客戶導向價值營銷

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1、客戶導向價值營銷前言第一章營銷的概念和發(fā)展何謂營銷 營銷解決的三個基本問題 營銷與銷售的區(qū)別 營銷發(fā)展的基礎 營銷發(fā)展之4P 營銷發(fā)展之4C 營銷的4R第二章顧客價值顧客價值的出現過程認識顧客價值 第三章顧客價值提升提升顧客價值方法一提升顧客價值方法二 提升顧客價值的應用前言作為營銷人員，從我們的稱謂上就能體現出我們“營銷”的職能。我們每天都在與營銷打交道，但很多時候好像又說不清營銷到底是什么。希望通過《顧客導向的價值營銷》的學習，使大家了解營銷的相關知識，了解顧客價值的相關知識，以及掌握提升顧客價值的方法。首先第

2、一部分的內容是營銷的概念與發(fā)展，主要為大家介紹市場營銷的概念，讓大家了解營銷的作用和營銷的核心，了解營銷解決的三個問題，并掌握營銷與銷售的區(qū)別，以及營銷從4P到4C進而到4R的發(fā)展；接下來的第二部分內容為大家闡述基于顧客價值的營銷，我們會從顧客價值的概念入手，一步一步來認清顧客價值的本質，并為大家介紹提升顧客價值的方法和應用。第一章營銷的概念和發(fā)展第1節(jié)何謂營銷在2004年8月，美國營銷協會公布了營銷的定義：營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞顧客價值，并管理顧客關系的一系列過

3、程。簡單的講，就是“所有為了不斷提升顧客價值、維護良好顧客關系的活動，都是營銷。”其中最顯著的特點就是把定義的立足點和表述的側重點都放在了顧客身上，明確了顧客地位，承認了顧客價值，并強調了與顧客的互動，尤其強調了要重視“管理客戶關系”?；仡櫸覀兊氖聵I(yè)，不難發(fā)現我們的所有工作都是在圍繞顧客展開的，在銷售產品的同時，也在不斷地從事著營銷的工作。第2節(jié)營銷解決的三個基本問題第8頁共8頁在當今這個充滿競爭的年代，誰能夠長期大量擁有忠誠顧客，誰就能夠在眾多的競爭對手中脫穎而出。市場營銷正是幫助我們解決了這些問題，具體來講可以

4、幫助我們解決三個基本問題：首先是如何尋找并發(fā)現顧客，然后是如何吸引并擁有顧客，最后是如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客。我們可以把這一營銷過程看作是一個封閉的循環(huán)，起點和終點都是顧客，通過尋找顧客、吸引顧客、擁有顧客的不斷輪回，來達到業(yè)績增長、成就事業(yè)的目的。在營銷工作中，我們可以通過前期的市場調研以了解市場，并對準備進入的市場進行分析，確定自己的目標市場，進而對目標市場內的顧客進行細分，根據自身的條件及優(yōu)勢鎖定目標顧客人群，運用營銷解決尋找并發(fā)現顧客的問題；接著我們通過接近目標顧客來發(fā)現他們的需求，以此為基礎進行不同的

5、產品組合和顧客愿意接受的銷售方式，吸引并擁有顧客；與顧客達成交易之后，我們通過良好的售后服務，以提升顧客的滿意度，通過優(yōu)質的顧客關系管理和顧客關系維護，以提升顧客的忠誠度，最終達到長期、大量、持續(xù)擁有顧客的目的。一旦這一目標市場成熟之后，我們還要不斷地去運用同樣的方法開發(fā)新的市場?？梢哉f這一系列周而復始的營銷活動，貫穿了我們事業(yè)的始終。然而在實際工作中，由于市場營銷被越來越多的營銷人員所重視，雷同的營銷手段也越來越多，但只要我們把工作的重心放在顧客身上，時刻不忘我們所有的工作都要圍繞顧客展開，做到看別人看不到的、想

6、別人想不到的、聽別人聽不到的、做別人做不到的，就能在眾多營銷人員當中脫穎而出，倍受顧客青睞。第3節(jié)營銷與銷售的區(qū)別在前面的學習中，我們了解了市場營銷的有關概念，還有營銷解決的基本問題。實際在我們的日常生活中，很多人把營銷和銷售混為一談，為了更好開展營銷工作，我們來看看兩者之間本質上的差別。首先從它們的關系來講，銷售只是整個營銷范疇當中的一部分，可以說銷售和營銷一個內涵一個是外沿。除此以外，我們還可以從它們的目的、視角、手段和效果四個方面加以區(qū)別。從目的來看，營銷的目的在于發(fā)現、滿足和引導顧客的需求，營銷考慮如何通過

7、有效的產品組合以及優(yōu)質的服務和顧客關系管理，來最大限度地滿足顧客的需要。而銷售的目的是運用一切可能的方法、技巧把產品提供給顧客。銷售的出發(fā)點是產品導向而非顧客導向。從視角來看，營銷是站在顧客的立場上審視我們的行為，提供顧客愿意接受的產品，是出售顧客需要的產品，而不是出售你能夠提供的產品。而銷售則是站在營銷人員自己的立場上推銷有利于自己的產品。銷售行為更加注重賣方需求，并以賣方的需求為出發(fā)點，考慮如何把產品套現。從手段來看，營銷主要通過售前、售中、售后服務活動等，平衡和協調那些影響著顧客滿意程度的因素。而銷售行為則是

8、通過降價、促銷、優(yōu)惠等手段實現銷售及利潤的增長。從效果來看，通過有效的營銷行為，我們可以得到刺激和引導顧客產生新的需求的效果。而有效的銷售行為可以幫助我們達到增加銷售額、增加市場份額、增加利潤的效果。彼得·杜拉克說過：“某些推銷工作總是重要的，然而營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品或服務完全適合顧客的需要而形成產品