客戶導(dǎo)向型物流企業(yè)營(yíng)銷

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1、客戶導(dǎo)向型物流企業(yè)營(yíng)銷　[摘要]我國(guó)的營(yíng)銷環(huán)境正在發(fā)生急劇的變化，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)從制度上已經(jīng)徹底融入全球經(jīng)濟(jì)體系。全球化的壓力改變著人們的思維和市場(chǎng)行為標(biāo)準(zhǔn)，而與此相適應(yīng)的便是消費(fèi)者的生活方式也正在改變。同時(shí)，物流的發(fā)展也已使其成為保證商品流通、創(chuàng)造多樣社會(huì)價(jià)值的新型社會(huì)功能系統(tǒng)。面對(duì)微利時(shí)代的到來(lái)，我們需要進(jìn)行細(xì)分和差異化戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶管理，進(jìn)入物流營(yíng)銷時(shí)代?！　關(guān)鍵詞]物流營(yíng)銷客戶導(dǎo)向型CRM關(guān)系營(yíng)銷差異化戰(zhàn)略市場(chǎng)細(xì)分　　　　一、物流企業(yè)現(xiàn)狀　　中國(guó)物流企業(yè)整體經(jīng)歷了四個(gè)階段的發(fā)展與變革：空白期、現(xiàn)代物流引入期、現(xiàn)代物流整合期、現(xiàn)代物流全面發(fā)展期。然而，

2、由于理念、基礎(chǔ)設(shè)施以及管理手段相對(duì)落后，加之傳統(tǒng)物流運(yùn)行的慣性影響，中國(guó)的物流企業(yè)依然處于較為落后的階段，發(fā)展相對(duì)滯后。整體來(lái)看，我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀包括以下幾點(diǎn)：　　1.物流初具規(guī)模，前途仍任重道遠(yuǎn)　　中國(guó)物流發(fā)展已經(jīng)從傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)概念轉(zhuǎn)向現(xiàn)代物流。很多閑置和半閑置狀態(tài)的倉(cāng)庫(kù)都被合理而有效的利用，并且引進(jìn)了先進(jìn)的管理手段與工具，真正具備了為用戶優(yōu)化物流管理提供策劃設(shè)計(jì)、組織運(yùn)籌和實(shí)際操作的綜合服務(wù)能力。　　然而，仍存在幾個(gè)問(wèn)題：一是我們的設(shè)施存在但是沒(méi)有最大限度的發(fā)揮效用，效率低下；二是物流資源沒(méi)有被合理而有效的利用，以及如何將這些物流資源運(yùn)用到新興的物流企

3、業(yè)中；三是我國(guó)物流企業(yè)參差不齊，發(fā)展不均衡；四是物流信息成本相對(duì)較高、服務(wù)有待完善。所以，中國(guó)物流仍然任重道遠(yuǎn)。　　2.開始重視物流，但很多依舊停留在概念層面　　傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代物流企業(yè)，說(shuō)明企業(yè)開始重視物流的作用。越來(lái)越多的企業(yè)也認(rèn)識(shí)到物流將是新世紀(jì)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。物流作為企業(yè)的“第三方利潤(rùn)源”，開始進(jìn)入企業(yè)管理者的決策視線?！　∪欢?，大量物流活動(dòng)缺乏專業(yè)化物流服務(wù)，依然保留著“大而全”、“小而全”的經(jīng)營(yíng)組織模式，沒(méi)有集成化的服務(wù)和全球化發(fā)展的觀念，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理。另外，由于物流組織不盡合理，受資源分布、產(chǎn)業(yè)布局等影響，導(dǎo)致其舍近求遠(yuǎn)、

