念就倉(cāng)促追隨潮流，將很難避免重蹈失敗的覆轍。面對(duì)CRM企業(yè)決策層作出選擇之前，不僅僅要充分理解CRM能為企業(yè)帶來(lái)什么，而是要制定一個(gè)具體、詳盡的戰(zhàn)略規(guī)劃。并通過(guò)大量培訓(xùn)作為前期準(zhǔn)

3、備，然后再挑選合適的CRM系統(tǒng)。企業(yè)最好是選擇一個(gè)良好的合作伙伴，結(jié)合其內(nèi)部情況，制定出一套可行性方案。用戶只有在目標(biāo)明確、實(shí)施有序的情況下，才可能做到節(jié)約成本，而不是盲目地就上CRM系統(tǒng)，這樣只會(huì)影響實(shí)施效果，最終得到的就是浪費(fèi)時(shí)間與成本。如何運(yùn)用國(guó)外創(chuàng)建的CRM管理思想不得不考慮，外來(lái)的CRM面對(duì)具有中國(guó)國(guó)情的企業(yè)，是否"水土不服"呢？客觀地說(shuō)，國(guó)外企業(yè)在銷售自動(dòng)化、呼叫中心等方面都有一定應(yīng)用基礎(chǔ)，而且他們歷來(lái)重視企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理。相對(duì)而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)無(wú)論是在企業(yè)管理還是信息基礎(chǔ)方面都相當(dāng)薄弱。CRM能否念得了中國(guó)企業(yè)的這個(gè)"經(jīng)"呢？負(fù)責(zé)過(guò)許多大型企業(yè)的管理項(xiàng)目實(shí)施的人都應(yīng)該知道，與其說(shuō)CR

4、M是ERP必然的延伸，還不如說(shuō)CRM是宏觀經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的必然。我說(shuō)，國(guó)內(nèi)企業(yè)很幸運(yùn)，也很不幸，中國(guó)的市場(chǎng)僅僅用了二十年就跨越了西方市場(chǎng)一個(gè)世紀(jì)所走的路。整個(gè)市場(chǎng)快速的從供小于需，到供等于需，直至供大于需。生產(chǎn)力膨脹的后果是供應(yīng)鏈遠(yuǎn)大于需求鏈。任何不平衡都會(huì)促使整個(gè)社會(huì)資源的傾斜。我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者擁有了更多的選擇的同時(shí)，也就擁有了更大的權(quán)力。作為國(guó)內(nèi)企業(yè)，正視宏觀經(jīng)濟(jì)上整體需求不足的現(xiàn)狀，將更直接的理解創(chuàng)造需求的重要性。但我們也不得不面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)狀：很多國(guó)內(nèi)企業(yè)連很基本的企業(yè)內(nèi)部資源整合都沒(méi)有做好，可以說(shuō)目前的供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N畸形的發(fā)展，一方面效率不高，另一方面需求不足，如果效率更高的話，需求將更

5、顯得不足。但如果我們將供應(yīng)鏈，ERP和需求鏈打通的話，在很多行業(yè)，我們可以都可以跑到我們的國(guó)外同行前面，我們就可以提升我們的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。所以我們認(rèn)為：用戶不應(yīng)盲目地實(shí)施CRM.，實(shí)施前要"三思而后行"；而一旦認(rèn)準(zhǔn)并實(shí)施CRM，就應(yīng)"義無(wú)反顧，堅(jiān)持下去"。所以我們提出企業(yè)的決策層在實(shí)施CRM前必須要考慮以下三點(diǎn)：1、企業(yè)文化是否適合？2、企業(yè)管理水平如何？3、企業(yè)戰(zhàn)略是否明晰？對(duì)企業(yè)決策層而言，實(shí)施CRM也好，ERP也好，SCM也罷，管理層都必須清楚這些到底能為自己做什么，并在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)前期策略。實(shí)施前的周密準(zhǔn)備可能會(huì)花費(fèi)一定時(shí)間，但與盲目實(shí)施后再解決問(wèn)題相比，這還是大大值得的。企業(yè)決策層

6、要扛得住這面"陰陽(yáng)旗"企業(yè)決策層直接影響到項(xiàng)目的成功與失敗。那么，企業(yè)決策層到底該如何施策呢？首先，是要與管理層討論以"客戶為中心的商業(yè)策略"，實(shí)施CRM不能純粹從企業(yè)內(nèi)部來(lái)考慮問(wèn)題，雖然企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的解決，可能會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非CRM系統(tǒng)部署的宗旨所在。而要圍繞客戶出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶群，根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實(shí)施的目標(biāo)，畢竟企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司的"衣食父母"提供更好的服務(wù)。"客戶關(guān)系"的設(shè)計(jì)并不復(fù)雜：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。只有那樣做了，才能為客戶和企業(yè)識(shí)別最好

7、的共有的機(jī)會(huì)，然后為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行。其次，就是要在以客戶為中心的商業(yè)策略指導(dǎo)下，建立以客戶為中心的服務(wù)思想，所有的工作必須要讓客戶滿意，所以必須重新設(shè)計(jì)面向客戶的工作流程，新的工作流程必須使客戶處在企業(yè)的商業(yè)周期的中心，需要從零開(kāi)始重新再創(chuàng)流程，這是一個(gè)綜合的工作指導(dǎo)圖，確保企業(yè)里每一個(gè)人能從客戶角度理解流程，并向當(dāng)前的重要客戶詢問(wèn)他們真正的需要和期望，不能因?yàn)槠髽I(yè)傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過(guò)去有效就固守它?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助服務(wù)企業(yè)規(guī)范市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的工作流程，提高內(nèi)部工作效率，在為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)的同時(shí)降低企業(yè)的各方面成本，從而提升服務(wù)水平和

8、競(jìng)爭(zhēng)能力，與國(guó)際接軌。特別是進(jìn)入是融合市場(chǎng)營(yíng)銷、IT技術(shù)、企業(yè)管理的一個(gè)綜合理念。它以客戶為中心，并最終達(dá)到提高銷售業(yè)績(jī)、提升企業(yè)效益的為主旨。目前許多系統(tǒng)還主要側(cè)重于銷售自動(dòng)化，移動(dòng)商務(wù)或是呼叫中心，但其實(shí)這這些只是CRM系統(tǒng)低端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)并不難。CRM是最終能夠向企業(yè)提供分析功能，即所謂商業(yè)智能化。但由于目前大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)IT基礎(chǔ)薄弱，用戶可根據(jù)公司的實(shí)際情況，選擇自己最需要的一部分，最初的實(shí)