從產(chǎn)品到服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

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1、從產(chǎn)品到服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變摘要：隨著21世紀(jì)的到來(lái)，人類已經(jīng)逐漸進(jìn)入了后工業(yè)社會(huì)時(shí)代，也就是以服務(wù)為首的服務(wù)性經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在后工業(yè)社會(huì)，制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到達(dá)白熱化，環(huán)境問(wèn)題也日益加劇，設(shè)計(jì)需要關(guān)注的不再是純粹的體力或者能源，而是服務(wù)與信息。為了使設(shè)計(jì)跟得上時(shí)代發(fā)展的節(jié)奏，部分學(xué)者與設(shè)計(jì)師開始著手于研宄新的設(shè)計(jì)方式，并提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的理念。服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)，它不是“一次性”的，不僅僅要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要對(duì)產(chǎn)品的使用方式進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)生活方式的改變，來(lái)創(chuàng)作良好的用戶體驗(yàn)和生活形態(tài)，而這些也將有助社會(huì)和諧與生態(tài)的

2、可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)；設(shè)計(jì)；產(chǎn)品；用戶當(dāng)今社會(huì)，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，服務(wù)業(yè)都占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)地位，但是關(guān)于服務(wù)運(yùn)作方面的研究卻始終缺乏學(xué)術(shù)界應(yīng)有的關(guān)注。在中國(guó)，很多設(shè)計(jì)師與學(xué)者甚至都沒聽說(shuō)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師只是在做產(chǎn)品，交互設(shè)計(jì)師只是再做交互，UI設(shè)計(jì)師只是在做UI......這與時(shí)代發(fā)展的潮流是不符的。一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念1.服務(wù)設(shè)計(jì)理念的形成與發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代逐步興起，主要集中在美國(guó)和歐洲。與大多數(shù)的設(shè)計(jì)學(xué)科相同，服務(wù)設(shè)計(jì)可以追溯到傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)。上世紀(jì)二十年代以來(lái)，第一代工

3、業(yè)設(shè)計(jì)師們努力讓工業(yè)化成為推動(dòng)產(chǎn)品的動(dòng)力，希望通過(guò)工業(yè)技術(shù)來(lái)滿足人們的基本的日常生活需求。他們通過(guò)批量化生產(chǎn)來(lái)提高產(chǎn)品的生產(chǎn)效率，設(shè)計(jì)出了很多品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，對(duì)改善人們的生活水平與社會(huì)的發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們的生活水平已經(jīng)接近了自然平衡，物質(zhì)財(cái)富充足，我們對(duì)產(chǎn)品的需求不再像過(guò)去那樣僅停留在解決溫飽的問(wèn)題上，而是轉(zhuǎn)到了更高品質(zhì)的生活。如今的設(shè)計(jì)需要考慮的是在保證功能的基礎(chǔ)上，如何更加的人性化，更加的易用高效。于是，以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)理論便由此產(chǎn)生。1984年，肖斯塔克在《哈佛企業(yè)評(píng)論

4、》發(fā)表論文DesignServices,首先將服務(wù)與設(shè)計(jì)兩個(gè)詞結(jié)合。而服務(wù)設(shè)計(jì)以一個(gè)正式的名詞出現(xiàn)則是在1991年霍林斯夫婦的設(shè)計(jì)管理學(xué)著作中?！胺?wù)設(shè)計(jì)”至今還沒有絕對(duì)的定義，最權(quán)威的應(yīng)當(dāng)是2008年由國(guó)際設(shè)計(jì)研宄協(xié)會(huì)主持出版的《設(shè)計(jì)詞典》對(duì)其下的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的?！焙?jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是將設(shè)計(jì)的理念融入到服務(wù)的流程與規(guī)劃中，通過(guò)服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)來(lái)提升服

5、務(wù)的質(zhì)量，以用戶為中心，提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。1.產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)是相互聯(lián)系又相互區(qū)別。區(qū)別是指產(chǎn)品是有形的、物質(zhì)的，生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的。而服務(wù)是無(wú)形的，非物質(zhì)的，生產(chǎn)和消費(fèi)是不分的。聯(lián)系是指產(chǎn)品與服務(wù)是不可分離的，脫離服務(wù)的產(chǎn)品是沒有意義的，而服務(wù)的實(shí)現(xiàn)往往需要借助產(chǎn)品。產(chǎn)品與服務(wù)都是手段，都是為了滿足消費(fèi)者的多樣化的需求，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)一種“產(chǎn)品”，其實(shí)是在設(shè)計(jì)一種“服務(wù)”。我們可以認(rèn)為“服務(wù)設(shè)計(jì)”是“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的延伸和拓展，是以物質(zhì)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以用戶價(jià)值為核心的全過(guò)程

6、設(shè)計(jì)，其目的是為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品“服務(wù)”。2.服務(wù)設(shè)計(jì)的分類服務(wù)設(shè)計(jì)大致可以分為以企業(yè)為主體的“商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)”和以國(guó)家主導(dǎo)的“非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)”。商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)又可分為“實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)”和“非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計(jì)”。實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)很大程度上依賴實(shí)體產(chǎn)品，需要以產(chǎn)品為媒介進(jìn)行服務(wù)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電視臺(tái)需要電視機(jī)來(lái)播放節(jié)目，通過(guò)電視機(jī)進(jìn)行服務(wù)。而非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的依賴程度則不是很高，例如支付寶公司設(shè)計(jì)的新的理財(cái)服務(wù)。非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)是國(guó)家為主導(dǎo)的，不以盈利為主要目的的服務(wù)設(shè)計(jì)。例如國(guó)家主導(dǎo)的公共醫(yī)療服務(wù)和公

7、共交通服務(wù)，主要的目的是為了構(gòu)建社會(huì)和諧的，環(huán)境友好型的社會(huì)。二、服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例分析服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用領(lǐng)域很廣，各個(gè)行業(yè)的企業(yè)的成功，都離不開良好的服務(wù)設(shè)計(jì)。下面選取兩個(gè)最典型例進(jìn)行分析。1.蘋果公司蘋果公司是目前電子產(chǎn)品領(lǐng)域最具代表性的公司，同時(shí)也是把“產(chǎn)品-服務(wù)”結(jié)合的典型案例。在手機(jī)行業(yè)硬件競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，蘋果公司開始從人為中心進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)人們購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)往往是一次性的，由于更換設(shè)備的頻率不高，所以享受到的服務(wù)也很有限，這樣就導(dǎo)致了企業(yè)的利潤(rùn)很低。于是，蘋果公司推出了基于服務(wù)設(shè)計(jì)的iTunes+ipod

8、模式，即擁有了蘋果的產(chǎn)品就意味著擁有了蘋果的服務(wù)，使蘋果公司在手機(jī)領(lǐng)域后發(fā)制人的占據(jù)了很多的市場(chǎng)。iTunes+ipod模式改變了人們對(duì)手機(jī)的概念，擁有手機(jī)不只是擁有了一個(gè)簡(jiǎn)單的通訊裝置，而是擁有了集游戲，影音，音樂，資訊，相機(jī)等服務(wù)于一體的設(shè)備。1.公共自行車前文提到了非商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)：有利于社會(huì)和諧，有利于創(chuàng)建環(huán)境友好型社會(huì)。這里最典型的例子就是公共自行車租賃服務(wù)。公共自行車租賃服務(wù)