4、迂回流動(dòng)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。因此，我國(guó)物流企業(yè)相關(guān)活動(dòng)依舊停留在概念層面上?！　《?、物流營(yíng)銷的提出　　面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們需要建立一個(gè)科學(xué)合理的物流來(lái)改變現(xiàn)狀的限制。然而，物流活動(dòng)離不開正確營(yíng)銷手段的支持，只要我們將物流和營(yíng)銷活動(dòng)整合為一體，形成共同戰(zhàn)略體系，那么企業(yè)將會(huì)具有巨大的戰(zhàn)略發(fā)展?jié)摿?。這就是物流營(yíng)銷?！　∥锪骰顒?dòng)中，產(chǎn)品在時(shí)間和空間的延續(xù)和轉(zhuǎn)移，需要經(jīng)過(guò)客戶需求和相關(guān)產(chǎn)品的PERMS營(yíng)銷活動(dòng)以后，才能將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。同時(shí)，隨著物流活動(dòng)的展開，信息也被反向流動(dòng)、收集。所以物流營(yíng)銷是為了有效地滿足客戶需求，運(yùn)用物流活動(dòng)，系統(tǒng)地提供服務(wù)、溝通等活動(dòng)的行

5、為組合。　　物流營(yíng)銷是市場(chǎng)需求和企業(yè)供應(yīng)鏈最集中、最具活力的環(huán)節(jié)。它作為一種復(fù)合型營(yíng)銷狀態(tài)，圍繞市場(chǎng)需求，在最有效和最經(jīng)濟(jì)的前提下，為客戶定制合理的方案，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)空間流動(dòng)和時(shí)間延伸的需要。物流營(yíng)銷系統(tǒng)要面對(duì)物流需求調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、客戶定位、營(yíng)銷組合、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，需要進(jìn)行全方位的阻止、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、控制、跟蹤以及評(píng)估營(yíng)銷計(jì)劃?！　∪⑽锪鳡I(yíng)銷實(shí)質(zhì)分析　　營(yíng)銷實(shí)質(zhì)是客戶滿意度，所以追求物流客戶滿意度，提高物流客戶認(rèn)知價(jià)值便是物流營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)?！　‖F(xiàn)在，顧客較之以前擁有更多的信息，也懂得利用多種工具和手段了解、鑒別公司所宣傳的內(nèi)容，并會(huì)尋求更好的替代品

6、。他們?cè)谝欢ǖ乃褜こ杀竞徒?jīng)濟(jì)收入的限制下，越來(lái)越注重自身的價(jià)值最大化?！　∷裕锪髌髽I(yè)要想獲得客戶的認(rèn)知和忠誠(chéng)，需要傳遞高顧客價(jià)值，需要定制個(gè)性而有效的客戶方案，從而提高客戶滿意度。這樣企業(yè)才能有長(zhǎng)足的發(fā)展?！　∷?、物流顧客價(jià)值及滿意分析　　菲利普·科特勒說(shuō)：要想贏得當(dāng)今世界，企業(yè)必須不僅要善于制造產(chǎn)品，還要精于營(yíng)造顧客，出路就在于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地為顧客提供價(jià)值和滿意度。那么應(yīng)該怎樣建立客戶關(guān)系，提高客戶價(jià)值和滿意度呢？　　1.物流顧客價(jià)值分析　　客戶價(jià)值有長(zhǎng)期與短期之分。我們企業(yè)的發(fā)展目的是獲得企業(yè)價(jià)值最大化。但是要想使價(jià)值最大化，則要獲得有高價(jià)值的顧

7、客。然而，顧客是否就一定會(huì)一直忠于一個(gè)品牌呢？顧客是善變的，你對(duì)他不好，那么你就別想從他那里得到價(jià)值。據(jù)有關(guān)資料顯示：一個(gè)不滿意的顧客，可能會(huì)帶走你27個(gè)潛在顧客。同時(shí)，你發(fā)展一個(gè)顧客的成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你維持一個(gè)顧客的成本。所以，維持現(xiàn)有顧客，減少現(xiàn)有客戶流失率，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的一個(gè)重要方面?！　《唐诳蛻魞r(jià)值中我們要分析客戶流失原因、流失客戶類型及其流失率（運(yùn)用CPR工具，即理解、提議、響應(yīng)）。而在長(zhǎng)期客戶價(jià)值中則首先要分析客戶類型，確定哪些客戶價(jià)值較高，關(guān)注較高利潤(rùn)客戶，放棄無(wú)利潤(rùn)客戶和虧損客戶或使其轉(zhuǎn)型；其次要分析客戶終身價(jià)值（CLV）。CL

8、V的判斷如下：　　假如一家企業(yè)要衡量獲得新顧客的CLV,則首先要分